Sv translation |
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Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | true |
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type | flat |
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DescriptionThis report contains aggregated data for inbound calls to the selected service numbers (ACD-S-002) and aggregated data for Inbound and outbound (ACD-S-002-02) over the time period and granularity chosen. Data is |
...
grouped per granularity then per service number. P. S. ACD-S-002-02 contains the billing number and the service number name in addition to the service number. As well as a some extra columns explained down. Service Level CalculationThe service level calculation in this report considers: |
This report is optimised for the following output formats:
Status |
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subtle | true |
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colour | Red |
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title | PDF |
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Status |
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subtle | true |
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colour | Blue |
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title | HTML |
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ColumnsThe following columns are provided. Legend
Number Offered Include Page |
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| AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
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| AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
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Number Answered Include Page |
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| B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers |
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| B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers |
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Answered in Service Calls Include Page |
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| AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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| AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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Answered not in Service CallsThis column is the result of the following calculation: |
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Number Answered - Answered in Service Calls |
Hungup <= Group_CallerHangupCallsTotal Include Page |
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| AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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| AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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Lost CallsThis column is the result of the following calculation: |
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Number Offered - Number Answered - Hungup <= |
Quote AccessibilityThis column is the result of the following calculation: |
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Number Answered * 100 / Number Offered |
Quote HangupsThis column is the result of the following calculation: |
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Hungup <= * 100 / Number Offered |
Quote Lost CallsThis column is the result of the following calculation: |
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Lost Calls * 100 / Number Offered |
Service LevelThis column is the result of the following calculation: |
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Answered in Service Calls / Number Offered |
ACD-S-002-02 ColumnsTotal Availability %Total Availability % |
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Ratio between the total number of callers minus the 5 seconds -hangers in relation to the processed inbound calls in percent
calculation: answered Calls inbound x 100 / (total calls Inbound - Inbound 5-sec) |
Total Calls InboundThe total number of inbound calls |
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Total Calls Inbound |
Total Calls OutboundThe total number of outbound calls |
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Total Calls Outbound |
Inbound 5 SecondsThe number of inbound calls that have dropout less than 5 seconds |
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5 seconds dropout after calling the system (regardless of whether it was hung up in the IVR or in the ACD) StatisticsPartA dtCallConnect IS NULL - TRUE IF dtCallEnd - dtCallStart <= 5 seconds dtCallConnect IS NOT NULL - TRUE IF dtCallEnd - dtCallConnect <= 5 seconds |
Answered Calls InboundThe total number of answered inbound calls |
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Answered Calls Inbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL |
Answered Calls OutboundThe total number of answered outbound calls |
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Answered Calls Outbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL |
Voicemail CallsCalls which resulted in a voicemail being left |
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acdb.AcdGroupActionTypesID = 3 |
Callback CallsCalls which resulted in a callback request being left |
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acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) OR ( e.AcdEventTypesID = 3 ) P. S. AcdGroupActionTypesID 10 is for "Request Callback or Voice-Mail" so if we have this rule action type, it will be counted as a Callback call. |
Average Waiting timeAverage waiting time |
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Average waiting time of answered calls, from entry into the ACD group. If dtAgentConnect IS NOT NULL dtGroupStart - dtAgentConnect |
Average Call time InboundThe Average of Call time Inbound |
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AVG(dtCallConnect - dtCallEnd) |
Average Call time OutboundThe Average of Call time Outbound |
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If dtWhisperEnd IS NULL AVG(dtCallConnect - dtCallEnd) Else AVG(dtWhisperEnd - dtCallEnd) |
ACD-S-002-02 LinesTotal Total: |
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Total sum of the respective column values calculation: addition of the respective column values |
AverageTotal Availability % |
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Overall average per column calculation: total Inbound calls handled x 100 / (total Inbound calls - Inbound 5-sec) |
Average Waiting time |
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Overall average per column calculation: average total number of waiting times divided by the total number of answered Inbound calls by agent. |
Average call time inbound |
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Overall average per column calculation: average total divided by total number of Inbound Calls answered |
Average call time outbound |
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Overall average per column calculation: average total divided by total number of Outbound Calls handled |
Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | true |
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type | flat |
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Sv translation |
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Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | vrai |
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type | plat |
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont regroupées par granularité puis par numéro de service. N. B. ACD-S-002-02 contient le numéro de facturation et le nom du numéro de service en plus du numéro de service. Ainsi que quelques colonnes supplémentaires expliquées en bas. Calcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte: Appels auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les numéros de service. Tous les appels qui ont été proposés aux numéros de service
ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. LégendeNuméro offert Include Page |
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| AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
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| AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
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Nombre de réponses Include Page |
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| B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers |
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| B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers |
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Répondus aux appels de service Include Page |
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| AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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| AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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Répondus pas dans les appels de serviceCette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Nombre de réponses - Réponses aux appels de service |
Raccrochage <= Group_CallerHangupCallsTotal Include Page |
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| AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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| AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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Appels perdusCette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Numéro proposé - Numéro répondu - Raccrochage <= |
Accessibilité des devisCette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Number Answered * 100 / Number Offered |
Accrochage des citationsCette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Hungup <= * 100 / Number Offered |
Devis Appels perdusCette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Lost Calls * 100 / Number Offered |
Niveau de serviceCette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Répondus aux appels de service / Nombre offert |
Colonnes pour ACD-S-002-02Total des appels entrantsLe nombre total d'appels entrants |
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Total Calls Inbound |
Total des appels sortantsLe nombre total d'appels sortants |
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Total Calls Outbound |
Entrant 5 secondesLe nombre d'appels entrants qui ont perdu moins de 5 secondes |
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5 secondes de décrochage après avoir appelé le système (qu'il ait été raccroché dans l'IVR ou dans l'ACD) StatisticsPartA dtCallConnect IS NULL - TRUE IF dtCallEnd - dtCallStart <= 5 seconds dtCallConnect IS NOT NULL - TRUE IF dtCallEnd - dtCallConnect <= 5 seconds |
Appels entrants répondusLe nombre total d'appels entrants répondus |
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Answered Calls Inbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL |
Appels sortants répondusLe nombre total d'appels sortants répondus |
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Answered Calls Outbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL |
Appels de messagerie vocaleAppels ayant entraîné le dépôt d'un message vocal |
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acdb.AcdGroupActionTypesID = 3 |
Callback CallsAppels ayant donné lieu à une demande de rappel |
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acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) OR ( e.AcdEventTypesID = 3 ) N. B. AcdGroupActionTypesID 10 est pour "Demande de rappel ou de messagerie vocale", donc si nous avons ce type d'action de règle, il sera compté comme un appel de rappel. |
Temps d'attente moyenTemps d'attente moyen |
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Temps d'attente moyen des appels répondus, depuis l'entrée dans le groupe ACD. If dtAgentConnect IS NOT NULL dtGroupStart - dtGroupActionStart Else dtGroupStart - dtGroupEnd |
Durée moyenne des appels entrantsLa moyenne du temps d'appel entrant |
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AVG(dtCallConnect - dtCallEnd) |
Durée moyenne des appels sortantsLa moyenne du temps d'appel sortant |
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If dtWhisperEnd IS NULL AVG(dtCallConnect - dtCallEnd) Else AVG(dtWhisperEnd - dtCallEnd) |
Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | vrai |
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type | plat |
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