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IntroductionThe e-mail base module enables the continuous and efficient distribution of e-mails via the jtel system. The system can be configured to monitor any number of email accounts. It regularly scans for new e-mails and assigns them to the appropriate ACD group. If required, keywords in the e-mail subject and body can be used to route the e-mail according to more specific requirements. Once the e-mails are routed to an ACD group, they are distributed to a free agent. Agents click on a link in the receive event in jtel to open the e-mail and compose their response using their usual e-mail client. Agent are not flooded with all e-mail requests and can be given their work in a controlled manner. Also, “cherry picking” is avoided, as agents cannot choose between tasks in a shared mailbox. The jtel system is an omnichannel contact center system when licensed accordingly. In addition to real-time media such as telephone, WhatsApp and chat, digital media channels such as documents, trouble tickets and e-mails can also be routed through the system. This is especially useful when a large amount of e-mails are routed to general mailboxes such as info@... or service@....
Image: Multichannel Contact Center Instead of letting employees access these mailboxes independently or having a supervisor distribute these e-mails manually, jtel can take over this job, which increases the level of automation in customer service. The prerequisite is that both jtel and the employees involved have access to the mailbox. Incoming MailboxesAny number of e-mail inboxes can be defined. Example: info@..., support@...
Image: Incoming mailboxes E-Mail RoutingE-mails arriving to customer mailboxes are picked up via IMAP(S)/MS Exchange by the jtel system. They e-mails are scanned and either routed directly to an ACD group or routed to different groups depending on keywords present in the subject and body as a media event to the corresponding agents in the target group. The event in jtel is visually signaled to the agents. When agents open the event, they can access the e-mail using their installed e-mail client using the “eml” format. The status of the event is stored in the jtel system. For optimized routing, keywords can be entered on the basis of which the routing can take place. Example: "Inquiry, offer, order, ...." Go to Sales. "Printer, defective, router, PC, ...." go to support. The keyword lists can be customized at any time via the configurator. Skills can also be defined that are required by the agents to complete the task.
Image: Keywords Processing of E-Mails by AgentsThe processing of e-mails by agents can be done in three different ways:
Image: Processing of e-mails by the agent InteractionsThe following interactions are possible:
Functional Options
Supervisor ViewThe supervisior can see in the wallboard view as well as the table view, how many e-mails have been received, seen, distributed and processed.
Image: Wallboard view
Image: Table view Text TemplatesThe creation and editing of text templates is done in Atlassian Confluence. (License must be purchased independently of jtel). The jtel email connector allows access to the text templates created in Confluence. Each text template can be provided with variables and attachments, so that e-mails have an individual effect. The texts can still be customized in the jtel client before the e-mail is sent. Depending on the group, specific text templates can be made available for selection. For this purpose, the text templates are tagged accordingly in Confluence.
Image: Tagging of text templates Functional RequirementsFull Client (Webclient): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari required MiniClient V2.36 or higher (When using older versions either upgrade to minimum version 2.36 or use the web browser) The e-mail processing is subject to the 5GB storage limit per client and the deletion of events older than 90 days. If the disk space limit is reached older files may discarded. Attachments are unlimited in size, and only limited by the receiving email server. However, it is recommended to limit the size of emails at the server itself, to conserve space in the jtel system. Processing of e-mails requires the customer's own e-mail client to be used. The jtel system is used exclusively for the distribution of e-mails. E-mails are distributed to agents via the jtel web portal and processed as media events. Agents require an e-mail client, and also an e-mail account, to use this module. The required IMAP(S)/MS Exchange e-mail access creates the following folders in the customer inbox:
The folder "JTEL_Origin" contains the original messages, the folder "JTEL_InProgress" contains the messages that are currently being processed and the folder "JTEL_Processed" contains processed messages. These folders should be monitored on the e-mail server and cleaned / archived according to the requirements of the customer. The jtel system does not delete any e-mails in these folders. The use of the e-mail connector with attachments requires that the customer installs local virus scanning software on the agent workstations. jtel is not responsible for any damages caused by infected attachments being transmitted via the service. |
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EinleitungDas E-Mail Basis Modul ermöglicht die kontinuierliche und effiziente Verteilung von E-Mails über das jtel System. Das System kann so konfiguriert werden, dass es eine beliebige Anzahl von E-Mail-Konten überwacht. Es scannt regelmäßig nach neuen E-Mails und ordnet diese der entsprechenden ACD-Gruppe zu. Bei Bedarf können Schlüsselwörter im E-Mail-Betreff und -Text verwendet werden, um die E-Mail nach genaueren Anforderungen zu routen. Sobald die E-Mails an eine ACD-Gruppe geroutet sind, werden sie an einen freien Agenten verteilt. Die Agenten klicken auf einen Link im Empfangsereignis im jtel, um die E-Mail zu öffnen und ihre Antwort mit ihrem üblichen E-Mail-Client zu verfassen. Die Agenten werden nicht mit allen E-Mail-Anfragen überflutet und können ihre Arbeit kontrolliert zugewiesen bekommen. Außerdem wird "Rosinenpickerei" vermieden, da Agenten nicht zwischen Aufgaben in einem gemeinsamen Postfach wählen können. Das jtel System ist bei entsprechender Lizenzierung ein Omnichannel Multichannel Contact-Center-System. Neben Echtzeit-Medien wie z.B. Telefon, WhatsApp und Chat können auch digitale Mediankanäle, wie z.B. Dokumente, Trouble-Tickest und E-Mail über das System geroutet werden. Dies ist besonders sinnvoll, wenn eine größere Menge von E-Mails auf allgemeine Postfächer wie z.B. info@... Oder service@... eintreffen.
Abb. Omnichannel Abbildung: Multichannel Contact Center Anstatt Mitarbeiter eigenständig auf diese Postfächer zugreifen zu lassen oder diese E-Mails durch einen Supervisor händisch zu verteilen, kann jtel diesen Job übernehmen und dadurch den Automatisierungsgrad im Kundenservice erhöhen. Voraussetzung ist, dass sowohl jtel als auch die betreffenden Mitarbeiter einen Zugriff auf das Mail-Postfach haben. Bearbeitung von E-Mails durch AgentsDie Bearbeitung von E-Mails durch Agents kann auf drei verschieden Arten erfolgen:
Abb. Bearbeitung von E-Mails durch den Agenten EingangspostfächerEs können beliebig viele E-Mail-Eingangspostfächer definiert werden. Beispiel: info@..., support@... Das jtel-System greift auf den E-Mailserver zu und generiert Medienereignisse. Diese werden freien und geeigneten Agenten zugewiesen.
Abb. Abbildung: Eingangspostfächer Routing von E-MailsE-Mails, die in Kundenpostfächern ankommen, werden über IMAP(S)/MS Exchange von jtel erfasst. Diese Mails werden gescannt und entweder direkt an eine ACD-Gruppe oder je nach Schlüsselwörtern im Betreff und Body als Medienereignis an die entsprechenden Agenten in der Zielgruppe weitergeleitet. Das Ereignis im jtel wird den Agenten visuell signalisiert. Wenn Agenten das Ereignis öffnen, können sie die E-Mail mit ihrem installierten E-Mail-Client im "eml"-Format abrufen. Der Status des Ereignisses wird im jtel gespeichert. Für ein optimiertes Routing können Keywords eingegeben werden auf deren Grundlage das Routing erfolgen kann. Beispiel: „Anfrage, Angebot, Bestellung, Auftrag, ….“ Gehen in den Vertrieb. „Drucker, defekt, Router, PC, ….“ gehen in den Support. Über den Konfigurator sind die Keyword-Listen jederzeit anpassbar. Ebenso können Skills definiert werden, die seitens der Agenten erforderlich sind, um die Aufgabe zu erledigen.
Abbildung: Schlüsselwörter Bearbeitung von E-Mails durch AgentenDie Bearbeitung von E-Mails durch Agents kann auf drei verschieden Arten erfolgen:
Abbildung: Bearbeitung von E-Mails durch den Agenten InteraktionenFolgende Interaktionen sind möglich:
Funktionelle Optionen
Supervisor-AnsichtDer Supervisor kann auf seiner Tabellen- oder Wallboard-Ansicht sehen, wie viele E-Mail hereingekommen, gesehen, verteilt und abgearbeitet worden sind.
Abb. Abbildung: Wallboard-Ansicht
Abb. Abbildung: Tabellen-Ansicht TextbausteineDie Erstellung und Bearbeitung von Textbausteinen erfolgt in Atlassian Confluence. (Lizenz muss unabhängig von jtel erworben werden). Der jtel-E-Mailconnector erlaubt einen Zugriff auf die in Confluence erstellten Textbausteine. Jeder Textbaustein kann mit Variablen und Anhängen versehen werden, so dass E-Mails individuell wirken. Texte können im jtel-Client vor dem Absenden des E-Mails noch angepasst werden. Je nach Gruppe können spezifische Textbausteine zur Auswahl zur Verfügung gestellt werden. Dazu werden die Textbausteine in Confluence entsprechend getaggt.
Abb. Abbildung: Tagging von Textbausteinen Funktionale AnforderungenFullClient (Webclient): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari erforderlich MiniClient V2.36 oder neuer (Bei Verwendung älterer Versionen entweder auf die Mindestversion 2.36 aktualisieren oder den Webbrowser verwenden) Anhänge sind in ihrer Größe unbegrenzt und nur durch den empfangenden E-Mail-Server begrenzt. Es wird jedoch empfohlen, die Größe der E-Mails am Server selbst zu begrenzen, um Platz im jtel zu sparen. Die Verarbeitung von E-Mails setzt die Verwendung des kundeneigenen E-Mail-Clients voraus. Das jtel System wird ausschließlich für die Verteilung von E-Mails verwendet. E-Mails werden über das jtel-Webportal an Agenten verteilt und als Medienereignisse verarbeitet. Agenten benötigen einen E-Mail-Client und auch ein E-Mail-Konto, um dieses Modul zu nutzen. Der erforderliche IMAP(S)/MS Exchange-E-Mail-Zugang legt folgende Ordner im Kundenposteingang an:
Der Ordner "JTEL_Origin" enthält die Originalmeldungen. Der Ordner "JTEL_InProgress" enthält die Meldungen, die gerade bearbeitet werden. Der Ordner "JTEL_Processed" enthält verarbeitete Nachrichten. Diese Ordner sollten auf dem E-Mail-Server überwacht und entsprechend den Anforderungen des Kunden bereinigt/archiviert werden. jtel löscht keine E-Mails in diesen Ordnern. Die Nutzung des E-Mail-Connectors mit Anhängen setzt voraus, dass der Kunde eine lokale Virenscanner-Software auf den Agentenarbeitsplätzen installiert. jtel ist nicht verantwortlich für Schäden, die durch infizierte Anhänge entstehen, die über den Dienst übertragen werden. |
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IntroductionLe module de base e-mail permet la distribution continue et efficace des e-mails via le système jtel. Le système peut être configuré pour surveiller un nombre illimité de comptes de messagerie. Il recherche régulièrement les nouveaux e-mails et les attribue au groupe ACD approprié. Si nécessaire, des mots-clés dans l'objet et le corps de l'e-mail peuvent être utilisés pour acheminer l'e-mail en fonction d'exigences plus spécifiques. Une fois les e-mails acheminés vers un groupe ACD, ils sont distribués à un agent libre. Les agents cliquent sur un lien dans l'événement de réception dans jtel pour ouvrir l'e-mail et rédiger leur réponse à l'aide de leur client de messagerie habituel. Les agents ne sont pas inondés de toutes les demandes de courrier électronique et peuvent recevoir leur travail de manière contrôlée. De plus, le «cherry picking» est évité, car les agents ne peuvent pas choisir entre les tâches d'une boîte aux lettres partagée. Le système jtel est un système de centre de contact omnicanal lorsqu'il est autorisé en conséquence. En plus des médias en temps réel tels que le téléphone, WhatsApp et le chat, les canaux multimédias numériques tels que les documents, les tickets d'incident et les e-mails peuvent également être acheminés via le système. Ceci est particulièrement utile lorsqu'une grande quantité d'e-mails est acheminée vers des boîtes aux lettres générales telles que info @ ... ou service @ ....
Image: Centre de contact multicanal Au lieu de laisser les employés accéder à ces boîtes aux lettres de manière indépendante ou de demander à un superviseur de distribuer ces e-mails manuellement, jtel peut prendre en charge ce travail, ce qui augmente le niveau d'automatisation du service client. La condition préalable est que jtel et les employés concernés aient accès à la boîte aux lettres. Boîtes aux lettres entrantesN'importe quel nombre de boîtes de réception d'emails peut être défini. Exemple: info@..., support@...
Image: Boîtes aux lettres entrantes Routage des e-mailsLes e-mails arrivant dans les boîtes aux lettres des clients sont récupérés via IMAP (S) / MS Exchange par le système jtel. Ces e-mails sont scannés et soit acheminés directement vers un groupe ACD, soit acheminés vers différents groupes en fonction des mots-clés présents dans le sujet et le corps en tant qu'événement médiatique vers les agents correspondants du groupe cible. L'événement dans jtel est signalé visuellement aux agents. Lorsque les agents ouvrent l'événement, ils peuvent accéder à l'e-mail à l'aide de leur client de messagerie installé en utilisant le format “eml”. Le statut de l'événement est stocké dans le système jtel. Pour un routage optimisé, des mots-clés peuvent être saisis sur la base desquels le routage peut avoir lieu. Exemple : "Demande, offre, commande, ...." Accédez aux ventes. "Imprimante, défectueuse, routeur, PC, ...." aller au support. Les listes de mots clés peuvent être personnalisées à tout moment via le configurateur. Les compétences requises par les agents pour mener à bien la tâche peuvent également être définies.
Image: Mots clés Traitement des courriels par les agentsLe traitement des e-mails par les agents peut se faire de trois manières différentes:
Image: Traitement des e-mails par l'agent Les interactionsLes interactions suivantes sont possibles:
Options fonctionnelles
Vue superviseurLe superviseur peut voir dans la vue du panneau mural ainsi que dans la vue du tableau, combien d'e-mails ont été reçus, vus, distribués et traités.
Image: Vue du panneau mural
Image: Vue de tableau Modèles de texteLa création et l'édition des modèles de texte se font dans Atlassian Confluence. (La licence doit être achetée indépendamment de jtel). Le connecteur de messagerie jtel permet d'accéder aux modèles de texte créés dans Confluence. Chaque modèle de texte peut être fourni avec des variables et des pièces jointes, de sorte que les e-mails aient un effet individuel. Les textes peuvent toujours être personnalisés dans le client jtel avant l'envoi de l'e-mail. Selon le groupe, des modèles de texte spécifiques peuvent être mis à disposition pour la sélection. Pour cela, les modèles de texte sont étiquetés en conséquence dans Confluence.
Image: Balisage des modèles de texte Exigences fonctionnellesClient complet (client Web): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari requis MiniClient V2.36 ou supérieur (lorsque vous utilisez des versions plus anciennes, effectuez la mise à niveau vers la version minimale 2.36 ou utilisez le navigateur Web) Le traitement des e-mails est soumis à la limite de stockage de 5 Go par client et à la suppression des événements datant de plus de 90 jours. Si la limite d'espace disque est atteinte, les fichiers plus anciens peuvent être supprimés. Les pièces jointes sont de taille illimitée et uniquement limitées par le serveur de messagerie de réception. Cependant, il est recommandé de limiter la taille des e-mails sur le serveur lui-même, pour économiser de l'espace dans le système jtel. Le traitement des e-mails nécessite l'utilisation du client e-mail du client. Le système jtel est utilisé exclusivement pour la distribution d'e-mails. Les e-mails sont distribués aux agents via le portail Web jtel et traités comme des événements médiatiques. Les agents ont besoin d'un client de messagerie, ainsi que d'un compte de messagerie, pour utiliser ce module. L'accès à la messagerie IMAP (S) / MS Exchange requis crée les dossiers suivants dans la boîte de réception du client:
Le dossier "JTEL_Origin" contient les messages d'origine, le dossier "JTEL_InProgress" contient les messages en cours de traitement et le dossier "JTEL_Processed" contient les messages traités .TEL_Processed "contient les messages traités. Ces dossiers doivent être surveillés sur le serveur de messagerie et nettoyés / archivés selon les exigences du client. Le système jtel ne supprime aucun e-mail dans ces dossiers. L'utilisation du connecteur de messagerie avec pièces jointes nécessite que le client installe un logiciel antivirus local sur les postes de travail de l'agent. jtel n'est pas responsable des dommages causés par des pièces jointes infectées transmises via le service. | ||
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EinleitungDas jtel System ist bei entsprechender Lizenzierung ein Omnichannel Contact-Center-System. Neben Echtzeit-Medien wie z.B. Telefon, WhatsApp und Chat können auch digitale Mediankanäle, wie z.B. Dokumente, Trouble-Tickest und E-Mail über das System geroutet werden. Dies ist besonders sinnvoll, wenn eine größere Menge von E-Mails auf allgemeine Postfächer wie z.B. info@... Oder service@... eintreffen.
Abb. Omnichannel Contact Center Anstatt Mitarbeiter eigenständig auf diese Postfächer zugreifen zu lassen oder diese E-Mails durch einen Supervisor händisch zu verteilen, kann jtel diesen Job übernehmen und dadurch den Automatisierungsgrad im Kundenservice erhöhen. Voraussetzung ist, dass sowohl jtel als auch die betreffenden Mitarbeiter einen Zugriff auf das Mail-Postfach haben. Bearbeitung von E-Mails durch AgentsDie Bearbeitung von E-Mails durch Agents kann auf drei verschieden Arten erfolgen:
Abb. Bearbeitung von E-Mails durch den Agenten EingangspostfächerEs können beliebig viele E-Mail-Eingangspostfächer definiert werden. Beispiel: info@..., support@...
Abb. Eingangspostfächer Routing von E-MailsFür ein optimiertes Routing können Keywords eingegeben werden auf deren Grundlage das Routing erfolgen kann. Beispiel: „Anfrage, Angebot, Bestellung, Auftrag, ….“ Gehen in den Vertrieb. „Drucker, defekt, Router, PC, ….“ gehen in den Support. Über den Konfigurator sind die Keyword-Listen jederzeit anpassbar. Ebenso können Skills definiert werden, die seitens der Agenten erforderlich sind, um die Aufgabe zu erledigen.
Abb. Schlüsselwörter InteraktionenFolgende Interaktionen sind möglich:
Supervisor-AnsichtDer Supervisor kann auf seiner Tabellen- oder Wallboard-Ansicht sehen, wie viele E-Mail hereingekommen, gesehen, verteilt und abgearbeitet worden sind.
Abb. Wallboard-Ansicht
Abb. Tabellen-Ansicht TextbausteineDie Erstellung und Bearbeitung von Textbausteinen erfolgt in Atlassian Confluence. (Lizenz muss unabhängig von jtel erworben werden). Der jtel-E-Mailconnector erlaubt einen Zugriff auf die in Confluence erstellten Textbausteine. Jeder Textbaustein kann mit Variablen und Anhängen versehen werden, so dass E-Mails individuell wirken. Texte können im jtel-Client vor dem Absenden des E-Mails noch angepasst werden. Je nach Gruppe können spezifische Textbausteine zur Auswahl zur Verfügung gestellt werden. Dazu werden die Textbausteine in Confluence entsprechend getaggt.
Abb. Tagging von Textbausteinen |