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languageen

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Description

This report contains aggregated data for inbound and outbound calls to the selected ACD groups and service numbers over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups and service numbers, and not presented individually per group or per service number.

Status
subtletrue
colourYellow
titleCaution
: if an incoming call is transferred from one ACD group to another, then this will be counted in BOTH ACD groups. This report is designed to be viewed by the manager / supervisor of the ACD groups in question, so aggregated data should be viewed with caution.

P. S. ACD-G-003-02 002 contains three additional columns: All Calls which calculates Inbound plus Outbound Calls, Voicemail Calls and Callback Calls. 

Service Level Calculation

The service level calculation in this report considers:

  • Calls answered by agents within "ServiceLevelSeconds" measured from the time call entered the groups

  • All calls which were offered to the groups

Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)

Columns

The following columns are provided.

Legend

Table

Alias

StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) )b
AcdStatisticsLogin (See also Table Reference - AcdStatisticsLogin)login

Calls - Offered

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

Calls - Availability

Formula Used

Description

Availability = Answered Calls / Offered Calls

The ratio between the number of total calls answered and the number of calls that entered the selected groups and service number within a particular time slice.

Calls - Availability %

Formula Used

Description

Availability = Answered Calls / Offered Calls*100

The percentage ratio between the number of total calls answered and the number of calls that entered the selected groups and service number within a particular time slice.


Calls - Service Level

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

 Calls - Service Level %

Formula Used

Description

Service Level Calls % = Service Level Calls / Offered Calls*100

The ratio between the number of calls answered within the service level chosen and the number of calls that entered the selected groups and service number within a particular time slice.

Calls - Outbound Calls

Criteria Used

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES <> 1

The total number of outbound calls initiated from the selected groups and service number within a particular time slice.

Calls - Outbound Talks

Criteria Used

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES = 1

acdb.dtCallConnect IS NOT NULL

The total number of outbound calls initiated from the selected groups and service number within a particular time slice and that were answered by the destination.

Calls - Hungup <=

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

Calls - Hungup >

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

Calls - Error

Formula Used

Description

ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls

The difference between the offered calls and all other hungup calls.

Calls - Queue Closed

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Calls - Queue Full

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Calls - Queue Timeout

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Calls - Queue Leave

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E500D13652DF0328994E

Calls - Busy

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E513B94A5E847626D968

Answer Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F

Hang Up Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6

Talk Time Inbound - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Talk Time Outbound - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Formula Used

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES = 1

acdb.dtCallConnect IS NOT NULL

The total number of outbound calls initiated from the selected groups and service number within a particular time slice and that were answered by the destination.

Occupancy %

Formula Used

Description

Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime

The ratio between the cumulated duration of all offered calls in the selected groups and service numbers and the cumulated login time of all agents.

All Calls

Status
colourGreen
titleACD-G-003-002 ONLY

The total number of inbound and outbound calls

Offered Calls + Outbound Calls OK

Voicemail Calls

Status
colourGreen
titleACD-G-003-002 ONLY

Calls which resulted in a voicemail being leftThe total number of voicemail calls

acdb.AcdGroupActionTypesID = 3

Callback Calls

Status
colourGreen
titleACD-G-003-002 ONLY

Calls which resulted in a callback request being leftThe total number of callback calls

acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12)   OR ( e.AcdEventTypesID = 3 )
PS. AcdGroupActionTypesID 10 is for "Request Callback or Voice-Mail" so if we have this rule action type, it will be counted as a Callback call.
 = 3 )


Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Sv translation
languagefr

Table of Contents
maxLevel2
outlinevrai
typeplat

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants et sortants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service.

Status
subtlevrai
colourYellow
titleAttention
Si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera comptabilisé dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence.

N. B. ACD-G-003-02 contient trois colonnes supplémentaires : Tous les appels qui calcule les appels entrants et sortants, les appels de messagerie vocale et les rappels.

Calcul du niveau de service

Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:

  • Appels auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les groupes.

  • Tous les appels qui ont été proposés aux groupes

Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Légende

Tableau

Alias

StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )b
AcdStatisticsLogin (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsLogin)connexion

Appels - Offerts

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

Appels - Disponibilité

Formule utilisée

Description

Disponibilité = Appels répondus / Appels offerts

Le rapport entre le nombre total d'appels auxquels il a été répondu et le nombre d'appels qui sont entrés dans les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée.

Appels - Disponibilité %

Formule utilisée

Description

Disponibilité = Appels répondus / Appels offerts*100

Le rapport en pourcentage entre le nombre d'appels totaux auxquels il a été répondu et le nombre d'appels qui sont entrés dans les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.


Appels - Niveau de service

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

 Appels - Niveau de service (%)

Formule utilisée

Description

Niveau de service Appels % = Niveau De Service Appels - Offert Calls*100

Le rapport entre le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du niveau de service choisi et le nombre d'appels qui sont entrés dans les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée.

Appels - Appels sortants

Critères utilisés

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES <> 1

Le nombre total d'appels sortants lancés depuis les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée.

Appels - Appels sortants

Critères utilisés

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES = 1

acdb.dtCallConnect IS NOT NULL

Le nombre total d'appels sortants lancés à partir des groupes et du numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée et auxquels la destination a répondu.

Appels - Raccrochage <=

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

Appels - Raccrochage >

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

Appels - Erreur

Formule utilisée

Description

ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls

La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés.

Appels - File d'attente fermée

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Appels - File d'attente pleine

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Appels - Délai d'attente

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Appels - Sortie de file d'attente

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E500D13652DF0328994E

Appels - Occupé

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E513B94A5E847626D968

Temps de réponse - Ø Durée et Max. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F

Temps de raccrochage - Ø Durée et durée max. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6

Temps de conversation entrant - Ø Durée et durée maximale. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Temps de conversation sortant - Ø Durée et durée maximale. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

Formule utilisée

Description

acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL

acdb.bOutbound = TRUE

acdb.CONNRES = 1

acdb.dtCallConnect IS NOT NULL

Le nombre total d'appels sortants lancés à partir des groupes et du numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée et auxquels la destination a répondu.

Occupation %

Formule utilisée

Description

Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime

Le rapport entre la durée cumulée de tous les appels proposés dans les groupes et numéros de service sélectionnés et le temps de connexion cumulé de tous les agents.

Tous les appels

Status
colourGreen
titleACD-G-003-02 seulement

Le nombre total d'appels entrants et sortants

Offered Calls + Outbound Calls OK

Appels de messagerie vocale

Status
colourGreen
titleACD-G-003-02 seulement

Appels qui ont donné lieu à un message vocal

acdb.AcdGroupActionTypesID = 3

Appels de rappel

Status
colourGreen
titleACD-G-003-02 seulement

Appels ayant donné lieu à une demande de rappel

acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) 
OR ( e.AcdEventTypesID = 3 )


Table of Contents
maxLevel2
outlinevrai
typeplat