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maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Supervisor - Header Settings

VariableWertValue
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

Image Modified

$STATISTICS_FROM_HOUR

Image Modified

$STATISTICS_FROM_MINUTE

Image Modified

$SHORT_HANGUP_SECONDS

Image Modified

$SERVICE_QUOTA_PERCENT

Image Modified

Daily Statistics - ACD Group (AcdStatisticsPartB)

ValueComment
SourceAcdStatisticsPartB (Cache)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
RestrictionFor the current ACD group, only completed calls.
MeaningClosed calls for the respective ACD group.

Supervisor - Today's Statistics -

ACD Group

Agent Calls

Caption
Value
Meaning
Comment

Meaning Totals

Criteria Used
1

Waiting Time Max.

(TodayWaitingTimeMax)

Maximum Waiting Time for completed calls, from the perspective of the ACD Group. That means only the waiting time in the respective ACD group is considered.

The waiting time is measured before the entry in the ACD group until:

  • Connection to an agent, if connected
  • otherwise until the execution of the first group rule (for example the recording of Voice Mail)
  • otherwise until the exit of the ACD Group (Call End or Overflow)

The maximum value of the column “Waiting Time Max”.

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

MAX( dtAgentConnect - dtGroupStart ) IF dtAgentConnect IS NOT NULL

OR MAX( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL

OR MAX( dtGroupEnd - dtGroupStart ) IF dtGroupEnd IS NOT NULL

2

Waiting Time Ø

Average waiting time for closed calls. The calculation is carried out analogously to the maximum waiting time.

The sum of the total waiting time for all displayed ACD groups divided by the sum “total calls”.

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AVR( dtAgentConnect - dtGroupStart ) IF dtAgentConnect IS NOT NULL

OR AVR( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL

OR AVR( dtGroupEnd - dtGroupStart ) IF dtGroupEnd IS NOT NULL

3

Duration (All) Max.

(TodayGroupCallsTimeMax)

The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason).

The maximum value of the column “Duration (All) Max”.

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

MAX( dtGroupEnd - dtGroupStart )

4

Duration (All) Ø

Source
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
RestrictionFor the displayed ACD group, only completed calls.
MeaningCompleted agent calls assigned to the respective ACD group

Supervisor - Today's Statistics - PBX Calls (StatisticsPartTI )

ValueComment
Source
StatisticsPartTI (CACHE)
Query
DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql
RestrictionFor the TK Users
MeaningOutbound Calls from PBX to external destinations

Supervisor - Today's Statistics - ACD Group

Column File: AcdSupervisor.Wallboard.Statistics.#{column.name}.xhtml

Caption

Meaning

Meaning Totals

Criteria Used

Group Name

AcdGroupsName

Name of the ACD group

Group Number

AcdGroupsNumber

Number of the ACD group

Waiting Time Max.

WaitingTimeMax

Maximum Waiting Time for completed calls, from the perspective of the ACD Group. That means only the waiting time in the respective ACD group is considered.

The waiting time is measured before the entry in the ACD group until:

  • Connection to an agent, if connected
  • otherwise until the execution of the first group rule (for example the recording of Voice Mail)
  • otherwise until the exit of the ACD Group (Call End or Overflow)

The maximum value of the column “Waiting Time Max”.

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax

Waiting Time Ø

WaitingTimeAvg

Average waiting time for closed calls. The calculation is carried out analogously to the maximum waiting time.

The sum of the total waiting time for all displayed ACD groups divided by the sum “total calls”.

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayWaitingTime


Waiting Time Ø = TodayWaitingTime / TodayGroupCalls

Duration (All) Max.

DurationAllCallsMax

The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason).

The maximum value of the column “Duration (All) Max”.

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
     ), 0 ) AS TodayGroupCallsTimeMax

Duration (All) Ø

DurationAllCallsAvg


The average retention time in the ACD Group for all calls. The calculation

The average retention time in the ACD Group for all calls. The calculation

is carried out analogously to the Duration (All) Max.

Sum of all times of the calls today divided by the number of calls today.

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+CriteriaspaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AVG

IFNULL( SUM( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) )

5

Calls Total

(TodayGroupCalls)

Number of all received calls in this ACD group with regard to the group entrance (if a call enters the ACD group by several forwardings or overflows, it will be calculated several times).

The sum of the calls for all displayed ACD groups.

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

6

Calls Control

The number Control is the sum of the columns:

  • Calls-Agents
  • Calls - Busy
  • Hangup Announcement- Total
  • Short Hangups- Total
  • Hangup Queue- Total
  • Overflow - Queue Timeout
  • Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly, the numbers “Calls - Control” and “Calls - Total” are equal.

The calculated sum of the total row of the columns:

  • Calls-Agents
  • Calls - Busy
  • Hangup Announcement- Total
  • Short Hangups- Total
  • Hangup Queue- Total
  • Overflow - Queue Timeout
  • Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly the sum “Calls - Control” is equal to the sum “Calls - Total”.

( TodayAgentCalls

+TodayDroppedByACDBusyCalls

+TodayHangupAnnouncementCalls

+TodayShortHangupCalls

+TodayHangupQueueCalls

+TodayOverflowQueueTimeoutCalls

+TodayOtherCalls )

7

Overflow Level

(OverflowLevelIndicator)

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

MAX( nOverflowLevelIndicator )

8

Overflow Out

(OverflowCallsOutToOtherGroup)

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL

AND ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )

9

Overflow In

(OverflowCallsInFromOtherGroup)

ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND dtGroupEnd IS NOT NULL 

10

Calls Agents

(TodayAgentCalls)

The total number of calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper).

The sum of the column “ Calls Agents”.

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NOT NULL

11

Rejected Calls

(TodayRejectCalls)

acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND a.bOutbound = 0

AND a.CauseCodesID = 17

a.dtCallConnect IS NULL

12

Outbound Total

(TodayOutboundTotalCalls)

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

13

Calls - Busy

(TodayDroppedByACDBusyCalls)

* 86400
     ), 0 ) AS TodayGroupCallsTime


Duration (All) Ø = TodayGroupCallsTime / TodayGroupCalls

Duration (Agents) max.

DurationAgentCallsMax

Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)

Maximum value of the column "Duration (Agents) max."

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( MAX( CASE
       WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN 
        CASE
         WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
         ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
        END
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayDurationAgentCallsMax

See also Value Reference - CONNRES

Duration (Agents) Ø

DurationAgentCallsAvg


Average call length of the agent calls without Whisper Transfer Time  (only for connected calls)The total time of the agent calls for the displayed groups divided by the sum "Calls - Agents".

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN 
        CASE
         WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
         ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
        END
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayDurationAgentCalls

See also Value Reference - CONNRES


Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls

Calls Total

CallsTotal

Number of all received calls in this ACD group with regard to the group entrance (if a call enters the ACD group by several forwarding or overflows, it will be calculated several times).

The sum of the calls for all displayed ACD groups.

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

COUNT(*) AS TodayGroupCalls

Calls Control

CallsControl

The number Control is the sum of the columns:

  • Calls-Agents
  • Calls - Busy
  • Hangup Announcement- Total
  • Short Hangups- Total
  • Hangup Queue- Total
  • Overflow - Queue Timeout
  • Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly, the numbers “Calls - Control” and “Calls - Total” are equal.

The calculated sum of the total row of the columns:

  • Calls-Agents
  • Calls - Busy
  • Hangup Announcement- Total
  • Short Hangups- Total
  • Hangup Queue- Total
  • Overflow - Queue Timeout
  • Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly the sum “Calls - Control” is equal to the sum “Calls - Total”.

CallsControl = ( TodayAgentCalls

+TodayDroppedByACDBusyCalls

+TodayHangupAnnouncementCalls

+TodayShortHangupCalls

+TodayHangupQueueCalls

+TodayOverflowQueueTimeoutCalls

+TodayOtherCalls )

Overflow Level

OverflowLevelIndicator

The maximum overflow level indicator associated with calls of this group, if it were calls which used the extended group search algorithm to find an agent, and the agent was in an extended group.The sum of the column "Overflow Level"


IFNULL( MAX(  IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 ) 
     ), 0 ) AS OverflowLevelIndicator

Overflow Out

OverflowCallsOutToOtherGroup

Calls which overflowed from these groups to others groups of the extended group search.


The sum of the column "Overflow Out".

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN (
         ( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL )
         AND
         ( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) )
       ) THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS OverflowCallsOutToOtherGroup

Overflow In

OverflowCallsInFromOtherGroup

Calls which overflowed from groups of the extended group search to these groups.


The sum of the column "Overflow In".

COUNT( AcdStatisticsPartB.ID )

ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND dtGroupEnd IS NOT NULL 

Calls Agents

CallsAgents

Calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper)

Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either:

the ACD queue was full (Cause for group end 205),

no agents were logged-in waren (Cause for group end 207),

or an error occured (200)

and the system hung up, because no rule was defined

.

The sum of the column “ Calls

Busy”

Agents”.

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND

ASUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL

AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 )

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

14

Calls - Other

(TodayOtherCalls)

All Calls, which:

THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayAgentCalls

Unanswered Calls

CallsUnanswered

Calls which entered the ACD group but were not connected to
an agent (Column “Calls-Agents")
  • didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue")
  • did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”)
    • the agent.The sum of the column "Unanswered Calls"


    CallsUnanswered = TodayGroupCalls - TodayAgentCalls


    Calls - Busy

    CallsDroppedByACDBusy

    Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either:

    the ACD queue was full (Cause for group end 205),

    no agents were logged-in (Cause for group end 207),

    or an error occurred (200)

    and the system hung up, because no rule was defined.

    did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”)

    The sum of the column

    “Calls - Other”

    “ Calls Busy”.

    Include+

    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

    spaceKeyJPW

    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID

    NOT

    IN (

    1

    200,

    2

    205,

    3, 4)

    AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206)

    AnD AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207)

    207 )

    AS TodayDroppedByACDBusyCalls

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    Calls - Other

    15

    Overflow Queue Timeout

    (TodayOverflowQueueTimeoutCalls)

    The number of calls which left the ACD

    • after Timeout with Rule (106),
    • after Timeout without Rule (206, System Hangup)

    The sum of the column "Overflow Queue Timeout".

    Include+scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+CriteriaspaceKeyJPW

    CallsOther

    All Calls, which:

    • were not connected to an agent (Column “Calls-Agents")
    • didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue")
    • did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”)
    • did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”)

    The sum of the column “Calls - Other”.

    Include+
    spaceKeyJPW

    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4)

    AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206)

    AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207)

    AS TodayOtherCalls

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    16

    Last-Agent

    (TodayLastAgentCalls)

    Rejected Calls

    CallsReject


    Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent because he was busy  (Cause for code 17),

    The number of calls which were connected to the Last Agent.

    		The sum of
    column “Last Agent”.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NOT NULL

    AND bLastAgentConnect = 1

    17

    Last-Agent %

    As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”.

    Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    (TodayLastAgentCalls / TodayAgentCalls)*100

    18

    Hangup Announcement

    (TodayHangupAnnouncementCalls)

    The number of calls which hung up

    • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
    • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
    • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

    The sum of the column “Hangup Announcement”.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID in (1, 2, 3)

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    19

    Hangup Announcement Ø

    (TodayHangupAnnouncementCallsTime)

    The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which

    • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
    • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
    • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

    hung up.

    The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID in (1, 2, 3)

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    20

    Short Hangups

    (TodayShortHangupCalls)

    Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time.

    The sum of the column “Hangup Announcement”.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND  dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    21

    Short Hangups Ø

    (TodayShortHangupCallsTime)

    Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time.

    The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    22

    Hangups Queue

    (TodayHangupQueueCalls)

    Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time.

    The sum of the column “Hangups Queue”.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    23

    Hangups Queue max.

    (TodayHangupQueueCallsTimeMax)

    Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

    The maximum value of the column “Hangups Queue - max.”

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    24

    Hangups Queue Ø

    Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

    The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    25

    Hangups

    The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")

    The sum of the column “Hangups”.

    (TodayHangupAnnouncementCalls

    +TodayHangupQueueCalls

    +TodayShortHangupCalls)

    26

    Transferred

    (TodayTransferGroupCalls)

    The total number of transferred calls

    Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls.

    The sum of the column “Transferred”.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID

    27

    VoiceMails

    (TodayVoiceMailCalls)

    The number of voicemails.The sum of the column “Voicemails”.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND (AcdGroupActionTypesID = 3 OR AcdGroupActionTypesID = 10)

    AND bCallbackVoiceMailBooked = 1

    28

    Callbacks

    (TodayCallBackCalls)

    The number of callbacks (calls in which the agent talked to a destination but did not forward the call).

    The sum of the column “Callbacks”.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND (AcdGroupActionTypesID = 8 OR AcdGroupActionTypesID = 11)

    AND bCallbackVoiceMailBooked = 1

    29

    Service Level (s)

    (ServiceLevelSeconds)

    Service level seconds set in the ACD Group.

    His column doesn’t have a sum.

    AcdGroups.ServiceLevelSeconds

    30

    In Service

    • (TodayInServiceLevelCalls)
    • (TodayInServiceLevelCalls2)

    If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

    If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
      • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
      • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

    If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups.

    If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
      • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
      • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NOT NULL

    Code Block
    languagesql
    themeEclipse
    titleIf service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    AND (dtAgentConnect - dtGroupStart) <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds
    Code Block
    languagesql
    themeConfluence
    titleIf System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    AND (dtAgentConnect - dtQueueStart) <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds
    31

    Availability

    If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”.

    If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which
      • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
      • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

    If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”.

    If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which
      • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
      • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)
    Code Block
    languagesql
    themeEclipse
    titleIf service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    (TodayAgentCalls / TodayGroupCalls)*100
    Code Block
    languagesql
    themeEclipse
    titleIf service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    ( TodayAgentCalls / ( TodayGroupCalls - TodayHangupAnnouncementCalls - TodayShortHangupCalls )*100
    32

    Answered in s X

    With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

    Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups.

    ( ( TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2 ) / TodayGroupCalls  )*100

    33

    Y% answered in (s)

    (TodayVariableServiceQuotaCalls)

    The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending).

    Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered!

    His column doesn’t have a sum.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    MAX( dtAgentConnect - dtGroupStart )

    34

    Total Waiting Time 

    Ø

    (TodayTotalWaitingTime)

    dtAgentConnect IS NOT NULL

    SUM ( dtAgentConnect - dtCallStart )

    Today's Statistics - Agent Calls (StatisticsPartB)

    ValueCommentSource
    AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
    Query
    DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
    RestrictionFor the displayed ACD group, only completed calls.MeaningCompleted agent calls assigned to the respective ACD group

    Supervisor - Today's Statistics - Agent Calls

    CaptionMeaningMeaning TotalsCriteria Used1

    Agent Calls (↑)

    (TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill)

    The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status)

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    The sum of the column "Agent Calls (↑)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    AND nSkillAfterCorrection > nSkillReal

    2

    Agent Calls (↓)

    (TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill)

    The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status).

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    The sum of the column "Agent Calls (↓)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    AND nSkillAfterCorrection < nSkillReal

    3

     (•)

    The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status.

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    The sum of the column "Agent Calls (•)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    AND nSkillAfterCorrection = nSkillReal

    4

     (↑•↓)

    (TodaySuccessfulAgentCalls)

    The number of calls to agents

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    The sum of the column "Agent Calls (↑•↓)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    5

    Duration (Agents) Ø

    (TodayDurationAgentCalls)

    Average call length of the agent calls without Whisper Transfer Time  (only for connected calls)The total time of the agent calls for the displayed groups divided by the sum "Calls - Agents".

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    SUM ( IF dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN ( dtCallEnd - dtWhisperEnd ) ELSE ( dtCallEnd - dtCallConnect ) ) / TodayAgentCalls

    6

    Duration (Agents) max.

    (TodayDurationAgentCallsMax)

    Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)

    Maximum value of the column "Duration (Agents) max."

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    IF dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN ( dtCallEnd - dtWhisperEnd ) ELSE ( dtCallEnd - dtCallConnect)

    7

    Post Call Time Ø

    (TodayPostCallInterval)

    Per call the post call time is measured

    • Whisper Time
    • Call Time
    • Post Call Interval

    This time summed for all calls and divided by the number of successful agent calls. This results in the average processing time.

    The sum of the processing time for all agent calls divided by the sum "Calls-Agents"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND PostCallInterval IS NOT NULL

    Supervisor - Today's Statistics - Auto Log Off (AcdStatisticsLogin)

    ValueCommentSource
    AcdStatisticsLogin (CACHE)
    Query
    DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
    RestrictionFor the respective ACD group.MeaningLogin / Logout statistics of the agents.

    Caption

    Meaning

    Meaning Totals

    Criteria Used1

    Total Auto-Logoff

    Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the overall counter for lost calls was exceeded.

    The sum of the column “Total Auto-Logoff”.

    2

    Auto log off (no answer)

    Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the overall counter for no answer was exceeded.

    The sum of the column “Auto-Logoff - No Answer”.

    3

    Auto-Logoff – Busy

    Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the busy-answer counter for lost calls was exceeded.

    The sum of the column “Auto-Logoff Busy”.

    4

    Auto-Logoff time-controlled

    Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group who were automatically logged off by the system by the time control Auto Log Off.

    The sum of the column “Auto-Logoff Time Control”.

    Table of Contents
    maxLevel2
    outlinetrue
    typeflat

    the column "Calls Rejected"

    acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

    AND a.bOutbound = 0

    AND a.CauseCodesID = 17

    a.dtCallConnect IS NULL

    AS TodayRejectCalls

    Outbound Total

    OutboundTotal


    		Outgoing calls - initiated by a dialer or a click to dial - from this ACD group.The sum of the column "Outbound Total"

    acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND acdb.bOutbound = 1

    AS TodayOutboundTotalCalls

    Agent Calls (↑•↓)

    AgentCallsSkillTotal

    The number of calls to agents

    Note - in this column also forwarding to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    		The sum of the column "Agent Calls (↑•↓)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 )
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCalls

    See also Value Reference - CONNRES

    Agent Calls (↑)

    AgentCallsSkillUpSkill

    The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status)

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    		The sum of the column "Agent Calls (↑)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) 
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             AND
             ( nSkillAfterCorrection > nSkillReal )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill

    See also Value Reference - CONNRES

    Agent Calls (•)

    AgentCallsSkillSameSkill

    The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status.

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    		The sum of the column "Agent Calls (•)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) 
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             AND
             ( nSkillAfterCorrection = nSkillReal )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill

    See also Value Reference - CONNRES

    Agent Calls (↓)

    AgentCallsSkillDownSkill

    The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status).

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    		The sum of the column "Agent Calls (↓)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) 
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             AND
             ( nSkillAfterCorrection < nSkillReal )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill

    See also Value Reference - CONNRES

    Queue Timeout

    OverflowQueueTimeout

    The number of calls which left the ACD

    • after Timeout with Rule (106),
    • after Timeout without Rule (206, System Hangup)


    The sum of the column "Overflow Queue Timeout".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    Last-Agent

    LastAgentCalls

    The number of calls which were connected to the Last Agent.

    The sum of column “Last Agent”.

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND bLastAgentConnect = 1 THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayLastAgentCalls

    Last-Agent %

    LastAgentPercent

    As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”.

    Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls.


    LastAgentPercent = TodayLastAgentCalls * 100 / TodayAgentCalls


    Hangup Announcement

    HangupAnnouncementTotal


    The number of calls which hung up

    • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
    • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
    • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)


    The sum of the column “Hangup Announcement”.

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    Hangup Announcement Ø

    HangupAnnouncementAvg


    The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which

    • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
    • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
    • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

    hung up.

    The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”.


    HangupAnnouncementAvg = TodayShortHangupCallsTime / HangupAnnouncementTotal

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayShortHangupCallsTime

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    Short Hangups

    ShortHangupsTotal


    Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time.

    The sum of the column “Hangup Announcement”.

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    Short Hangups Ø

    ShortHangupsAvg


    Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time.

    The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”.


    ShortHangupsAvg = TodayShortHangupCallsTime / TodayShortHangupCalls

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

    AS TodayShortHangupCallsTime

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    Hangups Queue

    HangupsQueueTotal

    Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time.

    The sum of the column “Hangups Queue”.

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

    AS TodayHangupQueueCalls

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    Hangups Queue max.

    HangupsQueueMax


    Maximum time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

    The maximum value of the column “Hangups Queue - max.”

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( MAX( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    Hangups Queue Ø

    HangupsQueueAvg

    Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

    The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”.


    HangupsQueueAvg = TodayHangupQueueCallsTime / TodayHangupQueueCalls

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTime

    See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

    Hangups

    HangupsTotal

    The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")

    The sum of the column “Hangups”.


    HangupsTotal = TodayHangupAnnouncementCalls +TodayHangupQueueCalls

    +TodayShortHangupCalls


    Transferred

    TransferredNumber

    Transferred calls from/to this group.

    Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls.

    The sum of the column “Transferred”.

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls

    Enquiry Calls

    EnquiryCallsTotal

    		The number of enquiry calls (conversations in which the agent spoke to a target but did not forward).The sum of the column "Enquiry Calls"

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( dtEnquiryStart IS NOT NULL ) AND ( dtEnquiryEnd IS NOT NULL ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayEnquiryCalls

    Handling Time Ø

    HandlingTimeAvg

    		Average time taken by the agent to handle the call from the connection to his line to the end of the call inclusive the duration of the processing time after the call end.The sum of "Handling Time" divided by "Agent Calls"

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400 + IFNULL( PostCallInterval, 0 )
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHandlingTimeAgentCalls

    HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls

    Service Level (s)

    ServiceLevelSeconds

    Service level seconds set in the ACD Group.

    His column doesn’t have a sum.

    AcdGroups.ServiceLevelSeconds AS ServiceLevelSeconds

    In Service

    ServiceLevelInService

    If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

    If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
      • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
      • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

    If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups.

    If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
      • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
      • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IF service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls

    ServiceLevelPercent = TodayInServiceLevelCalls * 100 /  TodayGroupCalls


    IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN
      IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls2

    ServiceLevelPercent2 = TodayInServiceLevelCalls2 * 100 /  (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)


    Availability

    ServiceLevelAvailability

    If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”.

    If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which
      • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
      • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

    If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”.

    If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which
      • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
      • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

    IF service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

    AvailabilityPercent = TodayAgentCalls * 100 /  TodayGroupCalls


    IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN

    AvailabilityPercent2 = TodayAgentCalls * 100 /  (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)




    Answered in s X

    ServiceLevelAnsweredIn

    With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

    Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups.


    ServiceLevelAnsweredIn = TodayVariableInServiceLevelCalls * 100 / TodayGroupCalls

    TodayVariableInServiceLevelCalls  = TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2

    Y% answered in (s)

    ServiceLevelPercentAnsweredIn

    The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending).

    Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered!

    His column doesn’t have a sum.

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    MAX( IFNULL( ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400, 999999 ) ) AS TodayVariableServiceQuotaCalls

    Calls Not In Stand. Service Times

    NotInStandardServiceTimesCalls


    		Calls which entered this group outside of the standard service times.The sum of the column "Calls Not In Stand. Service Times"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND bCallInStandardServiceTimes = 0

    AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls

    PBX Outbound Calls

    PBXClick2DialCallsTotal


    Outbound Calls made from PBX to external destinations

    Sum of the column "PBX Outbound Calls"

    bIFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL )  )THEN 1
           ELSE 0
          END
       ), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCalls

    Table: StatisticsPartTI

    PBX Outbound Total Time

    PBXClick2DialCallsTotalConnectionTime


    Duration of Outbound Calls made from PBX to external destinations

    Sum of the column "PBX Outbound Total Time"

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL ) )THEN nConnSeconds
           ELSE 0
          END
       ), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime

    Table: StatisticsPartTI

    PBX Outbound Ø Time

    PBXClick2DialCallsTotalConnectionTimeAvg


    		The average duration of Outbound Calls made from PBX to external destinationsSum of the column "PBX Outbound Ø Time"


    todaysPBXClick2DialCalls_Calculated_ConnctionTimeAvg = TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime / TodayPBXClick2DialCalls


    Service Service Skill 1 Agents Logged In 

    Service.LoggedInAcdSkillsID1

    The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 1, at the time the call entered the ACD group.


    		Sum of the column "Service Service Skill 1 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID1AgentCount

    Service Skill 1 Agents Free

    Service.FreeAcdSkillsID1

    The number of available agents with skill 1 (any value):

    • Logged into the ACD group

    • For calls

    • Not with the mandatory transaction code popup still showing

    • Not in pause

    • Telephone is free

    • Not in manual post call

    at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.

    		Sum of the column "Service Skill 1 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID1AgentCount

    Service Service Skill 2 Agents Logged In

    Service.LoggedInAcdSkillsID2

    		The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 2, at the time the call entered the ACD group.Sum of the column "Service Service Skill 2 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID2AgentCount

    Service Skill 2 Agents Free

    Service.FreeAcdSkillsID2

    The number of available agents with skill 2 (any value):

    • Logged into the ACD group

    • For calls

    • Not with the mandatory transaction code popup still showing

    • Not in pause

    • Telephone is free

    • Not in manual post call

    at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.

    		Sum of the column "Service Skill 2 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID2AgentCount

    Service Service Skill 3 Agents Logged In

    Service.LoggedInAcdSkillsID3

    		The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 3, at the time the call entered the ACD group.Sum of the column "Service Service Skill 3 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID3AgentCount

    Service Skill 3 Agents Free

    Service.FreeAcdSkillsID3

    The number of available agents with skill 3 (any value):

    • Logged into the ACD group

    • For calls

    • Not with the mandatory transaction code popup still showing

    • Not in pause

    • Telephone is free

    • Not in manual post call

    at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.

    		Sum of the column "Service Skill 3 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID3AgentCount

    Ø Waiting Time 

    WaitingTimeTotalAvg

    		The amount of time calls which entered this ACD group wait until a successful connected to the destination.The sum of the column "Ø Total Waiting Time"


    WaitingTimeTotalAvg = TodayTotalWaitingTime / TodayAgentCalls

    IFNULL( SUM( ( SELECT  CASE   
             WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtCallStart ) ) * 86400
             ELSE 0
            END
          FROM StatisticsPartA
          WHERE AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID 
      ) ), 0 ) AS TodayTotalWaitingTime

    Action

    Details:

    Under Action, the details of the respective selected group are displayed.

    Card:

    Under this action the caller card of the respective caller is displayed.



    Table of Contents
    maxLevel2
    outlinetrue
    typeflat

    Sv translation
    languagede

    Supervisor - Header Einstellungen

    VariableWert
    $SERVICE_LEVEL_SECONDS

    Image Added

    $STATISTICS_FROM_HOURImage Added
    $STATISTICS_FROM_MINUTEImage Added
    $SHORT_HANGUP_SECONDSImage Added
    $SERVICE_QUOTA_PERCENT

    Image Added

    Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)

    WertKommentar
    Quelle
    AcdStatisticsPartB (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
    Eingrenzung

    Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

    BedeutungAbgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe.



    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
    Wartezeit Max.
    • Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
    • Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur:
      • Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt,
      • ansonsten bis zur Ausführung der ersten Gruppenregel (beispielsweise Aufzeichnung einer Voice-Mail),
      • ansonsten bis Austritt aus der ACD Gruppe (Anrufende oder Überlauf)

    Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.".

    Wartezeit ØDurchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit.Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt".
    Dauer (Alle) Max.Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund).Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max."
    Dauer (Alle) ØDie durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max.Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute.
    Anrufe GesamtGesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt).Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen.
    Anrufe Kontrolle

    Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:

    • Anrufe - Agenten
    • Anrufe - Besetzt
    • Abbrecher Ansage - Gesamt
    • Kurzabbrecher - Gesamt
    • Abbrecher Queue - Gesamt
    • Überlauf - Warteschleife Timeout
    • Anrufe - Sonstiges

    und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

    Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.

    Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten:

    • Anrufe - Agenten
    • Anrufe - Besetzt
    • Abbrecher Ansage - Gesamt
    • Kurzabbrecher - Gesamt
    • Abbrecher Queue - Gesamt
    • Überlauf - Warteschleife Timeout
    • Anrufe - Sonstiges

    und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

    Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".

    Anrufe AgentenAnzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper).Die Summe der Spalte "Anrufe Agenten".
    Anrufe Besetzt

    Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder:

    • die ACD Warteschleife voll war (Grund für Gruppenende 205),
    • keine Agenten angemeldet waren (Grund für Gruppenende 207),
    • oder einen Fehler passiert ist (200)

    und das System aufgelegt hat, weil keine Regel definiert war.

    		Die Summe der Spalte "Anrufe Besetzt".
    Anrufe Sonstiges

    Alle Anrufe, die:

    • nicht an einen Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten")
    • nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage", "Kurzabbrecher", "Abbrecher Queue") 
    • nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Warteschleife Timeout") 
    • nicht ein Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt").
    		Die Summe der Spalte "Anrufe Sonstiges".
    Warteschleife Timeout

    Anzahl der Anrufe, die die ACD Warteschleife

    • nach Timeout mit Regel (106),
    • nach Timeout ohne Regel (206, System Hangup) 

    verlassen haben.

    		Die Summe der Spalte "Warteschleife Timeout".
    Last-AgentDie Anzahl der Anrufe, die an den Last-Agent verbunden wurden.Die Summe der Spalte "Last-Agent".
    Last-Agent %Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent" und "Anrufe Agenten".Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe, die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden als Relation zur Anzahl der Agenten Anrufe.
    Abbrecher Ansage

    Die Anzahl der Anrufe, die

    • in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
    • Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2), 
    • Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) 

    aufgelegt haben. 

    		Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage".
    Abbrecher Ansage Ø

    Die Durchschnittszeit der Anrufe, gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die

    • in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
    • Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2),
    • Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) 

    aufgelegt haben. 

    		Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage".
    Kurzabbrecher

    Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in der Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.

    		Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
    Kurzabbrecher ØDurchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in die Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben.Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe, für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
    Abbrecher QueueAnzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben, als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue".
    Abbrecher Queue Max.

    Maximale Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.

    		Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.".
    Abbrecher Queue ØDurchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe für alle Anrufe, die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt".
    AuflegerDie Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher")Die Summe der Spalte "Aufleger"
    Weitergeleitet

    Gesamtzahl der Weiterleitungen.

    Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen.

    		Die Summe der Spalte "Weitergeleitet".
    RückfragenDie Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat).Die Summer der Spalte "Rückfragen"
    Servicelevel (s)Die in der ACD Gruppe eingestellten Service Level Sekunden.Diese Spalte hat keine Summe.
    In Service
    1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
      • Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen ab dem Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.

    2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
        • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
        • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.

    2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
        • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
        • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    Erreichbarkeit
    1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
      • Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt".

    2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Anzahl "Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in der ACD Gruppe, die
        • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
        • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt".

    2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
        • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
        • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    Beantwortet in X sBezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und der Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.
    Y% beantwortet in (s)

    Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert).

    Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden!

    		Diese Spalte hat keine Summe.

    Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

    WertKommentar
    Quelle
    AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
    Eingrenzung

    Für die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

    BedeutungAbgeschlossene Agentenanrufe, die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind.

    Zähler pro Gruppe

    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
    Dauer (Agenten) Max.

    Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

    		Der Maximalwert der Spalte "Dauer (Agenten) Max.".
    Dauer (Agenten) Ø

    Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

    		Die Gesamtzeit der Agentenanrufe für die angezeigten Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".
    Agentenanrufe (↑•↓)

    Anzahl der Anrufe an Agenten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑•↓)".
    Agentenanrufe (↑)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)".
    Agentenanrufe (•)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)".
    Agentenanrufe (↓)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)".
    Bearbeitungszeit Ø

     Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:

    • Whisper Zeit
    • Gesprächszeit
    • Nachbearbeitungszeit

    Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

    		Die Summe der Bearbeitungszeit über alle Agentenanrufe geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".

    Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)

    WertKommentar
    Quelle
    AcdStatisticsLogin (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
    Eingrenzung

    Für die jeweilige ACD Gruppe.

    BedeutungLogin / Logout Statistiken der Agenten.

    Zähler pro Gruppe

    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
    Auto-Logoff GesamtAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Gesamt"
    Auto-Logoff Keine AntwortAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Keine Antwort"
    Auto-Logoff BesetztAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Besetzt"
    Auto-Logoff ZeitgesteuertAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Zeitgesteuert"


    Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)

    Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen ab dem Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.
  • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.
  • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt".
  • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Anzahl "Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in der ACD Gruppe, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt".
  • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)

    • Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

    Zähler pro Gruppe

    Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)

    Zähler pro Gruppe

    Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Zeitgesteuert"

    Sv translation
    languagefr

    Table of Contents
    maxLevel2
    outlinevrai
    typeplat

    Superviseur - Paramètres de l'en-tête

    VariableValeur
    $SERVICE_LEVEL_SECONDS

    Image Added

    $STATISTICS_FROM_HOUR

    Image Added

    $STATISTICS_FROM_MINUTE

    Image Added

    $SHORT_HANGUP_SECONDS

    Image Added

    $SERVICE_QUOTA_PERCENT

    Image Added

    Statistiques quotidiennes - Groupe ACD (AcdStatisticsPartB)

    ValeurCommentaire
    SourceAcdStatisticsPartB (Cache)
    Requête
    DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
    RestrictionPour le groupe ACD actuel, seuls les appels terminés.
    SignificationAppels clôturés pour le groupe ACD respectif.

    Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels Agent

    ValeurCommentaire
    Source
    AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
    Requête
    DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
    RestrictionPour le groupe ACD affiché, seuls les appels terminés.
    SignificationAppels d'agents terminés et assignés au groupe ACD respectif

    Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels PBX (StatisticsPartTI )

    ValeurCommentaire
    Source
    StatisticsPartTI (CACHE)
    Requête
    DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql
    RestrictionPour les utilisateurs TK
    SignificationAppels sortants du PBX vers des destinations externes

    Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Groupe ACD

    Fichier de colonnes: AcdSupervisor.Wallboard.Statistics.#{column.name}.xhtml

    Légende

    Signification

    Signification Totaux

    		Critères utilisés

    Nom du groupe

    AcdGroupsName

    		Nom du groupe ACD

    Numéro de groupe

    AcdGroupsNumber

    		Numéro du groupe ACD

    Temps d'attente Max.

    WaitingTimeMax

    Temps d'attente maximum pour les appels terminés, du point de vue du groupe ACD. Cela signifie que seul le temps d'attente dans le groupe ACD respectif est pris en compte.

    Le temps d'attente est mesuré avant l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à :

    • Connexion à un agent, s'il est connecté
    • sinon jusqu'à l'exécution de la règle du premier groupe (par exemple l'enregistrement de la messagerie vocale)
    • sinon jusqu'à la sortie du groupe ACD (Fin Appel ou Débordement)

    La valeur maximale de la colonne "Temps d'attente maximum".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( MAX( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax

    Temps d'attente Ø

    WaitingTimeAvg

    Temps d'attente moyen pour les appels fermés. Le calcul est effectué par analogie avec le temps d'attente maximum.

    La somme du temps d'attente total pour tous les groupes ACD affichés, divisée par la somme "total des appels".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayWaitingTime


    Temps d'attente Ø = TodayWaitingTime / TodayGroupCalls

    Durée (Tous) Max.

    DurationAllCallsMax

    Le temps de rétention maximum dans le groupe ACD pour tous les appels, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à la sortie du groupe ACD (indépendamment de la raison).

    La valeur maximale de la colonne "Durée (Tous) Max".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( MAX( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
         ), 0 ) AS TodayGroupCallsTimeMax

    Durée (Tous) Ø

    DurationAllCallsAvg


    La durée moyenne de conservation dans le groupe ACD pour tous les appels. Le calcul est effectué de manière analogue à la Durée (Tous) Max.

    Somme de toutes les heures des appels du jour divisée par le nombre d'appels du jour.

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
         ), 0 ) AS TodayGroupCallsTime


    Durée (Tous) Ø = TodayGroupCallsTime / TodayGroupCalls

    Durée (Agents) max.

    DurationAgentCallsMax

    Durée maximale des appels de l'agent sans temps de transfert de chuchotement (uniquement pour les appels connectés)

    		Valeur maximale de la colonne "Durée (agents) max.

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( MAX( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN 
            CASE
             WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
             ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
            END
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayDurationAgentCallsMax

    Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

    Durée (Agents) Ø

    DurationAgentCallsAvg


    		Durée moyenne des appels de l'agent sans temps de transfert de Chuchotement (uniquement pour les appels connectés)Le temps total des appels de l'agent pour les groupes affichés divisé par la somme "Appels - Agents".

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN 
            CASE
             WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
             ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
            END
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayDurationAgentCalls

    Voir aussi Référence de valeur - CONNRES


    Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls

    Appels Total

    CallsTotal

    Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois).

    La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés.

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    COUNT(*) AS TodayGroupCalls

    Contrôle Appels

    CallsControl

    Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :

    • Appels-Agents
    • Appels - Occupé
    • Annonce de raccrochage - Total
    • Raccrochages courts - Total
    • File d'attente de raccrochage- Total
    • Débordement - Timeout File d'attente
    • Appels - Autre

    et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

    Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux.

    La somme calculée de la ligne totale des colonnes :

    • Appels-Agents
    • Appels - Occupé
    • Annonce de raccrochage - Total
    • Raccrochages courts - Total
    • File d'attente de raccrochage- Total
    • Débordement - Timeout File d'attente
    • Appels - Autre

    et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

    Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total".

    CallsControl = ( TodayAgentCalls

    +TodayDroppedByACDBusyCalls

    +TodayHangupAnnouncementCalls

    +TodayShortHangupCalls

    +TodayHangupQueueCalls

    +TodayOverflowQueueTimeoutCalls

    +TodayOtherCalls )

    Niveau de débordement

    OverflowLevelIndicator

    		L'indicateur de niveau de débordement maximum associé aux appels de ce groupe, s'il s'agissait d'appels qui utilisaient l'algorithme de recherche de groupe étendu pour trouver un agent, et que l'agent était dans un groupe étendu.La somme de la colonne "Niveau de débordement".


    IFNULL( MAX(  IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 ) 
         ), 0 ) AS OverflowLevelIndicator

    Débordement Sortant

    OverflowCallsOutToOtherGroup

    Les appels qui ont débordé de ces groupes vers d'autres groupes de la recherche de groupe étendue.


    		La somme de la colonne "Débordement Sortant".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN (
             ( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL )
             AND
             ( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) )
           ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS OverflowCallsOutToOtherGroup

    Débordement Entrant

    OverflowCallsInFromOtherGroup

    Les appels qui ont débordé des groupes de la recherche de groupe étendue vers ces groupes.


    		La somme de la colonne " Débordement Sortant".

    COUNT( AcdStatisticsPartB.ID )

    ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

    AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )

    AND dtGroupEnd IS NOT NULL 

    Appels Agents

    CallsAgents

    Les appels qui entraient dans le groupe ACD et étaient reliés à un agent (après le chuchotement).

    La somme de la colonne "Appels aux agents".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    ASUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayAgentCalls

    Appels sans réponse

    CallsUnanswered

    		Appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais n'ont pas été connectés à l'agent.La somme de la colonne "Appels sans réponse"


    CallsUnanswered = TodayGroupCalls - TodayAgentCalls


    Appels - Occupé

    CallsDroppedByACDBusy

    Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'ont pas atteint la file d'attente parce que l'un ou l'autre :

    la file d'attente de l'ACD était pleine (Cause de la fin du groupe 205),

    aucun agent n'a été connecté (Cause de la fin du groupe 207),

    ou une erreur s'est produite (200)

    et le système a raccroché, car aucune règle n'a été définie.

    La somme de la colonne "Appels occupés".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 )

    AS TodayDroppedByACDBusyCalls

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Appels - Autre

    CallsOther

    Tous les appels, qui :

    • n'étaient pas connectés à un agent (colonne "Appels-Agents")
    • n'a pas raccroché avant d'entrer dans la file d'attente (colonne "Annonce de raccrochage", "Raccrochages court", "Raccrochages file d'attente")
    • n'a pas abouti à un dépassement de temps dans la file d'attente (colonne "dépassement de temps dans la file d'attente")
    • n'a pas reçu de message "occupé" de la part du ACD (colonne "Appels - Occupé")

    La somme de la colonne "Appels - Autres".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4)

    AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206)

    AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207)

    AS TodayOtherCalls

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Appels Rejetés

    CallsReject


    Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'étaient pas connectés à l'agent parce qu'il était occupé (Cause du code 17),

    		La somme de la colonne "Appels rejetés"

    acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

    AND a.bOutbound = 0

    AND a.CauseCodesID = 17

    a.dtCallConnect IS NULL

    AS TodayRejectCalls

    Total sortant

    OutboundTotal


    		Les appels sortants - initiés par un composeur ou un clic pour composer - de ce groupe de ACD.La somme de la colonne "Total Sortant"

    acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND acdb.bOutbound = 1

    AS TodayOutboundTotalCalls

    Appels Agent(↑•↓)

    AgentCallsSkillTotal

    Le nombre d'appels aux agents

    Remarque - dans cette colonne, les envois vers les agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels des agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (↑•↓)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 )
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCalls

    Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

    Appels Agent (↑)

    AgentCallsSkillUpSkill

    Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence supérieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (Statut de l'agent)

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (↑)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) 
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             AND
             ( nSkillAfterCorrection > nSkillReal )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS

    Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

    Appels d'agents (•)

    AgentCallsSkillSameSkill

    Le nombre d'appels aux agents, qui n'ont pas de correction de compétence par statut d'agent.

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (•)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) 
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             AND
             ( nSkillAfterCorrection = nSkillReal )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill

    Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

    Appels Agent (↓)

    AgentCallsSkillDownSkill

    Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence inférieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (statut de l'agent).

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (↓)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) 
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             AND
             ( nSkillAfterCorrection < nSkillReal )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill

    Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

    Temps mort de la file d'attente

    OverflowQueueTimeout

    Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD

    • après le Timeout avec l'article (106),
    • après le Timeout sans règle (206, Raccrochage du système)


    La somme de la colonne " Débordement de la file d'attente Timeout ".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Dernier-agent

    LastAgentCalls

    Le nombre d'appels qui ont été connectés au dernier agent.

    La somme de la colonne "Dernier agent".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND bLastAgentConnect = 1 THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayLastAgentCalls

    Dernier-Agent %

    LastAgentPercent

    En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents".

    Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent.


    LastAgentPercent = TodayLastAgentCalls * 100 / TodayAgentCalls


    Annonce de raccrochage

    HangupAnnouncementTotal


    Le nombre d'appels qui ont raccroché

    • dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
    • Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
    • Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)


    La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Annonce de raccrochage Ø

    HangupAnnouncementAvg


    La durée moyenne des appels, mesurée à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), qui

    • dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
    • Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
    • Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

    raccroché.

    La somme de la durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage".


    HangupAnnouncementAvg = TodayShortHangupCallsTime / HangupAnnouncementTotal

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayShortHangupCallsTime

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Raccrochages courts

    ShortHangupsTotal


    Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts .

    La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Raccrochements courts Ø

    ShortHangupsAvg


    Temps moyen dans le groupe ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée Raccrochements courts .

    La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente <= Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "Raccrochements courts".


    ShortHangupsAvg = TodayShortHangupCallsTime / TodayShortHangupCalls

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

    AS TodayShortHangupCallsTime

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    File de raccrochage

    HangupsQueueTotal

    Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts .

    La somme de la colonne "File de raccrochage".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

    AS TodayHangupQueueCalls

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    File de raccrochages Max.

    HangupsQueueMax


    Durée maximale dans le groupe ADC, mesurée depuis l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente après le temps défini pour les  raccrochages courts .

    La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max."

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( MAX( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    File de raccrochages Ø

    HangupsQueueAvg

    Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts .

    La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total".


    HangupsQueueAvg = TodayHangupQueueCallsTime / TodayHangupQueueCalls

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTime

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Raccrochages

    HangupsTotal

    La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ")

    La somme de la colonne "raccrochages".


    HangupsTotal = TodayHangupAnnouncementCalls +TodayHangupQueueCalls

    +TodayShortHangupCalls


    Transféré

    TransferredNumber

    Les appels transférés depuis/vers ce groupe.

    Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels.

    La somme de la colonne "Transféré".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls

    Demandes de renseignements

    EnquiryCallsTotal

    		Le nombre d'appels d'interrogation (conversations au cours desquelles l'agent a parlé à une cible mais n'a pas transféré).La somme de la colonne "Appels de demande"

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( dtEnquiryStart IS NOT NULL ) AND ( dtEnquiryEnd IS NOT NULL ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayEnquiryCalls

    Temps de traitement Ø

    HandlingTimeAvg

    		Temps moyen mis par l'agent pour traiter l'appel de la connexion à sa ligne jusqu'à la fin de l'appel y compris la durée du temps de traitement après la fin de l'appel.La somme du «temps de traitement» divisé par les «appels d'agent

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400 + IFNULL( PostCallInterval, 0 )
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHandlingTimeAgentCalls

    HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls

    Niveau de service (s)

    ServiceLevelSeconds

    Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD.

    Sa colonne n'a pas de somme.

    AcdGroups.ServiceLevelSeconds AS ServiceLevelSeconds

    En Service

    ServiceLevelInService

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • En ce qui concerne les secondes de niveau de service fixées dans le ACD, le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD est déterminé.

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec l'utilisation du paramètre "Niveau de service - Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    SI le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls

    ServiceLevelPercent = TodayInServiceLevelCalls * 100 /  TodayGroupCalls


    IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN
      IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls2

    ServiceLevelPercent2 = TodayInServiceLevelCalls2 * 100 /  (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)


    Disponibilité

    ServiceLevelAvailability

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • La colonne "Appels-Agents" en pourcentage du "Total des appels".

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre le nombre d'"appels - agents" et le nombre d'appels dans le groupe ACD, qui
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et la somme "Total des appels".

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et le nombre d'appels dans tous les groupes d'ACD affichés, qui
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    SI le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

    AvailabilityPercent = TodayAgentCalls * 100 /  TodayGroupCalls


    SI le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 ALORS

    AvailabilityPercent2 = TodayAgentCalls * 100 /  (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)




    Répondu en s X

    ServiceLevelAnsweredIn

    En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD.

    Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés.


    ServiceLevelAnsweredIn = TodayVariableInServiceLevelCalls * 100 / TodayGroupCalls

    TodayVariableInServiceLevelCalls  = TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2

    Y% répondu en (s)

    ServiceLevelPercentAnsweredIn

    Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant).

    Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus !

    Sa colonne n'a pas de somme.

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    MAX( IFNULL( ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400, 999999 ) ) AS TodayVariableServiceQuotaCalls

    Les appels ne sont pas en attente. Temps Service

    NotInStandardServiceTimesCalls


    		Les appels qui sont entrés dans ce groupe en dehors des heures de service normales.La somme de la colonne "Appels non en stand. Temps de service".

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND bCallInStandardServiceTimes = 0

    AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls

    Appels PBX sortants

    PBXClick2DialCallsTotal


    Appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

    Somme de la colonne "Appels sortants PBX"

    bIFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL )  )THEN 1
           ELSE 0
          END
       ), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCalls

    Tableau: StatisticsPartTI

    Durée totale des appels PBX sortants

    PBXClick2DialCallsTotalConnectionTime


    Durée des appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

    Somme de la colonne "Temps total sortant PBX"

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL ) )THEN nConnSeconds
           ELSE 0
          END
       ), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime

    Tableau: StatisticsPartTI

    PBX sortant Ø Temps

    PBXClick2DialCallsTotalConnectionTimeAvg


    		La durée moyenne des appels sortants effectués à partir du PBX vers des destinations externesSomme de la colonne "PBX Outbound Ø Time"


    todaysPBXClick2DialCalls_Calculated_ConnctionTimeAvg = TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime / TodayPBXClick2DialCalls


    Service Service Compétence 1 Agents connectés 

    Service.LoggedInAcdSkillsID1

    Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 1, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.


    		Somme de la colonne "Service Service Skill 1 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID1AgentCount

    Service Compétence 1 Agents libre

    Service.FreeAcdSkillsID1

    Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 1 (n'importe quelle valeur) :

    • Connecté au groupe ACD

    • Pour les appels

    • Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.

    • Pas en pause

    • Le téléphone est gratuit

    • Pas dans l'appel de poste manuel

    au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

    		Somme de la colonne "Service Skill 1 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID1AgentCount

    Service Service Compétence 2 Agents connectés

    Service.LoggedInAcdSkillsID2

    		Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 2, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.Somme de la colonne "Service Service Skill 2 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID2AgentCount

    Service Compétence 2 Agents libres

    Service.FreeAcdSkillsID2

    Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 2 (n'importe quelle valeur) :

    • Connecté au groupe ACD

    • Pour les appels

    • Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.

    • Pas en pause

    • Le téléphone est gratuit

    • Pas dans l'appel de poste manuel

    au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

    		Somme de la colonne "Service Skill 2 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID2AgentCount

    Service Service Compétence 3 Agents connectés

    Service.LoggedInAcdSkillsID3

    		Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 3, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.Somme de la colonne "Service Service Skill 3 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID3AgentCount

    Service Compétence 3 Agents libres

    Service.FreeAcdSkillsID3

    Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 3 (n'importe quelle valeur) :

    • Connecté au groupe ACD

    • Pour les appels

    • Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.

    • Pas en pause

    • Le téléphone est gratuit

    • Pas dans l'appel de poste manuel

    au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

    		Somme de la colonne "Service Skill 3 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID3AgentCount

    Ø Temps d'attente 

    WaitingTimeTotalAvg

    		Le temps d'attente des appels entrés dans ce groupe ACD jusqu'à ce qu'une connexion réussie soit établie avec la destination.La somme de la colonne "Ø Temps d'attente total"


    WaitingTimeTotalAvg = TodayTotalWaitingTime / TodayAgentCalls

    IFNULL( SUM( ( SELECT  CASE   
             WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtCallStart ) ) * 86400
             ELSE 0
            END
          FROM StatisticsPartA
          WHERE AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID 
      ) ), 0 ) AS TodayTotalWaitingTime

    Action

    Détails :

    Sous Action, les détails du groupe sélectionné respectif sont affichés.

    Carte :

    Dans le cadre de cette action, la carte d'appel de l'appelant respectif est affichée.



    Table of Contents
    maxLevel2
    outlinevrai
    typeplat

    Sv translation
    languagede

    Supervisor - Header Einstellungen

    VariableWert
    $SERVICE_LEVEL_SECONDS

    Image Removed

    $STATISTICS_FROM_HOURImage Removed
    $STATISTICS_FROM_MINUTEImage Removed
    $SHORT_HANGUP_SECONDSImage Removed
    $SERVICE_QUOTA_PERCENT

    Image Removed

    WertKommentar
    Quelle
    AcdStatisticsPartB (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
    Eingrenzung

    Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

    BedeutungAbgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe.
    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
    Wartezeit Max.
    • Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
    • Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur:
      • Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt,
      • ansonsten bis zur Ausführung der ersten Gruppenregel (beispielsweise Aufzeichnung einer Voice-Mail),
      • ansonsten bis Austritt aus der ACD Gruppe (Anrufende oder Überlauf)

    Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.".

    Wartezeit ØDurchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit.Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt".
    Dauer (Alle) Max.Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund).Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max."
    Dauer (Alle) ØDie durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max.Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute.
    Anrufe GesamtGesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt).Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen.
    Anrufe Kontrolle

    Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:

    • Anrufe - Agenten
    • Anrufe - Besetzt
    • Abbrecher Ansage - Gesamt
    • Kurzabbrecher - Gesamt
    • Abbrecher Queue - Gesamt
    • Überlauf - Warteschleife Timeout
    • Anrufe - Sonstiges

    und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

    Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.

    Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten:

    • Anrufe - Agenten
    • Anrufe - Besetzt
    • Abbrecher Ansage - Gesamt
    • Kurzabbrecher - Gesamt
    • Abbrecher Queue - Gesamt
    • Überlauf - Warteschleife Timeout
    • Anrufe - Sonstiges

    und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

    Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".

    Anrufe AgentenAnzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper).Die Summe der Spalte "Anrufe Agenten".
    Anrufe Besetzt

    Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder:

    • die ACD Warteschleife voll war (Grund für Gruppenende 205),
    • keine Agenten angemeldet waren (Grund für Gruppenende 207),
    • oder einen Fehler passiert ist (200)

    und das System aufgelegt hat, weil keine Regel definiert war.

    		Die Summe der Spalte "Anrufe Besetzt".
    Anrufe Sonstiges

    Alle Anrufe, die:

    • nicht an einen Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten")
    • nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage", "Kurzabbrecher", "Abbrecher Queue") 
    • nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Warteschleife Timeout") 
    • nicht ein Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt").
    		Die Summe der Spalte "Anrufe Sonstiges".
    Warteschleife Timeout

    Anzahl der Anrufe, die die ACD Warteschleife

    • nach Timeout mit Regel (106),
    • nach Timeout ohne Regel (206, System Hangup) 

    verlassen haben.

    		Die Summe der Spalte "Warteschleife Timeout".
    Last-AgentDie Anzahl der Anrufe, die an den Last-Agent verbunden wurden.Die Summe der Spalte "Last-Agent".
    Last-Agent %Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent" und "Anrufe Agenten".Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe, die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden als Relation zur Anzahl der Agenten Anrufe.
    Abbrecher Ansage

    Die Anzahl der Anrufe, die

    • in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
    • Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2), 
    • Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) 

    aufgelegt haben. 

    		Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage".
    Abbrecher Ansage Ø

    Die Durchschnittszeit der Anrufe, gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die

    • in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
    • Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2),
    • Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) 

    aufgelegt haben. 

    		Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage".
    Kurzabbrecher

    Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in der Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.

    		Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
    Kurzabbrecher ØDurchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in die Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben.Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe, für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
    Abbrecher QueueAnzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben, als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue".
    Abbrecher Queue Max.

    Maximale Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.

    		Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.".
    Abbrecher Queue ØDurchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe für alle Anrufe, die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt".
    AuflegerDie Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher")Die Summe der Spalte "Aufleger"
    Weitergeleitet

    Gesamtzahl der Weiterleitungen.

    Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen.

    		Die Summe der Spalte "Weitergeleitet".
    RückfragenDie Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat).Die Summer der Spalte "Rückfragen"
    Servicelevel (s)Die in der ACD Gruppe eingestellten Service Level Sekunden.Diese Spalte hat keine Summe.
    In ServiceErreichbarkeit
    Beantwortet in X sBezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und der Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.
    Y% beantwortet in (s)

    Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert).

    Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden!

    		Diese Spalte hat keine Summe.
    WertKommentar
    Quelle
    AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
    Eingrenzung

    Für die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

    BedeutungAbgeschlossene Agentenanrufe, die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind.
    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
    Dauer (Agenten) Max.

    Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

    		Der Maximalwert der Spalte "Dauer (Agenten) Max.".
    Dauer (Agenten) Ø

    Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

    		Die Gesamtzeit der Agentenanrufe für die angezeigten Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".
    Agentenanrufe (↑•↓)

    Anzahl der Anrufe an Agenten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑•↓)".
    Agentenanrufe (↑)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)".
    Agentenanrufe (•)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)".
    Agentenanrufe (↓)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)".
    Bearbeitungszeit Ø

     Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:

    • Whisper Zeit
    • Gesprächszeit
    • Nachbearbeitungszeit

    Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

    		Die Summe der Bearbeitungszeit über alle Agentenanrufe geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".
    WertKommentar
    Quelle
    AcdStatisticsLogin (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
    Eingrenzung

    Für die jeweilige ACD Gruppe.

    BedeutungLogin / Logout Statistiken der Agenten.
    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
    Auto-Logoff GesamtAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Gesamt"
    Auto-Logoff Keine AntwortAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Keine Antwort"
    Auto-Logoff BesetztAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Besetzt"
    Auto-Logoff ZeitgesteuertAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden.