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Sv translation

language	en

Status

colour	Yellow
title	Work in Progress

Table of Contents

maxLevel	2
outline	true
type	flat

Supervisor - Header Settings

Variable	WertValue
$SERVICE_LEVEL_SECONDS	Image Modified
$STATISTICS_FROM_HOUR	Image Modified
$STATISTICS_FROM_MINUTE	Image Modified
$SHORT_HANGUP_SECONDS	Image Modified
$SERVICE_QUOTA_PERCENT	Image Modified

Daily Statistics - ACD Group (AcdStatisticsPartB)

Value	Comment
Source	`AcdStatisticsPartB (Cache)`
Query	`DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql`
Restriction	For the current ACD group, only completed calls.
Meaning	Closed calls for the respective ACD group.

Supervisor - Today's Statistics -

ACD Group

Agent Calls

Caption

Value

Meaning

Comment

Meaning Totals

Criteria Used

Waiting Time Max.

(TodayWaitingTimeMax)

Maximum Waiting Time for completed calls, from the perspective of the ACD Group. That means only the waiting time in the respective ACD group is considered.

The waiting time is measured before the entry in the ACD group until:

Connection to an agent, if connected
otherwise until the execution of the first group rule (for example the recording of Voice Mail)
otherwise until the exit of the ACD Group (Call End or Overflow)

The maximum value of the column “Waiting Time Max”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

MAX( dtAgentConnect - dtGroupStart ) IF dtAgentConnect IS NOT NULL

MAX( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL

MAX( dtGroupEnd - dtGroupStart ) IF dtGroupEnd IS NOT NULL

Waiting Time Ø

Average waiting time for closed calls. The calculation is carried out analogously to the maximum waiting time.

The sum of the total waiting time for all displayed ACD groups divided by the sum “total calls”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AVR( dtAgentConnect - dtGroupStart ) IF dtAgentConnect IS NOT NULL

AVR( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL

AVR( dtGroupEnd - dtGroupStart ) IF dtGroupEnd IS NOT NULL

Duration (All) Max.

(TodayGroupCallsTimeMax)

The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason).

The maximum value of the column “Duration (All) Max”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

MAX( dtGroupEnd - dtGroupStart )

Duration (All) Ø

Source	AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
Query	DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
Restriction	For the displayed ACD group, only completed calls.
Meaning	Completed agent calls assigned to the respective ACD group

Supervisor - Today's Statistics - PBX Calls (StatisticsPartTI )

Value	Comment
Source	StatisticsPartTI (CACHE)
Query	DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql
Restriction	For the TK Users
Meaning	Outbound Calls from PBX to external destinations

Supervisor - Today's Statistics - ACD Group

Column File: AcdSupervisor.Wallboard.Statistics.#{column.name}.xhtml

Caption

Meaning

Meaning Totals

Criteria Used

Group Name

AcdGroupsName

Name of the ACD group

Group Number

AcdGroupsNumber

Number of the ACD group

Waiting Time Max.

WaitingTimeMax

Maximum Waiting Time for completed calls, from the perspective of the ACD Group. That means only the waiting time in the respective ACD group is considered.

The waiting time is measured before the entry in the ACD group until:

Connection to an agent, if connected
otherwise until the execution of the first group rule (for example the recording of Voice Mail)
otherwise until the exit of the ACD Group (Call End or Overflow)

The maximum value of the column “Waiting Time Max”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax

Waiting Time Ø

WaitingTimeAvg

Average waiting time for closed calls. The calculation is carried out analogously to the maximum waiting time.

The sum of the total waiting time for all displayed ACD groups divided by the sum “total calls”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTime

Waiting Time Ø = TodayWaitingTime / TodayGroupCalls

Duration (All) Max.

DurationAllCallsMax

The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason).

The maximum value of the column “Duration (All) Max”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
), 0 ) AS TodayGroupCallsTimeMax

Duration (All) Ø

DurationAllCallsAvg

The

average retention time in the ACD Group for all calls. The calculation is carried out analogously to the Duration (All) Max.

Sum of all times of the calls today divided by the number of calls today.

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+CriteriaspaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AVG

IFNULL( SUM( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) )

Calls Total

(TodayGroupCalls)

Number of all received calls in this ACD group with regard to the group entrance (if a call enters the ACD group by several forwardings or overflows, it will be calculated several times).

The sum of the calls for all displayed ACD groups.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Calls Control

The number Control is the sum of the columns:

Calls-Agents
Calls - Busy
Hangup Announcement- Total
Short Hangups- Total
Hangup Queue- Total
Overflow - Queue Timeout
Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly, the numbers “Calls - Control” and “Calls - Total” are equal.

The calculated sum of the total row of the columns:

Calls-Agents
Calls - Busy
Hangup Announcement- Total
Short Hangups- Total
Hangup Queue- Total
Overflow - Queue Timeout
Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly the sum “Calls - Control” is equal to the sum “Calls - Total”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Calls Agents

(TodayAgentCalls)

The total number of calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper).

The sum of the column “ Calls Agents”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

Calls - Busy

(TodayDroppedByACDBusyCalls)

Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either:

the ACD queue was full (Cause for group end 205),

no agents were logged-in waren (Cause for group end 207),

or an error occured (200)

and the system hung up, because no rule was defined.

The sum of the column “ Calls Busy”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 )

Calls - Other

(TodayOtherCalls)

All Calls, which:

were not connected to an agent (Column “Calls-Agents")
didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue")
did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”)
did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”)

The sum of the column “Calls - Other”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4)

AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206)

AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207)

Overflow Queue Timeout

(TodayOverflowQueueTimeoutCalls)

The number of calls which left the ACD

after Timeout with Rule (106),
after Timeout without Rule (206, System Hangup)

The sum of the column "Overflow Queue Timeout".

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 )

Last-Agent

The number of calls which were connected to the Last Agent.

The sum of column “Last Agent”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Last-Agent %

As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”.

Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Hangup Announcement

(TodayHangupAnnouncementCalls)

The number of calls which hung up

in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
In the Routing Application (Cause for Group end 2),
In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

acdb.dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID in (1, 2, 3)

Hangup Announcement Ø

(TodayHangupAnnouncementCallsTime)

The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which

in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
In the Routing Application (Cause for Group end 2),
In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

hung up.

The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

acdb.dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID in (1, 2, 3)

Short Hangups

(TodayShortHangupCalls)

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

acdb.dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID = 4

( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

Short Hangups Ø

(TodayShortHangupCallsTime)

Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

acdb.dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID = 4

( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

Hangups Queue

(TodayHangupQueueCalls)

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangups Queue”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID = 4

( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

Hangups Queue max.

(TodayHangupQueueCallsTimeMax)

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The maximum value of the column “Hangups Queue - max.”

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID = 4

MAX( dtGroupEnd - dtQueueStart )

Hangups Queue Ø

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Hangups

The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")

The sum of the column “Hangups”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Transferred

(TodayTransferGroupCalls)

The total number of transferred calls

Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls.

The sum of the column “Transferred”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID

Callbacks

The number of callbacks (calls in which the agent talked to a destination but did not forward the call).

The sum of the column “Callbacks”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Service Level (s)

Service level seconds set in the ACD Group.

His column doesn’t have a sum.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

In Service

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Availability

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Answered in s X

With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Y% answered in (s)

The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending).

Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered!

His column doesn’t have a sum.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Today's Statistics - Agent Calls (StatisticsPartB)

ValueCommentSource

AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql

RestrictionFor the displayed ACD group, only completed calls.MeaningCompleted agent calls assigned to the respective ACD group

Supervisor - Today's Statistics - Agent Calls

CaptionMeaningMeaning TotalsCriteria Used1Agent Calls (↑)

The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status)

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↑)"

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

2Agent Calls (↓)

The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status).

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↓)"

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

3 (•)

The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status.

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (•)"

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

4 (↑•↓)

The number of calls to agents

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↑•↓)"

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

5Duration (Agents) ØAverage call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)The total time of the agent calls for the displayed groups divided by the sum "Calls - Agents".

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

6Duration (Agents) max.

Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)

Maximum value of the column "Duration (Agents) max."

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

7Post Call Time Ø

Per call the post call time is measured

Whisper Time
Call Time
Post Call Interval

This time summed for all calls and divided by the number of successful agent calls. This results in the average processing time.

The sum of the processing time for all agent calls divided by the sum "Calls-Agents"

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Supervisor - Today's Statistics - Auto Log Off (AcdStatisticsLogin)

ValueCommentSource

AcdStatisticsLogin (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql

RestrictionFor the respective ACD group.MeaningLogin / Logout statistics of the agents.

Caption

Meaning

Meaning Totals

Criteria Used1

Total Auto-Logoff

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the overall counter for lost calls was exceeded.

The sum of the column “Total Auto-Logoff”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Auto log off (no answer)

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the overall counter for no answer was exceeded.

The sum of the column “Auto-Logoff - No Answer”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Auto-Logoff – Busy

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the busy-answer counter for lost calls was exceeded.

The sum of the column “Auto-Logoff Busy”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Auto-Logoff time-controlled

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group who were automatically logged off by the system by the time control Auto Log Off.

The sum of the column “Auto-Logoff Time Control”.

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	Supervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Table of Contents

maxLevel	2
outline	true
type	flat

* 86400
), 0 ) AS TodayGroupCallsTime

Duration (All) Ø = TodayGroupCallsTime / TodayGroupCalls

Duration (Agents) max.

DurationAgentCallsMax

Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)

Maximum value of the column "Duration (Agents) max."

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( MAX( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN
CASE
WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
END
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDurationAgentCallsMax

See also Value Reference - CONNRES

Duration (Agents) Ø

DurationAgentCallsAvg

Average call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)

The total time of the agent calls for the displayed groups divided by the sum "Calls - Agents".

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN
CASE
WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
END
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDurationAgentCalls

See also Value Reference - CONNRES

Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls

Calls Total

CallsTotal

Number of all received calls in this ACD group with regard to the group entrance (if a call enters the ACD group by several forwarding or overflows, it will be calculated several times).

The sum of the calls for all displayed ACD groups.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

COUNT(*) AS TodayGroupCalls

Calls Control

CallsControl

The number Control is the sum of the columns:

Calls-Agents
Calls - Busy
Hangup Announcement- Total
Short Hangups- Total
Hangup Queue- Total
Overflow - Queue Timeout
Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly, the numbers “Calls - Control” and “Calls - Total” are equal.

The calculated sum of the total row of the columns:

Calls-Agents
Calls - Busy
Hangup Announcement- Total
Short Hangups- Total
Hangup Queue- Total
Overflow - Queue Timeout
Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly the sum “Calls - Control” is equal to the sum “Calls - Total”.

CallsControl = ( TodayAgentCalls

+TodayDroppedByACDBusyCalls

+TodayHangupAnnouncementCalls

+TodayShortHangupCalls

+TodayHangupQueueCalls

+TodayOverflowQueueTimeoutCalls

+TodayOtherCalls )

Overflow Level

OverflowLevelIndicator

The maximum overflow level indicator associated with calls of this group, if it were calls which used the extended group search algorithm to find an agent, and the agent was in an extended group.

The sum of the column "Overflow Level"

IFNULL( MAX( IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 )
), 0 ) AS OverflowLevelIndicator

Overflow Out

OverflowCallsOutToOtherGroup

Calls which overflowed from these groups to others groups of the extended group search.

The sum of the column "Overflow Out".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN (
( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL )
AND
( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) )
) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS OverflowCallsOutToOtherGroup

Overflow In

OverflowCallsInFromOtherGroup

Calls which overflowed from groups of the extended group search to these groups.

The sum of the column "Overflow In".

COUNT( AcdStatisticsPartB.ID )

ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND dtGroupEnd IS NOT NULL

Calls Agents

CallsAgents

Calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper).

The sum of the column “ Calls Agents”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

ASUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayAgentCalls

Unanswered Calls

CallsUnanswered

Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent.

The sum of the column "Unanswered Calls"

CallsUnanswered = TodayGroupCalls - TodayAgentCalls

Calls - Busy

CallsDroppedByACDBusy

Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either:

the ACD queue was full (Cause for group end 205),

no agents were logged-in (Cause for group end 207),

or an error occurred (200)

and the system hung up, because no rule was defined.

The sum of the column “ Calls Busy”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 )

AS TodayDroppedByACDBusyCalls

Calls - Other

CallsOther

All Calls, which:

were not connected to an agent (Column “Calls-Agents")
didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue")
did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”)
did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”)

The sum of the column “Calls - Other”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4)

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206)

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207)

AS TodayOtherCalls

Rejected Calls

CallsReject

Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent because he was busy (Cause for code 17),

The sum of the column "Calls Rejected"

acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND a.bOutbound = 0

AND a.CauseCodesID = 17

a.dtCallConnect IS NULL

AS TodayRejectCalls

Outbound Total

OutboundTotal

Outgoing calls - initiated by a dialer or a click to dial - from this ACD group.

The sum of the column "Outbound Total"

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AS TodayOutboundTotalCalls

Agent Calls (↑•↓)

AgentCallsSkillTotal

The number of calls to agents

Note - in this column also forwarding to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↑•↓)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 )
AND
( bTransferExternalNumber = 0 )
AND
( dtCallConnect IS NOT NULL )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL )
THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCalls

See also Value Reference - CONNRES

Agent Calls (↑)

AgentCallsSkillUpSkill

The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status)

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↑)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 )
AND
( bTransferExternalNumber = 0 )
AND
( dtCallConnect IS NOT NULL )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL )
AND
( nSkillAfterCorrection > nSkillReal )
THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill

See also Value Reference - CONNRES

Agent Calls (•)

AgentCallsSkillSameSkill

The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status.

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (•)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 )
AND
( bTransferExternalNumber = 0 )
AND
( dtCallConnect IS NOT NULL )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL )
AND
( nSkillAfterCorrection = nSkillReal )
THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill

See also Value Reference - CONNRES

Agent Calls (↓)

AgentCallsSkillDownSkill

The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status).

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↓)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 )
AND
( bTransferExternalNumber = 0 )
AND
( dtCallConnect IS NOT NULL )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL )
AND
( nSkillAfterCorrection < nSkillReal )
THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill

See also Value Reference - CONNRES

Queue Timeout

OverflowQueueTimeout

The number of calls which left the ACD

after Timeout with Rule (106),
after Timeout without Rule (206, System Hangup)

The sum of the column "Overflow Queue Timeout".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls

Last-Agent

LastAgentCalls

The number of calls which were connected to the Last Agent.

The sum of column “Last Agent”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND bLastAgentConnect = 1 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayLastAgentCalls

Last-Agent %

LastAgentPercent

As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”.

Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls.

LastAgentPercent = TodayLastAgentCalls * 100 / TodayAgentCalls

Hangup Announcement

HangupAnnouncementTotal

The number of calls which hung up

in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
In the Routing Application (Cause for Group end 2),
In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls

Hangup Announcement Ø

HangupAnnouncementAvg

The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which

in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
In the Routing Application (Cause for Group end 2),
In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

hung up.

The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”.

HangupAnnouncementAvg = TodayShortHangupCallsTime / HangupAnnouncementTotal

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayShortHangupCallsTime

Short Hangups

ShortHangupsTotal

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls

Short Hangups Ø

ShortHangupsAvg

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”.

ShortHangupsAvg = TodayShortHangupCallsTime / TodayShortHangupCalls

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID = 4

AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

AS TodayShortHangupCallsTime

Hangups Queue

HangupsQueueTotal

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangups Queue”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID = 4

AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

AS TodayHangupQueueCalls

Hangups Queue max.

HangupsQueueMax

Maximum time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The maximum value of the column “Hangups Queue - max.”

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax

Hangups Queue Ø

HangupsQueueAvg

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”.

HangupsQueueAvg = TodayHangupQueueCallsTime / TodayHangupQueueCalls

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTime

Hangups

HangupsTotal

The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")

The sum of the column “Hangups”.

HangupsTotal = TodayHangupAnnouncementCalls +TodayHangupQueueCalls

+TodayShortHangupCalls

Transferred

TransferredNumber

Transferred calls from/to this group.

Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls.

The sum of the column “Transferred”.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls

Enquiry Calls

EnquiryCallsTotal

The number of enquiry calls (conversations in which the agent spoke to a target but did not forward).

The sum of the column "Enquiry Calls"

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( dtEnquiryStart IS NOT NULL ) AND ( dtEnquiryEnd IS NOT NULL ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayEnquiryCalls

Handling Time Ø

HandlingTimeAvg

Average time taken by the agent to handle the call from the connection to his line to the end of the call inclusive the duration of the processing time after the call end.

The sum of "Handling Time" divided by "Agent Calls"

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400 + IFNULL( PostCallInterval, 0 )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHandlingTimeAgentCalls

HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls

Service Level (s)

ServiceLevelSeconds

Service level seconds set in the ACD Group.

His column doesn’t have a sum.

AcdGroups.ServiceLevelSeconds AS ServiceLevelSeconds

In Service

ServiceLevelInService

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IF service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls

ServiceLevelPercent = TodayInServiceLevelCalls * 100 / TodayGroupCalls

IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN
IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls2

ServiceLevelPercent2 = TodayInServiceLevelCalls2 * 100 / (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)

Availability

ServiceLevelAvailability

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

IF service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

AvailabilityPercent = TodayAgentCalls * 100 / TodayGroupCalls

IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN

AvailabilityPercent2 = TodayAgentCalls * 100 / (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)

Answered in s X

ServiceLevelAnsweredIn

ServiceLevelAnsweredIn = TodayVariableInServiceLevelCalls * 100 / TodayGroupCalls

TodayVariableInServiceLevelCalls = TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2

Y% answered in (s)

ServiceLevelPercentAnsweredIn

The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending).

Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered!

His column doesn’t have a sum.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

MAX( IFNULL( ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400, 999999 ) ) AS TodayVariableServiceQuotaCalls

Calls Not In Stand. Service Times

NotInStandardServiceTimesCalls

Calls which entered this group outside of the standard service times.

The sum of the column "Calls Not In Stand. Service Times"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND bCallInStandardServiceTimes = 0

AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls

PBX Outbound Calls

PBXClick2DialCallsTotal

Outbound Calls made from PBX to external destinations

Sum of the column "PBX Outbound Calls"

bIFNULL( SUM( CASE
WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL ) )THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCalls

Table: StatisticsPartTI

PBX Outbound Total Time

PBXClick2DialCallsTotalConnectionTime

Duration of Outbound Calls made from PBX to external destinations

Sum of the column "PBX Outbound Total Time"

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL ) )THEN nConnSeconds
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime

Table: StatisticsPartTI

PBX Outbound Ø Time

PBXClick2DialCallsTotalConnectionTimeAvg

The average duration of Outbound Calls made from PBX to external destinations

Sum of the column "PBX Outbound Ø Time"

todaysPBXClick2DialCalls_Calculated_ConnctionTimeAvg = TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime / TodayPBXClick2DialCalls

Service Service Skill 1 Agents Logged In

Service.LoggedInAcdSkillsID1

The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 1, at the time the call entered the ACD group.

Sum of the column "Service Service Skill 1 Agents Logged In"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID1AgentCount

Service Skill 1 Agents Free

Service.FreeAcdSkillsID1

The number of available agents with skill 1 (any value):

Logged into the ACD group
For calls
Not with the mandatory transaction code popup still showing
Not in pause
Telephone is free
Not in manual post call

at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.

Sum of the column "Service Skill 1 Agents Free"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID1AgentCount

Service Service Skill 2 Agents Logged In

Service.LoggedInAcdSkillsID2

The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 2, at the time the call entered the ACD group.

Sum of the column "Service Service Skill 2 Agents Logged In"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID2AgentCount

Service Skill 2 Agents Free

Service.FreeAcdSkillsID2

The number of available agents with skill 2 (any value):

Logged into the ACD group
For calls
Not with the mandatory transaction code popup still showing
Not in pause
Telephone is free
Not in manual post call

at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.

Sum of the column "Service Skill 2 Agents Free"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID2AgentCount

Service Service Skill 3 Agents Logged In

Service.LoggedInAcdSkillsID3

The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 3, at the time the call entered the ACD group.

Sum of the column "Service Service Skill 3 Agents Logged In"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID3AgentCount

Service Skill 3 Agents Free

Service.FreeAcdSkillsID3

The number of available agents with skill 3 (any value):

Logged into the ACD group
For calls
Not with the mandatory transaction code popup still showing
Not in pause
Telephone is free
Not in manual post call

at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.

Sum of the column "Service Skill 3 Agents Free"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID3AgentCount

Ø Waiting Time

WaitingTimeTotalAvg

The amount of time calls which entered this ACD group wait until a successful connected to the destination.

The sum of the column "Ø Total Waiting Time"

WaitingTimeTotalAvg = TodayTotalWaitingTime / TodayAgentCalls

IFNULL( SUM( ( SELECT CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtCallStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
FROM StatisticsPartA
WHERE AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID
) ), 0 ) AS TodayTotalWaitingTime

Action

Details:

Under Action, the details of the respective selected group are displayed.

Card:

Under this action the caller card of the respective caller is displayed.

Table of Contents

maxLevel	2
outline	true
type	flat

Sv translation

language	de

Supervisor - Header Einstellungen

Variable	Wert
$SERVICE_LEVEL_SECONDS	Image Added
$STATISTICS_FROM_HOUR	Image Added
$STATISTICS_FROM_MINUTE	Image Added
$SHORT_HANGUP_SECONDS	Image Added
$SERVICE_QUOTA_PERCENT	Image Added

Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)

Wert	Kommentar
Quelle	AcdStatisticsPartB (CACHE)
Query	DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
Eingrenzung	Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.
Bedeutung	Abgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe.

Überschrift	Bedeutung	Bedeutung Summenzeile
Wartezeit Max.	Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur: Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt, ansonsten bis zur Ausführung der ersten Gruppenregel (beispielsweise Aufzeichnung einer Voice-Mail), ansonsten bis Austritt aus der ACD Gruppe (Anrufende oder Überlauf)	Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.".
Wartezeit Ø	Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit.	Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt".
Dauer (Alle) Max.	Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund).	Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max."
Dauer (Alle) Ø	Die durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max.	Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute.
Anrufe Gesamt	Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt).	Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen.
Anrufe Kontrolle	Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten: Anrufe - Agenten Anrufe - Besetzt Abbrecher Ansage - Gesamt Kurzabbrecher - Gesamt Abbrecher Queue - Gesamt Überlauf - Warteschleife Timeout Anrufe - Sonstiges und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.	Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten: Anrufe - Agenten Anrufe - Besetzt Abbrecher Ansage - Gesamt Kurzabbrecher - Gesamt Abbrecher Queue - Gesamt Überlauf - Warteschleife Timeout Anrufe - Sonstiges und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".
Anrufe Agenten	Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper).	Die Summe der Spalte "Anrufe Agenten".
Anrufe Besetzt	Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder: die ACD Warteschleife voll war (Grund für Gruppenende 205), keine Agenten angemeldet waren (Grund für Gruppenende 207), oder einen Fehler passiert ist (200) und das System aufgelegt hat, weil keine Regel definiert war.	Die Summe der Spalte "Anrufe Besetzt".
Anrufe Sonstiges	Alle Anrufe, die: nicht an einen Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten") nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage", "Kurzabbrecher", "Abbrecher Queue") nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Warteschleife Timeout") nicht ein Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt").	Die Summe der Spalte "Anrufe Sonstiges".
Warteschleife Timeout	Anzahl der Anrufe, die die ACD Warteschleife nach Timeout mit Regel (106), nach Timeout ohne Regel (206, System Hangup) verlassen haben.	Die Summe der Spalte "Warteschleife Timeout".
Last-Agent	Die Anzahl der Anrufe, die an den Last-Agent verbunden wurden.	Die Summe der Spalte "Last-Agent".
Last-Agent %	Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent" und "Anrufe Agenten".	Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe, die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden als Relation zur Anzahl der Agenten Anrufe.
Abbrecher Ansage	Die Anzahl der Anrufe, die in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1), Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2), Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) aufgelegt haben.	Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage".
Abbrecher Ansage Ø	Die Durchschnittszeit der Anrufe, gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1), Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2), Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) aufgelegt haben.	Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage".
Kurzabbrecher	Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in der Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.	Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
Kurzabbrecher Ø	Durchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in die Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben.	Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe, für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
Abbrecher Queue	Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben, als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.	Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue".
Abbrecher Queue Max.	Maximale Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.	Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.".
Abbrecher Queue Ø	Durchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.	Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe für alle Anrufe, die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt".
Aufleger	Die Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher")	Die Summe der Spalte "Aufleger"
Weitergeleitet	Gesamtzahl der Weiterleitungen. Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen.	Die Summe der Spalte "Weitergeleitet".
Rückfragen	Die Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat).	Die Summer der Spalte "Rückfragen"
Servicelevel (s)	Die in der ACD Gruppe eingestellten Service Level Sekunden.	Diese Spalte hat keine Summe.
In Service	Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen ab dem Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben) > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)	Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben) > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
Erreichbarkeit	Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt". Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Als Prozentzahl die Relation zwischen der Anzahl "Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in der ACD Gruppe, die in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben) > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)	Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt". Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben) > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
Beantwortet in X s	Bezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.	Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und der Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.
Y% beantwortet in (s)	Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert). Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden!	Diese Spalte hat keine Summe.

Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

Wert	Kommentar
Quelle	AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
Query	DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
Eingrenzung	Für die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.
Bedeutung	Abgeschlossene Agentenanrufe, die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind.

Zähler pro Gruppe

Überschrift	Bedeutung	Bedeutung Summenzeile
Dauer (Agenten) Max.	Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)	Der Maximalwert der Spalte "Dauer (Agenten) Max.".
Dauer (Agenten) Ø	Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)	Die Gesamtzeit der Agentenanrufe für die angezeigten Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".
Agentenanrufe (↑•↓)	Anzahl der Anrufe an Agenten. Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.	Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑•↓)".
Agentenanrufe (↑)	Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.	Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)".
Agentenanrufe (•)	Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten. Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.	Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)".
Agentenanrufe (↓)	Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.	Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)".
Bearbeitungszeit Ø	Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen: Whisper Zeit Gesprächszeit Nachbearbeitungszeit Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.	Die Summe der Bearbeitungszeit über alle Agentenanrufe geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".

Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)

Wert	Kommentar
Quelle	AcdStatisticsLogin (CACHE)
Query	DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
Eingrenzung	Für die jeweilige ACD Gruppe.
Bedeutung	Login / Logout Statistiken der Agenten.

Zähler pro Gruppe

Überschrift	Bedeutung	Bedeutung Summenzeile
Auto-Logoff Gesamt	Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.	Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Gesamt"
Auto-Logoff Keine Antwort	Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.	Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Keine Antwort"
Auto-Logoff Besetzt	Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.	Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Besetzt"
Auto-Logoff Zeitgesteuert	Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden.	Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Zeitgesteuert"

Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)

Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen ab dem Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.

Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
- in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
- > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)

Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.

Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
- in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
- > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)

Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt".

Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Als Prozentzahl die Relation zwischen der Anzahl "Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in der ACD Gruppe, die
- in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
- > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)

Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt".

Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
- in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
- > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)

Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

Zähler pro Gruppe

Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)

Zähler pro Gruppe

Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Zeitgesteuert"

Sv translation

language	fr

Table of Contents

maxLevel	2
outline	vrai
type	plat

Superviseur - Paramètres de l'en-tête

Variable	Valeur
$SERVICE_LEVEL_SECONDS	Image Added
$STATISTICS_FROM_HOUR	Image Added
$STATISTICS_FROM_MINUTE	Image Added
$SHORT_HANGUP_SECONDS	Image Added
$SERVICE_QUOTA_PERCENT	Image Added

Statistiques quotidiennes - Groupe ACD (AcdStatisticsPartB)

Valeur	Commentaire
Source	`AcdStatisticsPartB (Cache)`
Requête	`DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql`
Restriction	Pour le groupe ACD actuel, seuls les appels terminés.
Signification	Appels clôturés pour le groupe ACD respectif.

Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels Agent

Valeur	Commentaire
Source	AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
Requête	DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
Restriction	Pour le groupe ACD affiché, seuls les appels terminés.
Signification	Appels d'agents terminés et assignés au groupe ACD respectif

Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels PBX (StatisticsPartTI )

Valeur	Commentaire
Source	StatisticsPartTI (CACHE)
Requête	DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql
Restriction	Pour les utilisateurs TK
Signification	Appels sortants du PBX vers des destinations externes

Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Groupe ACD

Fichier de colonnes: AcdSupervisor.Wallboard.Statistics.#{column.name}.xhtml

Légende

Signification

Signification Totaux

Critères utilisés

Nom du groupe

AcdGroupsName

Nom du groupe ACD

Numéro de groupe

AcdGroupsNumber

Numéro du groupe ACD

Temps d'attente Max.

WaitingTimeMax

Temps d'attente maximum pour les appels terminés, du point de vue du groupe ACD. Cela signifie que seul le temps d'attente dans le groupe ACD respectif est pris en compte.

Le temps d'attente est mesuré avant l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à :

Connexion à un agent, s'il est connecté
sinon jusqu'à l'exécution de la règle du premier groupe (par exemple l'enregistrement de la messagerie vocale)
sinon jusqu'à la sortie du groupe ACD (Fin Appel ou Débordement)

La valeur maximale de la colonne "Temps d'attente maximum".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Temps d'attente Ø

WaitingTimeAvg

Temps d'attente moyen pour les appels fermés. Le calcul est effectué par analogie avec le temps d'attente maximum.

La somme du temps d'attente total pour tous les groupes ACD affichés, divisée par la somme "total des appels".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Temps d'attente Ø = TodayWaitingTime / TodayGroupCalls

Durée (Tous) Max.

DurationAllCallsMax

Le temps de rétention maximum dans le groupe ACD pour tous les appels, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à la sortie du groupe ACD (indépendamment de la raison).

La valeur maximale de la colonne "Durée (Tous) Max".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
), 0 ) AS TodayGroupCallsTimeMax

Durée (Tous) Ø

DurationAllCallsAvg

La durée moyenne de conservation dans le groupe ACD pour tous les appels. Le calcul est effectué de manière analogue à la Durée (Tous) Max.

Somme de toutes les heures des appels du jour divisée par le nombre d'appels du jour.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
), 0 ) AS TodayGroupCallsTime

Durée (Tous) Ø = TodayGroupCallsTime / TodayGroupCalls

Durée (Agents) max.

DurationAgentCallsMax

Durée maximale des appels de l'agent sans temps de transfert de chuchotement (uniquement pour les appels connectés)

Valeur maximale de la colonne "Durée (agents) max.

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

Durée (Agents) Ø

DurationAgentCallsAvg

Durée moyenne des appels de l'agent sans temps de transfert de Chuchotement (uniquement pour les appels connectés)

Le temps total des appels de l'agent pour les groupes affichés divisé par la somme "Appels - Agents".

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls

Appels Total

CallsTotal

Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois).

La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

COUNT(*) AS TodayGroupCalls

Contrôle Appels

CallsControl

Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :

Appels-Agents
Appels - Occupé
Annonce de raccrochage - Total
Raccrochages courts - Total
File d'attente de raccrochage- Total
Débordement - Timeout File d'attente
Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux.

La somme calculée de la ligne totale des colonnes :

Appels-Agents
Appels - Occupé
Annonce de raccrochage - Total
Raccrochages courts - Total
File d'attente de raccrochage- Total
Débordement - Timeout File d'attente
Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total".

CallsControl = ( TodayAgentCalls

+TodayDroppedByACDBusyCalls

+TodayHangupAnnouncementCalls

+TodayShortHangupCalls

+TodayHangupQueueCalls

+TodayOverflowQueueTimeoutCalls

+TodayOtherCalls )

Niveau de débordement

OverflowLevelIndicator

L'indicateur de niveau de débordement maximum associé aux appels de ce groupe, s'il s'agissait d'appels qui utilisaient l'algorithme de recherche de groupe étendu pour trouver un agent, et que l'agent était dans un groupe étendu.

La somme de la colonne "Niveau de débordement".

IFNULL( MAX( IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 )
), 0 ) AS OverflowLevelIndicator

Débordement Sortant

OverflowCallsOutToOtherGroup

Les appels qui ont débordé de ces groupes vers d'autres groupes de la recherche de groupe étendue.

La somme de la colonne "Débordement Sortant".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN (
( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL )
AND
( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) )
) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS OverflowCallsOutToOtherGroup

Débordement Entrant

OverflowCallsInFromOtherGroup

Les appels qui ont débordé des groupes de la recherche de groupe étendue vers ces groupes.

La somme de la colonne " Débordement Sortant".

COUNT( AcdStatisticsPartB.ID )

ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND dtGroupEnd IS NOT NULL

Appels Agents

CallsAgents

Les appels qui entraient dans le groupe ACD et étaient reliés à un agent (après le chuchotement).

La somme de la colonne "Appels aux agents".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

ASUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayAgentCalls

Appels sans réponse

CallsUnanswered

Appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais n'ont pas été connectés à l'agent.

La somme de la colonne "Appels sans réponse"

CallsUnanswered = TodayGroupCalls - TodayAgentCalls

Appels - Occupé

CallsDroppedByACDBusy

Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'ont pas atteint la file d'attente parce que l'un ou l'autre :

la file d'attente de l'ACD était pleine (Cause de la fin du groupe 205),

aucun agent n'a été connecté (Cause de la fin du groupe 207),

ou une erreur s'est produite (200)

et le système a raccroché, car aucune règle n'a été définie.

La somme de la colonne "Appels occupés".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 )

AS TodayDroppedByACDBusyCalls

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Appels - Autre

CallsOther

Tous les appels, qui :

n'étaient pas connectés à un agent (colonne "Appels-Agents")
n'a pas raccroché avant d'entrer dans la file d'attente (colonne "Annonce de raccrochage", "Raccrochages court", "Raccrochages file d'attente")
n'a pas abouti à un dépassement de temps dans la file d'attente (colonne "dépassement de temps dans la file d'attente")
n'a pas reçu de message "occupé" de la part du ACD (colonne "Appels - Occupé")

La somme de la colonne "Appels - Autres".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4)

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206)

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207)

AS TodayOtherCalls

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Appels Rejetés

CallsReject

Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'étaient pas connectés à l'agent parce qu'il était occupé (Cause du code 17),

La somme de la colonne "Appels rejetés"

acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND a.bOutbound = 0

AND a.CauseCodesID = 17

a.dtCallConnect IS NULL

AS TodayRejectCalls

Total sortant

OutboundTotal

Les appels sortants - initiés par un composeur ou un clic pour composer - de ce groupe de ACD.

La somme de la colonne "Total Sortant"

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AS TodayOutboundTotalCalls

Appels Agent(↑•↓)

AgentCallsSkillTotal

Le nombre d'appels aux agents

Remarque - dans cette colonne, les envois vers les agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels des agents dans la section "appels".

La somme de la colonne " Appels Agents (↑•↓)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 )
AND
( bTransferExternalNumber = 0 )
AND
( dtCallConnect IS NOT NULL )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL )
THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCalls

Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

Appels Agent (↑)

AgentCallsSkillUpSkill

Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence supérieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (Statut de l'agent)

Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

La somme de la colonne " Appels Agents (↑)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

Appels d'agents (•)

AgentCallsSkillSameSkill

Le nombre d'appels aux agents, qui n'ont pas de correction de compétence par statut d'agent.

Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

La somme de la colonne " Appels Agents (•)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

Appels Agent (↓)

AgentCallsSkillDownSkill

Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence inférieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (statut de l'agent).

Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

La somme de la colonne " Appels Agents (↓)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

Temps mort de la file d'attente

OverflowQueueTimeout

Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD

après le Timeout avec l'article (106),
après le Timeout sans règle (206, Raccrochage du système)

La somme de la colonne " Débordement de la file d'attente Timeout ".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Dernier-agent

LastAgentCalls

Le nombre d'appels qui ont été connectés au dernier agent.

La somme de la colonne "Dernier agent".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND bLastAgentConnect = 1 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayLastAgentCalls

Dernier-Agent %

LastAgentPercent

En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents".

Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent.

LastAgentPercent = TodayLastAgentCalls * 100 / TodayAgentCalls

Annonce de raccrochage

HangupAnnouncementTotal

Le nombre d'appels qui ont raccroché

dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Annonce de raccrochage Ø

HangupAnnouncementAvg

La durée moyenne des appels, mesurée à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), qui

dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

raccroché.

La somme de la durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage".

HangupAnnouncementAvg = TodayShortHangupCallsTime / HangupAnnouncementTotal

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Raccrochages courts

ShortHangupsTotal

Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts .

La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Raccrochements courts Ø

ShortHangupsAvg

Temps moyen dans le groupe ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée Raccrochements courts .

La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente <= Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "Raccrochements courts".

ShortHangupsAvg = TodayShortHangupCallsTime / TodayShortHangupCalls

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID = 4

AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

AS TodayShortHangupCallsTime

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

File de raccrochage

HangupsQueueTotal

Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts .

La somme de la colonne "File de raccrochage".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID = 4

AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

AS TodayHangupQueueCalls

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

File de raccrochages Max.

HangupsQueueMax

Durée maximale dans le groupe ADC, mesurée depuis l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente après le temps défini pour les raccrochages courts .

La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max."

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

File de raccrochages Ø

HangupsQueueAvg

Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts .

La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total".

HangupsQueueAvg = TodayHangupQueueCallsTime / TodayHangupQueueCalls

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Raccrochages

HangupsTotal

La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ")

La somme de la colonne "raccrochages".

HangupsTotal = TodayHangupAnnouncementCalls +TodayHangupQueueCalls

+TodayShortHangupCalls

Transféré

TransferredNumber

Les appels transférés depuis/vers ce groupe.

Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels.

La somme de la colonne "Transféré".

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls

Demandes de renseignements

EnquiryCallsTotal

Le nombre d'appels d'interrogation (conversations au cours desquelles l'agent a parlé à une cible mais n'a pas transféré).

La somme de la colonne "Appels de demande"

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( dtEnquiryStart IS NOT NULL ) AND ( dtEnquiryEnd IS NOT NULL ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayEnquiryCalls

Temps de traitement Ø

HandlingTimeAvg

Temps moyen mis par l'agent pour traiter l'appel de la connexion à sa ligne jusqu'à la fin de l'appel y compris la durée du temps de traitement après la fin de l'appel.

La somme du «temps de traitement» divisé par les «appels d'agent

HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls

Niveau de service (s)

ServiceLevelSeconds

Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD.

Sa colonne n'a pas de somme.

AcdGroups.ServiceLevelSeconds AS ServiceLevelSeconds

En Service

ServiceLevelInService

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

En ce qui concerne les secondes de niveau de service fixées dans le ACD, le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD est déterminé.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
- est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
- > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec l'utilisation du paramètre "Niveau de service - Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
- est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
- > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

SI le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

ServiceLevelPercent = TodayInServiceLevelCalls * 100 / TodayGroupCalls

ServiceLevelPercent2 = TodayInServiceLevelCalls2 * 100 / (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)

Disponibilité

ServiceLevelAvailability

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

La colonne "Appels-Agents" en pourcentage du "Total des appels".

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indiquée en pourcentage, la relation entre le nombre d'"appels - agents" et le nombre d'appels dans le groupe ACD, qui
- est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
- > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et la somme "Total des appels".

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et le nombre d'appels dans tous les groupes d'ACD affichés, qui
- est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
- > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

SI le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

AvailabilityPercent = TodayAgentCalls * 100 / TodayGroupCalls

SI le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 ALORS

AvailabilityPercent2 = TodayAgentCalls * 100 / (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)

Répondu en s X

ServiceLevelAnsweredIn

En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD.

Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

ServiceLevelAnsweredIn = TodayVariableInServiceLevelCalls * 100 / TodayGroupCalls

TodayVariableInServiceLevelCalls = TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2

Y% répondu en (s)

ServiceLevelPercentAnsweredIn

Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant).

Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus !

Sa colonne n'a pas de somme.

Include+

spaceKey	JPW
scrollPageId	0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

MAX( IFNULL( ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400, 999999 ) ) AS TodayVariableServiceQuotaCalls

Les appels ne sont pas en attente. Temps Service

NotInStandardServiceTimesCalls

Les appels qui sont entrés dans ce groupe en dehors des heures de service normales.

La somme de la colonne "Appels non en stand. Temps de service".

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND bCallInStandardServiceTimes = 0

AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls

Appels PBX sortants

PBXClick2DialCallsTotal

Appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

Somme de la colonne "Appels sortants PBX"

bIFNULL( SUM( CASE
WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL ) )THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCalls

Tableau: StatisticsPartTI

Durée totale des appels PBX sortants

PBXClick2DialCallsTotalConnectionTime

Durée des appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

Somme de la colonne "Temps total sortant PBX"

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL ) )THEN nConnSeconds
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime

Tableau: StatisticsPartTI

PBX sortant Ø Temps

PBXClick2DialCallsTotalConnectionTimeAvg

La durée moyenne des appels sortants effectués à partir du PBX vers des destinations externes

Somme de la colonne "PBX Outbound Ø Time"

todaysPBXClick2DialCalls_Calculated_ConnctionTimeAvg = TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime / TodayPBXClick2DialCalls

Service Service Compétence 1 Agents connectés

Service.LoggedInAcdSkillsID1

Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 1, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.

Somme de la colonne "Service Service Skill 1 Agents Logged In"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID1AgentCount

Service Compétence 1 Agents libre

Service.FreeAcdSkillsID1

Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 1 (n'importe quelle valeur) :

Connecté au groupe ACD
Pour les appels
Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.
Pas en pause
Le téléphone est gratuit
Pas dans l'appel de poste manuel

au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

Somme de la colonne "Service Skill 1 Agents Free"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID1AgentCount

Service Service Compétence 2 Agents connectés

Service.LoggedInAcdSkillsID2

Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 2, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.

Somme de la colonne "Service Service Skill 2 Agents Logged In"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID2AgentCount

Service Compétence 2 Agents libres

Service.FreeAcdSkillsID2

Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 2 (n'importe quelle valeur) :

Connecté au groupe ACD
Pour les appels
Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.
Pas en pause
Le téléphone est gratuit
Pas dans l'appel de poste manuel

au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

Somme de la colonne "Service Skill 2 Agents Free"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID2AgentCount

Service Service Compétence 3 Agents connectés

Service.LoggedInAcdSkillsID3

Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 3, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.

Somme de la colonne "Service Service Skill 3 Agents Logged In"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID3AgentCount

Service Compétence 3 Agents libres

Service.FreeAcdSkillsID3

Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 3 (n'importe quelle valeur) :

Connecté au groupe ACD
Pour les appels
Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.
Pas en pause
Le téléphone est gratuit
Pas dans l'appel de poste manuel

au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

Somme de la colonne "Service Skill 3 Agents Free"

AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID3AgentCount

Ø Temps d'attente

WaitingTimeTotalAvg

Le temps d'attente des appels entrés dans ce groupe ACD jusqu'à ce qu'une connexion réussie soit établie avec la destination.

La somme de la colonne "Ø Temps d'attente total"

WaitingTimeTotalAvg = TodayTotalWaitingTime / TodayAgentCalls

Action

Détails :

Sous Action, les détails du groupe sélectionné respectif sont affichés.

Carte :

Dans le cadre de cette action, la carte d'appel de l'appelant respectif est affichée.

Table of Contents

maxLevel	2
outline	vrai
type	plat

Sv translation

language	de

Supervisor - Header Einstellungen

Variable Wert

$SERVICE_LEVEL_SECONDS

Image Removed

$STATISTICS_FROM_HOUR Image Removed

$STATISTICS_FROM_MINUTE Image Removed

$SHORT_HANGUP_SECONDS Image Removed

$SERVICE_QUOTA_PERCENT

Image Removed

Wert Kommentar

Quelle

AcdStatisticsPartB (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql

Eingrenzung

Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

Bedeutung Abgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe.

Überschrift Bedeutung Bedeutung Summenzeile

Wartezeit Max.

Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur:
- Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt,
- ansonsten bis zur Ausführung der ersten Gruppenregel (beispielsweise Aufzeichnung einer Voice-Mail),
- ansonsten bis Austritt aus der ACD Gruppe (Anrufende oder Überlauf)

Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.".

Wartezeit Ø Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit. Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt".

Dauer (Alle) Max. Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund). Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max."

Dauer (Alle) Ø Die durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max. Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute.

Anrufe Gesamt Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt). Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen.

Anrufe Kontrolle

Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:

Anrufe - Agenten
Anrufe - Besetzt
Abbrecher Ansage - Gesamt
Kurzabbrecher - Gesamt
Abbrecher Queue - Gesamt
Überlauf - Warteschleife Timeout
Anrufe - Sonstiges

und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.

Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten:

Anrufe - Agenten
Anrufe - Besetzt
Abbrecher Ansage - Gesamt
Kurzabbrecher - Gesamt
Abbrecher Queue - Gesamt
Überlauf - Warteschleife Timeout
Anrufe - Sonstiges

und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".

Anrufe Agenten Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper). Die Summe der Spalte "Anrufe Agenten".

Anrufe Besetzt

Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder:

die ACD Warteschleife voll war (Grund für Gruppenende 205),
keine Agenten angemeldet waren (Grund für Gruppenende 207),
oder einen Fehler passiert ist (200)

und das System aufgelegt hat, weil keine Regel definiert war.

Die Summe der Spalte "Anrufe Besetzt".

Anrufe Sonstiges

Alle Anrufe, die:

nicht an einen Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten")
nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage", "Kurzabbrecher", "Abbrecher Queue")
nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Warteschleife Timeout")
nicht ein Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt").

Die Summe der Spalte "Anrufe Sonstiges".

Warteschleife Timeout

Anzahl der Anrufe, die die ACD Warteschleife

nach Timeout mit Regel (106),
nach Timeout ohne Regel (206, System Hangup)

verlassen haben.

Die Summe der Spalte "Warteschleife Timeout".

Last-Agent Die Anzahl der Anrufe, die an den Last-Agent verbunden wurden. Die Summe der Spalte "Last-Agent".

Last-Agent % Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent" und "Anrufe Agenten". Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe, die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden als Relation zur Anzahl der Agenten Anrufe.

Abbrecher Ansage

Die Anzahl der Anrufe, die

in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2),
Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3)

aufgelegt haben.

Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage".

Abbrecher Ansage Ø

Die Durchschnittszeit der Anrufe, gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die

in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2),
Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3)

aufgelegt haben.

Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage".

Kurzabbrecher

Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in der Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.

Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".

Kurzabbrecher Ø Durchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in die Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben. Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe, für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".

Abbrecher Queue Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben, als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue".

Abbrecher Queue Max.

Maximale Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.

Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.".

Abbrecher Queue Ø Durchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe für alle Anrufe, die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt".

Aufleger Die Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher") Die Summe der Spalte "Aufleger"

Weitergeleitet

Gesamtzahl der Weiterleitungen.

Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen.

Die Summe der Spalte "Weitergeleitet".

Rückfragen Die Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat). Die Summer der Spalte "Rückfragen"

Servicelevel (s) Die in der ACD Gruppe eingestellten Service Level Sekunden. Diese Spalte hat keine Summe.

In Service Erreichbarkeit

Beantwortet in X s Bezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und der Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.

Y% beantwortet in (s)

Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert).

Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden!

Diese Spalte hat keine Summe.

Wert Kommentar

Quelle

AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql

Eingrenzung

Für die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

Bedeutung Abgeschlossene Agentenanrufe, die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind.

Überschrift Bedeutung Bedeutung Summenzeile

Dauer (Agenten) Max.

Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

Der Maximalwert der Spalte "Dauer (Agenten) Max.".

Dauer (Agenten) Ø

Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

Die Gesamtzeit der Agentenanrufe für die angezeigten Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".

Agentenanrufe (↑•↓)

Anzahl der Anrufe an Agenten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑•↓)".

Agentenanrufe (↑)

Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)".

Agentenanrufe (•)

Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)".

Agentenanrufe (↓)

Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)".

Bearbeitungszeit Ø

Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:

Whisper Zeit
Gesprächszeit
Nachbearbeitungszeit

Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Die Summe der Bearbeitungszeit über alle Agentenanrufe geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".

Wert Kommentar

Quelle

AcdStatisticsLogin (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql

Eingrenzung

Für die jeweilige ACD Gruppe.

Bedeutung Login / Logout Statistiken der Agenten.

Überschrift Bedeutung Bedeutung Summenzeile

Auto-Logoff Gesamt Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Gesamt"

Auto-Logoff Keine Antwort Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Keine Antwort"

Auto-Logoff Besetzt Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Besetzt"

Auto-Logoff Zeitgesteuert Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden.

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Key

Supervisor - Header Settings

Daily Statistics - ACD Group (AcdStatisticsPartB)

Supervisor - Today's Statistics -

Agent Calls

Waiting Time Max.

Waiting Time Ø

Duration (All) Max.

Duration (All) Ø

Supervisor - Today's Statistics - PBX Calls (StatisticsPartTI )

Supervisor - Today's Statistics - ACD Group

Group Name

Group Number

Waiting Time Max.

Waiting Time Ø

Duration (All) Max.

Duration (All) Ø

Calls Total

Calls Control

Calls Agents

Calls - Busy

Calls - Other

Overflow Queue Timeout

Last-Agent

Last-Agent %

Hangup Announcement

Hangup Announcement Ø

Short Hangups

Short Hangups Ø

Hangups Queue

Hangups Queue max.

Hangups Queue Ø

Hangups

Transferred

Callbacks

Service Level (s)

In Service

Availability

Answered in s X

Y% answered in (s)

Today's Statistics - Agent Calls (StatisticsPartB)

Supervisor - Today's Statistics - Agent Calls

Supervisor - Today's Statistics - Auto Log Off (AcdStatisticsLogin)

Duration (Agents) max.

Duration (Agents) Ø

Calls Total

Calls Control

Overflow Level

Overflow Out

Overflow In

Calls Agents

Unanswered Calls

Calls - Busy

Calls - Other

Rejected Calls

Outbound Total

Agent Calls (↑•↓)

Agent Calls (↑)

Agent Calls (•)

Agent Calls (↓)

Queue Timeout

Last-Agent

Last-Agent %

Hangup Announcement

Hangup Announcement Ø

Short Hangups

Short Hangups Ø

Hangups Queue

Hangups Queue max.

Hangups Queue Ø

Hangups

Transferred

Enquiry Calls

Handling Time Ø

Service Level (s)