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Key

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Sv translation

language	en

Table of Contents

maxLevel	2
outline	true
type	flat

Description

This report contains aggregated data for inbound and outbound calls to the selected ACD groups and service numbers over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups and service numbers, and not presented individually per group or per service number.

Status

subtle	true
colour	Yellow
title	Caution

: if an incoming call is transferred from one ACD group to another, then this will be counted in BOTH ACD groups. This report is designed to be viewed by the manager / supervisor of the ACD groups in question, so aggregated data should be viewed with caution.

Selection Criteria

P. S. ACD-G-003-002 contains three additional columns: All Calls which calculates Inbound plus Outbound Calls, Voicemail Calls and Callback Calls.

Service Level Calculation

The service level calculation in this report considers:

Calls answered by agents within "ServiceLevelSeconds" measured from the time call entered the groups
All calls which were offered to the groups

Output Formats

This report is optimised for the following output formats:

Status

subtle	true
colour	Red
title	PDF

Status

subtle	true
colour	Blue
title	HTML

Sample Execution (Input)

Image Removed

→ Sample Report (Output)

Image Removed

Columns

The following columns are provided.

Offered Calls

Legend

Table	Alias
StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) )	a
AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) )	acdb
StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) )	b
AcdStatisticsLogin (See also Table Reference - AcdStatisticsLogin)	login

Calls - Offered

Include+

spaceKey	JPW

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

Calls - Availability

Formula Used	Description
Availability = Answered Calls / Offered Calls	The ratio between the number of total calls answered and the number of calls that entered the selected groups and service number within a particular time slice.

Calls - Availability %

Formula Used	Description
Availability = Answered Calls / Offered Calls*100	The percentage ratio between the number of total calls answered and the number of calls that entered the selected groups and service number within a particular time slice.

Calls - Service

Calls

Level

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW	scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

Calls - Service Level

Calls

%

Formula Used	Description
Service Level Calls % = Service Level Calls / Offered Calls*100	The ratio between the number of calls answered within the service level chosen and the number of calls that entered the selected groups and service number within a particular time slice.

Calls - Outbound Calls

Criteria Used

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES <> 1

The total number of outbound calls initiated from the selected groups and service number within a particular time slice.

Calls - Outbound Talks

Criteria Used

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES = 1

acdb.dtCallConnect IS NOT NULL

The total number of outbound calls initiated from the selected groups and service number within a particular time slice and that were answered by the destination.

Calls - Hungup

Calls

<=

scrollEditorUrl

Include+

scrollEditorDisplayTitle

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber	spaceKey	JPW		AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

Calls - Hungup

Calls

>

Include+

scrollEditorDisplayTitle

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber	scrollPageId	2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

Number of Call Backs

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallbackVoiceMailBooked_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetCallbackVoiceMailBooked_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177DED3F6E92D6874FECBD1

Error Hangup Calls

Calls - Error

Formula Used	Description
ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls	The difference between the offered calls and all other hungup calls.

Calls - Queue Closed

Calls

Include+
scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKey JPW
scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId 2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Calls - Queue Full

Calls

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Include+
scrollEditorUrl
scrollEditorDisplayTitle
spaceKey JPW
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Calls - Queue Timeout

Calls

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Include+
scrollEditorUrl
scrollEditorDisplayTitle
spaceKey JPW
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Calls - Queue Leave

Calls

scrollEditorUrl
Include+
https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber spaceKey JPW
scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId 2D881E6B0177E500D13652DF0328994E

Calls - Busy

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Include+

scrollEditorUrl

scrollEditorDisplayTitle

spaceKey	JPW
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber	scrollPageId	2D881E6B0177E513B94A5E847626D968

Answer Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber

Include+

scrollEditorUrl

scrollEditorDisplayTitle

spaceKey	JPW
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber	scrollPageId	2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F

Hang Up Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+

scrollEditorDisplayTitle

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber	scrollPageId	2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6

Maximum

Talk Time Inbound - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

scrollEditorUrl

Include+

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber	spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Talk Time Outbound - Ø Duration

Outbound

and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Formula Used

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES = 1

acdb.dtCallConnect IS NOT NULL

The total number of outbound calls initiated from the selected groups and service number within a particular time slice and that were answered by the destination.

Maximum Talk Time Outbound

Talk Time Ø Duration Outbound

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Occupancy %

Formula Used	Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime	The ratio between the cumulated duration of all offered calls in the selected groups and service numbers and the cumulated login time of all agents.

All Calls

Status


colour	Green
title	ACD-G-003-002 ONLY

The total number of inbound and outbound calls
Offered Calls + Outbound Calls OK

Voicemail Calls

Status

colour	Green
title	ACD-G-003-002 ONLY

Calls which resulted in a voicemail being left
acdb.AcdGroupActionTypesID = 3

Callback Calls

Status


colour	Green
title	ACD-G-003-002 ONLY

Calls which resulted in a callback request being left
acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) OR ( e.AcdEventTypesID = 3 ) PS. AcdGroupActionTypesID 10 is for "Request Callback or Voice-Mail" so if we have this rule action type, it will be counted as a Callback call.

Table of Contents

maxLevel	2
outline	true
type	flat

Sv translation

language	fr

Table of Contents

maxLevel	2
outline	vrai
type	plat

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants et sortants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service.

Status

subtle	vrai

Attention: si

colour	Yellow
title	Attention

Si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera compté comptabilisé dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence.

Possibilités d'amélioration à mon avis

Corrigez le format de sortie EXCEL (XLS). Les colonnes et les lignes ne sont pas bien alignées.
Pour plus de détails, voir cette capture d'écran

Critères de sélection

N. B. ACD-G-003-02 contient trois colonnes supplémentaires : Tous les appels qui calcule les appels entrants et sortants, les appels de messagerie vocale et les rappels.

Calcul du niveau de service

Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:

Appels traités par des agents dans ServiceLevelSeconds auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les groupes.
Tous les appels qui ont été proposés aux groupes

Formats de Sortie

Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants: PDF HTML

Exécution

Exemple d'

échantillon

exécution (entrée)

→ Exemple de rapport (sortie)

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Appels offerts

Légende

Tableau	Alias
StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )	a
AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )	acdb
StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )	b
AcdStatisticsLogin (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsLogin)	connexion

Appels - Offerts

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber

Include+

scrollEditorUrl

scrollEditorDisplayTitle

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E	AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

Dans les appels de service

AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)

Description

bOutbound = 0

( dtAgentConnect - dtGroupStart ) <= ServiceLevelSeconds

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent dans (inférieur ou égal à) le ServiceLevelSeconds spécifié.

If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored).

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

Appels Pas En Service

AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)

Description

dtAgentConnect IS NOT NULL

( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds

Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié.

Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0.

Hungup Calls <=

AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

bCallerHangup = 1

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Appels - Disponibilité

Formule utilisée	Description
Disponibilité = Appels répondus / Appels offerts	Le rapport entre le nombre total d'appels auxquels il a été répondu et le nombre d'appels qui sont entrés dans les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée.

Appels - Disponibilité %

Formule utilisée	Description
Disponibilité = Appels répondus / Appels offerts*100	Le rapport en pourcentage entre le nombre d'appels totaux auxquels il a été répondu et le nombre d'appels qui sont entrés dans les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.

Appels - Niveau de service

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

Appels - Niveau de service (%)

Formule utilisée	Description
Niveau de service Appels % = Niveau De Service Appels - Offert Calls*100	Le rapport entre le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du niveau de service choisi et le nombre d'appels qui sont entrés dans les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée.

Appels - Appels sortants

Critères utilisés

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES <> 1

Le nombre total d'appels sortants lancés depuis les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée.

Appels - Appels sortants

Critères utilisés

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES = 1

acdb.dtCallConnect IS NOT NULL

Le nombre total d'appels sortants lancés à partir des groupes et du numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée et auxquels la destination a répondu.

Appels - Raccrochage <=

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

Appels - Raccrochage >

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

Appels - Erreur

Appels raccrochés >

AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

bCallerHangup = 1

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

( dtGroupEnd - dtGroupStart ) / 1000000 ) > HangupSeconds

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Erreur lors des appels de raccrochage

Formule utilisée
Description
ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls
La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés.

Appels - File d'attente fermée

AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (100, 101, 102, 107, 108)

dtAgentConnect IS NULL

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées:

Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Appels File d'attente complète

AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)

dtAgentConnect IS NULL

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Appels Timeout File d'attente

AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (106, 206)

dtAgentConnect IS NULL

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Appels File d'attente congé

AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109

acdb.dtAgentConnect IS NULL

acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.

Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes

Appels occupés

AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

bCallerHangup = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (1, 2, 3, 4, 207)

dtAgentConnect IS NULL

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Temps de réponse moyen

AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

dtAgentConnect IS NOT NULL

Le décalage horaire entre dtGroupStart et dtAgentConnect pour les appels pris par des agents.

Temps de réponse maximum

AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)

L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.

Temps de raccrochage moyen

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

dtAgentConnect IS NULL

bCallerHangup = 1

AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

La différence d'heure entre dtGroupStart et dtGroupEndpour les appels où l'appelant n'a pas parlé à un agent et a raccroché avant ou pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente ACD.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Temps maximum de raccrochage

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

acdb.dtAgentConnect IS NULL

acdb.bCallerHangup = 1

acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

La différence de temps maximale entre dtGroupStart et dtGroupEndpour les appels entrants via les numéros de service sélectionnés où l'appelant n'a pas parlé à un agent et a raccroché avant ou pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente ACD.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Temps de conversation moyen

AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber

Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

b.CONNRES = 1

b.dtCallConnect IS NOT NULL

b.UsersID IS NOT NULL

Le décalage horaire entre b.dtCallConnect ou b.dtWhisperEnd (selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEndpour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL).

Temps de conversation maximum

AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber

Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

b.CONNRES = 1

b.dtCallConnect IS NOT NULL

b.dtWhisperEnd IS NULL

b.UsersID IS NOT NULL

La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect ou b.dtWhisperEnd(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEndpour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL).

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Appels - File d'attente pleine

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Appels - Délai d'attente

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Appels - Sortie de file d'attente

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B0177E500D13652DF0328994E

Appels - Occupé

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B0177E513B94A5E847626D968

Temps de réponse - Ø Durée et Max. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F

Temps de raccrochage - Ø Durée et durée max. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6

Temps de conversation entrant - Ø Durée et durée maximale. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Temps de conversation sortant - Ø Durée et durée maximale. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

Formule utilisée

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES = 1

acdb.dtCallConnect IS NOT NULL

Le nombre total d'appels sortants lancés à partir des groupes et du numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée et auxquels la destination a répondu.

Occupation %

Occupation

Formule utilisée
Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime
Le rapport entre la durée cumulée de tous les appels proposés dans les groupes et numéros de service sélectionnés et le temps de connexion cumulé de tous les agents.

Tous les appels

Status


colour	Green
title	ACD-G-003-02 seulement

Le nombre total d'appels entrants et sortants
Offered Calls + Outbound Calls OK

Appels de messagerie vocale

Status


colour	Green
title	ACD-G-003-02 seulement

Appels qui ont donné lieu à un message vocal
acdb.AcdGroupActionTypesID = 3

Appels de rappel

Status


colour	Green
title	ACD-G-003-02 seulement

Appels ayant donné lieu à une demande de rappel
acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) OR ( e.AcdEventTypesID = 3 )

Table of Contents

maxLevel	2
outline	vrai
type	plat

Page tree

Page History

Versions Compared

Key

Description

Service Level Calculation

Output Formats

Columns

Offered Calls

Legend

Calls - Offered

Calls - Availability

Calls - Availability %

Calls - Service

Level

Calls - Service Level

%

Calls - Outbound Calls

Calls - Outbound Talks

Calls - Hungup

<=

Calls - Hungup

>

Number of Call Backs

Calls - Error

Calls - Queue Closed

Include+scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumberspaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumberscrollPageId2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Calls - Queue Full

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber Include+scrollEditorUrlscrollEditorDisplayTitlespaceKeyJPWAcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumberscrollPageId2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Calls - Queue Timeout

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber Include+scrollEditorUrlscrollEditorDisplayTitlespaceKeyJPWAcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumberscrollPageId2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Calls - Queue Leave

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Calls - Busy

Answer Time - Ø Duration and Max. Duration

Hang Up Time - Ø Duration and Max. Duration

Talk Time Inbound - Ø Duration and Max. Duration

Talk Time Outbound - Ø Duration

and Max. Duration

Maximum Talk Time Outbound

Talk Time Ø Duration Outbound

Occupancy %

All Calls

Voicemail Calls

Callback Calls

Description

Possibilités d'amélioration à mon avis

Critères de sélection

Calcul du niveau de service

Formats de Sortie

Colonnes

Légende

Appels - Offerts

AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Appels - Disponibilité

Appels - Disponibilité %

Appels - Niveau de service

Appels - Niveau de service (%)

Appels - Appels sortants

Appels - Appels sortants

Appels - Raccrochage <=

Appels - Raccrochage >

Appels - Erreur

AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Appels - File d'attente fermée

AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber

Appels - File d'attente pleine

Appels - Délai d'attente

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Formule utilisée
Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime
Le rapport entre la durée cumulée de tous les appels proposés dans les groupes et numéros de service sélectionnés et le temps de connexion cumulé de tous les agents.