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DescriptionThis report contains aggregated data for inbound and outbound calls to the selected ACD groups over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups, and not presented individually per group.
Service Level CalculationThe service level calculation in this report considers:
Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)This report is optimised for the following output formats:
ColumnsThe following columns are provided. Legend
Calls - Offered
Calls - In Service
Calls - Not In Service
Calls - Hungup <=
Calls - Hungup >
Calls - Error
Calls - Queue Closed
Calls - Queue Full
Calls - Queue Timeout
Calls - Busy
Calls - Accessibility
Calls - Service Level
Answer Time - Ø Duration and Max. DurationThe average and maximum duration of the following KPI:
Hang Up Time - Ø Duration and Max. DurationThe average and maximum duration of the following KPI:
Talk Time - Ø Duration and Max. DurationThe average and maximum duration of the following KPI:
Post Call Time - Ø Duration and Max. DurationThe average and maximum duration of the following KPI:
Logged In - CountLogged In - Ø DurationLogged In - Max. DurationCalls and Media - Ø DurationCalls and Media
Logged In - Count
Logged In - Total Duration
Logged In - Ø Duration
Logged In - Max. Duration
ACD Agent Status - Total Duration
ACD Agent Status - Max. Duration
Calls and Media - Ø Duration
Calls and Media - Max. DurationSee → ACD Agent Status - Max. Duration Break - Ø Duration
Break - Max. DurationSee → ACD Agent Status - Max. Duration Post Call - Ø Duration
Post Call - Max. DurationSee → ACD Agent Status - Max. Duration Outbound - Ø Duration
Outbound - Max. DurationSee → ACD Agent Status - Max. Duration
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants et sortants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service..
Possibilités d'amélioration à mon avis
Critères de sélectionCalcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:
Formats de SortieCe rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants: PDF HTML ExécutionExemple d'échantillonexécution (entrée)→ Exemple de rapport (sortie)ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. Appels offertsLégendeincludeplus
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Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description | ||||||||||||||||
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent dans (inférieur ou égal à) le ServiceLevelSeconds spécifié. If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored). |
Alias | |
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StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) ) | a |
AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) ) | b |
AcdStatisticsLogin (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsLogin) | connexion |
Appels - Offerts
Include+ | ||||
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Appels - En service
Include+ | ||||
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Appels - Hors service
Include+ | ||||
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Appels - Raccrochage <=
Include+ | ||||
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Appels - Raccrochage >
Include+ | ||||
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Appels - Erreur
Cette colonne est le résultat du calcul suivant : |
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Include+ | ||||||||
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Appels Pas En Service
AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)
Description
dtAgentConnect IS NOT NULL
( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds
Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié.
Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0.
Hungup Calls <=
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels raccrochés >
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD après les secondes de raccrochage spécifiées. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Erreur lors des appels de raccrochage
Formule utilisée | Description |
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OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés. |
Appels - File d'attente fermée
AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées: Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente complète
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)
dtAgentConnect IS NULL
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels Timeout File d'attente
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente congé
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
Include+ | ||||
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Appels - File d'attente pleine
Include+ | ||||
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Appels - Délai d'attente
Include+ | ||||
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Appels - Occupé
Include+ | ||||
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Appels - Accessibilité
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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( In Service + Not In Service ) * 100.0 / Offered |
Appels - Niveau de service
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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In Service * 100.0 / Offered |
Temps de réponse - Ø Durée et Max. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F
Temps de raccrochage - Ø Durée et durée max. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6
Temps de conversation - Ø Durée et durée maximale. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Temps Après Appel - Ø Durée et Max. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Connecté - Compter
Critères utilisés | Description |
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COUNT(DISTINCT UsersID) login.bGroupLoggedIn = 1 | Le nombre d'agents connectés dans les groupes ACD sélectionnés dans une tranche de temps particulière. |
Connecté - Durée totale
Critères utilisés | Description |
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SUM (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated )) login.bGroupLoggedIn = 1 | La durée totale du temps de connexion dans les groupes ACD sélectionnés. |
Connecté - Ø Durée
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Durée totale de la connexion / Nombre de connectés |
Connecté - Max. Durée
Critères utilisés | Description |
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MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated )) login.bGroupLoggedIn = 1 | La durée maximale du temps de connexion dans les groupes ACD sélectionnés. |
ACD Statut Agent - Durée totale
Critères utilisés | Description |
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SUM (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated )) login.bGroupLoggedIn = 1 AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID> | La durée totale de l'agent ACD dans un statut avec l'ID <ACDAgentStatusID> dans les groupes ACD sélectionnés. Où : <ACDAgentStatusID> est l'un des 5 IDs de statut d'agent ACD par défaut :
Voir aussi Référence de valeur - AcdAgentStatus |
ACD Statut Agent - Max. Durée
Critères utilisés | Description |
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MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated )) login.bGroupLoggedIn = 1 AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID> | The maximum time duration of the ACD agent in a status with the ID <ACDAgentStatusID> in the selected ACD groups. Où : <ACDAgentStatusID> est l'un des 5 IDs de statut d'agent ACD par défaut :
Voir aussi Référence de valeur - AcdAgentStatus |
Appels et médias - Ø Durée
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Durée totale de l'appel et du média / Nombre de connectés Plus d'informations ici → Statut de l'agent ACD - Durée totale |
Appels et médias - Max. Durée
Voir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée
Pause - Ø Durée
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Durée totale de la pause / Nombre de connexions Plus d'informations ici → Statut de l'agent ACD - Durée totale |
Pause - Max. Durée
Voir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée
Après Appels - Ø Durée
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Durée totale de l'appel / nombre de connexions Plus d'informations ici → Statut de l'agent ACD - Durée totale |
Après Appel - Max. Durée
Voir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée
Sortant - Ø Durée
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Durée totale des sorties / Nombre d'entrées Plus d'informations ici → Statut de l'agent ACD - Durée totale |
Sortant - Max. Durée
Voir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée
Table of Contents | ||||||
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acdb.bOutbound = 0
acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.
Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes
Appels occupés
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de réponse moyen
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Le décalage horaire entre |
Temps de réponse maximum
AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL
MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)
L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.
Temps de raccrochage moyen
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| La différence d'heure entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps maximum de raccrochage
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| La différence de temps maximale entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de conversation moyen
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Le décalage horaire entre |
Temps de conversation maximum
AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.dtWhisperEnd IS NULL
b.UsersID IS NOT NULL
La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect
ou b.dtWhisperEnd
(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEnd
pour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL
).
Occupation
Formule utilisée
Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime