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language	en

The tab Current Calls shows an overview of the currently active calls.

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Description

The following fields are displayed:

Name	Description
D	The direction of the call. InboundImage Modified OutboundImage Modified
Servicenumber	Name of the service number dialled by the caller. (Name2=ServiceNumbers.Name2)
Skill 1-3	The skill that is parameterised on the service number or is given to the call in the IVR. (Value of the skill on the call)
ACD-Group	The ACD group in which the caller is located.
Remote	The phone number of the caller
Contact Name	The name of the contact (if available)
Contact Class	The name of the contact class (if available)
Additional Info	Additional information from the call. See object "Save additional info"
User Data	User data from the call list See object "Save additional info" or if it is a Dialler contact, then from the contacts.
Priority	The priority of the call on hold
ACD Agent	The name of the agent who answered the call
Start	The time when the call arrived in the system
Connected	The time of connection to the agent
Waiting Time	The waiting time of the caller
Duration	The duration of the call
Action	Possibility to display the call details for the current call

Call details

By clicking on Call Details, you can obtain additional information about the call and use the Monitoring and Silent Monitoring functions

Fields

The following fields are divided into "Agent Details" and "Agent Current Call":

Name	Description
UID	The UID of the agent
Name	The name of the agent
First Name	The first name of the agent
Agent Number	The number of the agent
Agent Status	The status of the agent (see: Agent Status)
Login Time	The time of registration of the agent in the ACD
Telephone	The current phone number by which the agent is logged on to the system. In addition to the phone number, the current phone status is also displayed in color. (see: Telephone Status)
Availability	This column shows the availability of the agent. The colors shown here correspond to the default configuration. Image ModifiedColor dark yellow, text postprocessing: The agent is logged in and in postprocessing. Image ModifiedColor red, text Occupied: The agent is logged on and his phone is busy. Image ModifiedColor green, text Free: The agent is logged in and is not in break. Image ModifiedColor gray, text Not available: The agent is not logged in or is logged in with the status Break. Image ModifiedColor Orange, teyt foreign busy: During the last attempt to reach the agent, his phone was busy, because he might have made a call past the ACD. Image ModifiedColor blue, text No answer: Last try to reach the agent failed. Image ModifiedColor ochre, text TAC, The agent is in call classification status and has the transaction codes displayed on the client For multi-channel agents a bar with counter shows the number of occupied channels in red and the number of free channels in green. The size of the respective bar corresponds approximately to the proportional size of the respective counter. As status text MC for multi-channel is always displayed here.
Start	The time when the call arrived in the system
Duration	The duration of the call
Service Number	The selected service number
Group name	The ACD group in which the caller is located
Caller	The phone number of the caller
Additional Info	Display of additional information (if available)
Queue Time	The time of the call since the first group entry and the first connection with the agent
Contact Class	The name of the contact class (if available)
Contact Number	The number of the contact (if available)
Contact Name	The name of the contact (if available)
Action	Depending on the Monitoring YES/

NO

No configuration within the group, the following buttons

depend

appear:

Monitoring

Monitoring

The supervisor can

monitor

connect to the current call.

The

Both caller and agent

is

are informed about this

by

with an announcement and the agent sees a change

of

in his call status

and an announcement

in the Agent Home.

Silent Monitoring

The supervisor can

monitor

connect to the call unnoticed

. The agent is not aware of this if

by the agent and the caller, provided that the Call Monitoring function is activated for the ACD group

. After activating a monitoring variant, the

and the "portal.Acd.AcdSupervisor.Monitoring.Silently" resource is not deactivated by the system. The supervisor is routed directly to Agent Home

so that he can control the call monitoring as supervisor

after activating either monitoring variant. As a supervisor, you have the

possibility to switch

option of switching the call to

audio after successful activation in the Agent Home area. This creates

loud after it has been successfully connected, which establishes a 3-way conference between

calls

the caller, the agent and you (supervisor). Further options

for

are

Overtake

Take over or

Overtake and Agent Logout

Take over and Log out agent for the conversation between agent and caller.

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language	de

Im Tab aktuelle Anrufe wird eine Übersicht dar aktuell geführten Gespräche angezeigt.

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Beschreibung

Folgende Felder werden angezeigt:

Name	Beschreibung
R	Die Richtung des Anrufes. eingehend ausgehend
Servicerufnummer	Name der Servicerufnummer, die der Anrufer gewählt hat. (Name2=ServiceNumbers.Name2)
Skill 1-3	Der Skill, welcher auf der Servicerufnummer parametrisiert ist oder in der IVR dem Anruf mitgegeben wird. (Wert des Skill beim Anruf)
ACD-Gruppe	Die ACD-Gruppe, in der der Anrufer sich befindet
Gegenstelle	Die Rufnummer des Anrufers
Kontaktname	Der Name des Kontaktes (falls verfügbar)
Kontaktklasse	Der Name der Kontaktklasse (falls verfügbar)
Zusatzinfo	Zusatzinfo aus dem Anruf. Siehe Objekt “Speichern Zusatzinfo”
Benutzerdaten	Benutzerdaten aus dem Anrufl. Siehe Objekt “Speichern Zusatzinfo” bzw. wenn es ein Dialler-Kontakt ist, dann aus den Kontakten.
Priorität	Die Priorität des Anrufes in der Warteschleife
ACD Agent	Der Name des Agent, der das Gespräch angenommen hat
Beginn	Der Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufes im System
Verbunden	Der Zeitpunkt des Verbindens mit dem Agenten
Wartezeit	Die Wartezeit des Anrufers
Dauer	Die Dauer des Gespräches
Aktion	Möglichkeit der Anzeige der Anrufdetails zu dem aktuellen Anruf

Anrufdetails

Durch ein Klick auf Anrufdetails kann man zusätzliche Informationen zu den Anruf erhalten, sowie die Funktionen Aufschalten und Still aufschalten nutzen.

Felder

Folgende Felder werden unterteilt nach "Agentendetails" und "Aktueller Anruf des Agenten" angezeigt:

Name	Beschreibung
UID	Die UID des Agent
Name	Der Name des Agenten
Vorname	Der Vorname des Agenten
Agentennummer	Die Nummer des Agenten
Agentenstatus	Der Status des Agenten (siehe Agent Status)
Loginzeit	Der Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD
Telefon	Die aktuelle Telefonnummer über die der Agent am System angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelle Telefonstatus farblich dargestellt. (siehe Telephone Status)
Verfügbarkeit	Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. Die hier dargestellten Farben entsprechen der Standardkonfiguration. Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung. Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt. Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause. Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause. Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat. Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht. Farbe Ocker, Schrift TAC, Der Agent ist im Status der Anruf-Klassifizierung und hat die Anzeige der Transactioncodes am Client Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt.
Beginn	Der Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufes im System
Dauer	Die Dauer des Gespräches
Servicerufnummer	Die gewählte Servicerufnummer
Gruppenname	Die ACD-Gruppe, in der der Anrufer sich befindet
Anrufer	Die Rufnummer des Anrufers
Zusatzinfo	Anzeige einer Zusatzinformation (falls verfügbar)
Wartezeit	Die Zeit des Anrufes seit dem ersten Gruppeneintritt und der ersten Verbindung mit dem Agent
Kontaktklasse	Der Name der Kontaktklasse (falls verfügbar)
Kontaktnummer	Die Nummer des Kontaktes (falls verfügbar)
Kontaktname	Der Name des Kontaktes (falls verfügbar)
Aktion	Abhängig von der Konfiguration Monitoring JA/Nein innerhalb der Gruppe hängen die folgenden Schaltflächen ab: Aufschalten Der Supervisor kann sich auf das aktuelle Gespräch aufschalten. Der Agent wird darüber informiert durch Sowohl Anrufer als auch Agent werden darüber mit einer Ansage informiert und der Agent sieht eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansageim Agent Home. Still aufschalten Der Supervisor kann sich unbemerkt auf das Gespräch aufschalten. Der Agent bekommt nichts davon mitfür den Agent und den Anrufer, sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist und die Ressource "portal.Acd.AcdSupervisor.Monitoring.Silently" nicht systemseitig deaktiviert. Der Supervisor wird nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit er als Supervisor das Call-Monitoring steuern kann. Als Supervisor haben Sie nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf Laut zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind Übernehmen oder Übernehmen und Agent ausloggen für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer.

Sv translation

language	fr

L'onglet Appels en cours donne un aperçu des appels en cours.

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Description

Les champs suivants sont affichés:

Nom	Description
D	La direction de l'appel. Entrant Sortant
Le numéro de service	Nom du numéro de service que l'appelant a composé. (Nom2=NumérosService.Nom2)
Compétence 1-3	Le skill qui est paramétré sur le numéro d'appel de service ou qui est transmis à l'appel dans l'IVR. (Valeur du skill lors de l'appel)
Groupe-ACD	Le groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant.
À distance	Le numéro de téléphone de l'appelant
Nom de Contact	Le nom du contact (si disponible)
Classe de contact	Le nom de la classe de contact (si disponible)
Info supplémentaire	Info supplémentaire à partir de l'appel. Voir l'objet "Enregistrer les informations complémentaires".
Données utilisateur	Données utilisateur de l'appel. Voir l'objet "Sauvegarder les infos supplémentaires" ou, s'il s'agit d'un contact Dialler, depuis les contacts.
Priorité	La priorité de l'appel en attente
Agent ACD	Le nom de l'agent qui a répondu à l'appel
Démarrer	L'heure à laquelle l'appel est arrivé dans le système
Connecté	Le moment de la connexion à l'agent
Temps d'attente	Le temps d'attente de l'appelant
Durée	Durée de l'appel
Action	Possibilité d'afficher les détails de l'appel en cours

Détails de l'appel

En cliquant sur Détails de l'appel, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur l'appel et utiliser le Suivi et les fonctions Surveillance silencieuse

Champs

Les champs suivants sont divisés en "Détails sur l'agent" and " Appel en cours de l'agent ":

Nom	Description
UID	L'UID de l'agent
Nom	Le nom de l'agent
Prénom	Le prénom de l'agent
Numéro d'agent	Le numéro de l'agent
Statut Agent	Le statut de l'agent (voir: Agent Status)
Temps de connexion	Le temps de l'enregistrement de l'agent dans l'ACD
Téléphone	Le numéro de téléphone actuel par lequel l'agent est connecté au système. En plus du numéro de téléphone, le statut actuel du téléphone est également affiché en couleur (voir : Telephone Status)
Disponibilité	Cette colonne indique la disponibilité de l'agent. Les couleurs affichées ici correspondent à la configuration par défaut. Couleur jaune foncé, texte après-traitement: L'agent est connecté et en après-traitement. Couleur rouge, texte Occupé: L'agent est connecté et son téléphone est occupé. Couleur verte, texte Libre: L'agent est connecté et n'est pas en pause. Couleur grise, texte Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté avec le statut Pause. Couleur orange, texte étranger occupé: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, son téléphone était occupé, car il aurait pu passer un appel au-delà de l'ACD. Couleur bleue, texte Pas de réponse : La dernière tentative pour joindre l'agent a échoué. Couleur ocre, texte TAC, L'agent est en statut de classification d'appel et les codes de transaction sont affichés sur le client Pour les agents multicanaux, une barre avec compteur indique le nombre de chaînes occupées en rouge et le nombre de chaînes libres en vert. La taille de la barre respective correspond approximativement à la taille proportionnelle du compteur respectif. Comme texte de statut MC pour multicanal est toujours affiché ici.
Démarrer	L'heure à laquelle l'appel est arrivé dans le système
Durée	Durée de l'appel
Numéro de service	Numéro de service sélectionné
Nom du groupe	Le groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant.
Appelant	Le numéro de téléphone de l'appelant
Informations complémentaires	Affichage d'informations complémentaires (si disponibles)
Temps de file d'attente	L'heure de l'appel depuis la première entrée dans le groupe et la première connexion avec l'agent
Classe de contact	Le nom de la classe de contact (si disponible)
Numéro de Contact	Le numéro du contact (si disponible)
Nom Contact	Le nom du contact (si disponible)
Action	Les boutons suivants dépendent En fonction de la configuration de surveillance OUI/NON de la surveillance au sein du groupe, les boutons suivants apparaissent : Surveillance Le superviseur peut surveiller se connecter à l'appel sans être remarqué en cours. L'appelant et l'agent en est informé par un changement de sont informés par une annonce et l'agent voit son statut d'appel et une annonce modifié dans la page d'accueil de l'agent. Surveillance Silencieuse silencieuse Le superviseur peut surveiller se connecter à l'appel sans être remarqué. L que l'agent n'en est pas conscient si et l'appelant s'en aperçoive, à condition que la fonction de surveillance des appels est soit activée pour le groupe ACD . Après avoir activé une variante de surveillance, le et que la ressource "portal.Acd.AcdSupervisor.Monitoring.Silently" ne soit pas désactivée par le système. Le superviseur est directement dirigé vers l' Acceuil Agent afin qu'il puisse contrôler la surveillance des appels en tant que superviseur Agent Home après avoir activé l'une ou l'autre des variantes de surveillance. En tant que superviseur, vous avez la possibilité de passer l'appel à l'audio après une activation réussie dans la zone de l'Acceuil Agent. Cela crée haute voix une fois qu'il a été connecté avec succès, ce qui établit une conférence à trois entre les appels l'appelant, l'agent et vous (superviseur). Les D'autres options sont les suivantes Dépasser ou Dépasser et déconnexion des agents fou Take over ou Take over and Log out agent pour la conversation entre l'agent et l'appelant.

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Key

Description

Call details

Fields

Beschreibung

Anrufdetails

Felder

Description

Détails de l'appel

Champs

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Call details

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Anrufdetails

Felder

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Détails de l'appel

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