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DescriptionThis report contains aggregated data for incoming calls to the selected ACD groups over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups, and not presented individually per group.
P. S. ACD-G-002-02, instead of containing the data of all selected ACD-Groups in one table, consist of one table per selected ACD-Group. The tables contain the same fields and are listed horizontally. P. S. ACD-G-002-03 have an additional column "Line" containing the name of the Acd group. Service Level CalculationThe service level calculation in this report considers:
Output FormatsThis report is optimised for the following output formats: Status | | ||||||||||||||||
subtle | true | colour | Red|||||||||||||||
title |
Status | ||||||
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Sample Execution (Input)
→ Sample Report (Output)
Columns
The following columns are provided.
Offered Calls
Legend
Table | Alias |
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StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) ) | a |
AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) ) | b |
AcdStatisticsLogin (See also Table Reference - AcdStatisticsLogin) | login |
Calls - Offered
Include+ | ||||||||
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| ||||||||
Include+ | ||||||||
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Calls - In Service
CallsInclude+ | scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber|||||
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|
Calls - Not In Service
CallsInclude+ | ||||||||
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|
Calls - Hungup
Calls<=
Include+ | scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber|||||
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|
Calls - Hungup
Calls>
Include+ | |||||||
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Calls - Number of Call Backs
Include+ | |||||||
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Calls
Include+ | ||||||||
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|
Hungup Calls <=
Include+ | ||||||||
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|
Hungup Calls >
Include+ | ||||||||
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Call Backs Quantity
Include+ | ||||||||
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|
Queue Timeout
Include+ | ||||||||
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|
- Error
This column is the result of the following calculation: |
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OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls |
Calls - Queue Closed
Include+ | ||||
---|---|---|---|---|
|
Calls - Queue Full
Include+ | ||||
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|
Calls - Queue Timeout
Include+ | ||||
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|
Calls - Busy
Include+ | ||||
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|
Calls - Availability
This column is the result of the following calculation: |
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( In Service + Not In Service ) * 100.0 / Offered |
Calls - Service Level
This column is the result of the following calculation: |
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In Service * 100.0 / Offered |
Answer Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumberspaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F
Hang Up Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumberspaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6
Talk Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
scrollEditorUrl Include+ https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Post Call Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
scrollEditorUrl Include+ https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Table of Contents | ||||||
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Sv translation | |||||||||||||||||
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service..
Possibilités d'amélioration à mon avis
Critères de sélectionN. B. ACD-G-002-02, au lieu de contenir les données de tous les groupes ACD sélectionnés dans un seul tableau, consiste en un tableau par groupe ACD sélectionné. Les tables contiennent les mêmes champs et sont répertoriées horizontalement. Calcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:
Formats de SortieCe rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants: PDF HTML ExécutionExemple d'échantillonexécution (entrée)→ Exemple de rapport (sortie)ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. Appels offertsLégendeincludeplus
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Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description | ||||||||||||||||
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent dans (inférieur ou égal à) le ServiceLevelSeconds spécifié. If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored). |
Include+ | ||||||||
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Appels Pas En Service
AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)
Description
dtAgentConnect IS NOT NULL
( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds
Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié.
Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0.
Hungup Calls <=
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Alias | |
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StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) ) | a |
AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) ) | b |
AcdStatisticsLogin (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsLogin) | connexion |
Appels - Offerts
Include+ | ||||
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Appels - En service
Include+ | ||||
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|
Appels - Hors service
Include+ | ||||
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|
Appels - Raccrochage <=
Include+ | ||||
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|
Appels - Raccrochage >
Include+ | ||||
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|
Appels - Nombre de rappels
Include+ | ||||
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|
Appels - Erreur
Cette colonne est le résultat du calcul suivant : |
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Appels raccrochés >
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD après les secondes de raccrochage spécifiées. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Erreur lors des appels de raccrochage
Formule utilisée | Description |
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OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés. |
Appels - File d'attente fermée
AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées: Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente complète
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)
dtAgentConnect IS NULL
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels Timeout File d'attente
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente congé
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL
Include+ | ||||
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|
Appels - File d'attente pleine
Include+ | ||||
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|
Appels - Délai d'attente
Include+ | ||||
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|
Appels - Occupé
Include+ | ||||
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|
Appels - Accessibilité
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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( In Service + Not In Service ) * 100.0 / Offered |
Appels - Niveau de service
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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In Service * 100.0 / Offered |
Temps de réponse - Ø Durée et Max. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F
Temps de raccrochage - Ø Durée et durée max. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6
Temps de conversation - Ø Durée et durée maximale. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Temps Après Appel - Ø Durée et Max. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Table of Contents | ||||||
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Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.
Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes
Appels occupés
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de réponse moyen
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Le décalage horaire entre |
Temps de réponse maximum
AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL
MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)
L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.
Temps de raccrochage moyen
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| La différence d'heure entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps maximum de raccrochage
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| La différence de temps maximale entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de conversation moyen
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Le décalage horaire entre |
Temps de conversation maximum
AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.dtWhisperEnd IS NULL
b.UsersID IS NOT NULL
La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect
ou b.dtWhisperEnd
(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEnd
pour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL
).
Occupation
Formule utilisée
Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime