Einstellmöglicheiten (Funktion, Parameter) | Konfigurations- gruppe | Agenten- gruppe | Eigenständige Gruppe | Beschreibung |
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| Stammdaten |
Gruppe: ID | x | x | x | Die Gruppen-ID wird automatisch vergeben und kann nicht geändert werden. |
Gruppe: Name | x | x | x | Name der Gruppe |
Gruppe: Gruppennummer | x |
| x | Nummer der Gruppe. An diese Nummer kann z.B. später per DTMF weitervermittelt werden. |
| Gruppe: Foreign System ID | x | x | x | Ein Bezeichner, der verwendet werden kann, um die ACD-Gruppe anhand einer ID oder eines Namens zu finden, die bzw. der in einem fremden System, z. B. einem CRM- oder Backend-System, gespeichert ist. |
| Gruppe: Gruppentyp | x | x | x | Hier wird der Gruppentyp angezeigt. Folge Gruppentypen sind definiert: - Eigenständige Gruppe
- Konfigurartionsgruppe
- Agentengruppe
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| Sichtbarkeit: Gruppe nicht in der Anrufbearbeitung anzeigen |
| x | x | Wenn diese Option gewählt ist, so wird die Gruppe im Bereich Anrufbearbeitung in der Ansicht Agent Home nicht angezeigt. Dies kann beispielsweise in einem Szenario, in dem Direkt-Telefonate (von Extern zu Durchwahl) zu den Agenten über dedizierte Gruppen pro Agent durch die ACD geleitet werden, für diese Gruppen gesetzt werden. Damit bleibt die Gruppenliste in der Anrufbearbeitung übersichtlich. |
Fax: Fax-ID | x |
| x | Legen Sie die ID für Faxe fest, die von der Gruppe empfangen oder versandt werden. Auf der Gegenseite erscheint die ID im Faxprotokoll. |
Fax: Fax-Headline | x |
| x | Legen Sie die Headline für Faxe fest, die von der Gruppe empfangen oder versandt werden. Auf der Gegenseite erscheint die Headline im Faxprotokoll. |
| Ausgehende Anrufe: Primäre ACD-Agentengruppe | x |
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| Wählen Sie hier aus der Liste der ACD-Agentengruppen die Gruppe, die als Primäre ACD-Agentengruppe dienen soll. Diese Einstellung ist bei Konfigurationsgruppen erforderlich, da eine Konfigurationsgruppe den Call-Flow und in Folge die zu signalisierende Rufnummer bestimmt, sie enthält jedoch keine Agenten selbst. |
| Ausgehende Anrufe: Anruferkennung | x |
| x | Wählen Sie hier aus der Liste der Servicerufnummer eine aus, die standardmäßig als Anrufkennung für ausgehende Gespräche gesendet werden soll. Die Statistik wird dieser Service-Rufnummer zugeordnet. Die Nutzung der Gruppe für Outbound-Gespräche wird nur dann angeboten, wenn eine Service-Rufnummer hier hinterlegt ist. Bitte beachten Sie, diese Einstellung ist besonders wichtig für Gruppen, die mit den Dialer im Outbound arbeiten. |
| Ausgehende Anrufe: Servicernufnummer für direkte Agentenanrufe : | x |
| x | Wählen Sie eine Servicenummer, die verwendet wird, wenn ausgehende Anrufe von/zu dieser Gruppe getätigt werden, die von Agenten im Mandanten initiiert werden. |
CRM: CRM URL | x |
| x | Inbound: Legen Sie hier eine CRM URL für die Gruppe fest. Diese erscheint in Agent Home Agent Home bei dem aktuell geführten Gespräch. Beachte: Die CRM URL muss eine echte URL sein, d.h. sie muss mit http:// bzw. https:// beginnen. (Beispiel: http://www.jtel.de) Dialler: Möchten Sie eine CRM URL in den Dialler Kontakten (X-Link) benutzen und diese auch in der Vorschau Anzeige im Agent Home oder MiniClient benutzen wollen, dann sollte an dieser Stelle folgender Ausdruck stehen: $ExternalSystemLink Variablen, die Sie in der CRM Url verwenden können, finden Sie auf der Seite CRM URL. |
| CRM: CRM-Url mit dem CRM-Url aus der IVR überschreiben | x | x | x | Das Überschreiben der CRM-URL der Gruppe mit der CRM-URL aus der IVR aktivieren oder deaktivieren. |
| Signalisierung: Telefon-Display | x |
| x | Hier können Sie einen Wert eingeben, mit dem die SIP Display-Informationen, die am Endgerät angezeigt werden (der zur Telefonnummer gehörende Name) überschrieben werden sollen. Sie können z. B. den Namen der Hotline angeben.Folgende Variablen können genutzt werden: - $groupname (Gruppenname)
- $groupnumber (Gruppennummer)
- $agent_tel (Telefonnummer)
- $agent_id (AgentenID)
- $agent_number (Agentennummer)
- $agent_firstname (Vorname)
- $agent_name (Nachname)
- $caller (Anrufer)
- $servicenumber_name (Name der Servicerufnummer)
- $servicenumber (Servicerufnummer)
- $extrainfo (Eingabefeld eines ACD Objekts in der IVR)
- $contact_name (Kontaktname)
- $contact_number (Kontaktnummer)
- $contactclass_name (Name der Kontaktklasse)
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| Signalisierung: Zusatzinfo | x |
| x | Dieser Wert wird als Zusatzinfo genutzt, falls kein anderer Wert vom CRM System, die IVR oder DB Routing erhalten wird. | Warning |
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Durch Verwendung von Semikolon, Komma, Pipe, Kapitelchen als Trennzeichen in Daten, die in der Zusatzinfo angezeigt werden sollen, kommt es zu Fehlerbildern.
ACHTUNG: Diese Trennzeichen nicht verwenden.
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| Signalisierung: SIP History bei Anrufe zum Agenten angeben | x |
| x | SIP History-Info Header SIP History-Info Header werden mitgegeben, wenn Anrufe auf Agenten verteilt werden. |
| Signalisierung: Display Info bei Weiterleitung intern | x |
| x | Information, die am Endgerät angezeigt werden soll bei einer Weiterleitung innerhalb der Gruppe. | Für eine Liste Für eine Liste der Variablen die genutzt werden kann, siehe Telefon-Display weiter oben. |
| Signalisierung: SIP History bei ACD interne Weiterleitungen angeben | x |
| x | SIP History-Info Header SIP History-Info Header werden mitgegeben, wenn Anrufe auf ACD Gruppen und Agenten weitergeleitet werden. |
| Signalisierung: Display Info bei Weiterleitung extern | x |
| x | Information, die am Endgerät angezeigt werden soll bei einer Weiterleitung außerhalb der Gruppe. Für | eine Liste eine Liste der Variablen die genutzt werden kann, siehe Telefon-Display weiter oben. |
| Signalisierung: SIP History bei ACD externe Weiterleitungen angeben | x |
| x | SIP History-Info Header SIP History-Info Header werden mitgegeben, wenn Anrufe außerhalb der ACD-Gruppe weitergeleitet werden. |
| Online-Parameter |
Ansage: Tarifansage | x |
| x | Wählen Sie hier eine Ansage aus, die vor Eintritt in der ACD-Gruppe als Tarifhinweis für den Anrufer abgespielt werden soll. Siehe ACD Call-Flow. |
Ansage: Ansage 1 | x |
| x | Wählen Sie die Ansage aus, die Sie als erste Begrüßungsansage für die Gruppe nutzen möchten. Diese Ansage kann nicht unterbrochen werden. Ansagen werden im Ansagemanagement angelegt. Siehe ACD Call-Flow. |
Ansage: Ansage 2 | x |
| x | Wählen Sie die Ansage aus, die Sie als zweite Ansage (nach der Begrüßungsansage) für die Gruppe nutzen möchten. Diese Ansage kann nicht unterbrochen werden (ebenso wie weitere Ansagen vor der Vermittlung an einen Agenten). Siehe ACD Call-Flow. |
Aufzeichnung: Funktionen | x |
| x | Hier wählen Sie die Art und Weise der Gesprächsaufzeichnung aus. Sie können zwischen folgenden Varianten wählen: Permanent – kann nicht ausgeschaltet werden Die Gesprächsaufzeichnung ist dauerhaft für diese ACD Gruppe eingeschaltet und kann nicht ausgeschaltet werden. Der Agent kann die Aufzeichnung nicht beeinflussen. Wenn die Funktion verwendet wird erscheint die folgende weitere Option: - Ansage beim Einschalten vor der Warteschleife: — diese Ansage informiert den Kunden, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.
Permanent – kann ausgeschaltet werden (opt out) Die Gesprächsaufzeichnung ist dauerhaft für diese ACD-Gruppe eingeschaltet, kann aber vom Agenten ausgeschaltet werden, wenn der Anrufer dies dem Agenten mitteilt. Der Agent kann also auf Wunsch des Anrufers die Aufzeichnung beenden. Wenn die Funktion verwendet wird erscheint die folgenden weiteren Optionen: - Aufzeichnung kann vom Anrufer deaktiviert werden (DTMF) — die Gesprächsaufzeichnung kann per DTMF vom Anrufer deaktiviert werden
- Ansage beim Einschalten vor der Warteschleife: — diese Ansage informiert den Kunden, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.
- Ansage beim Auschalten : — diese Ansage wird beim Ausschalten der Gesprächsaufzeichnung gespielt.
Manuell – kann ein- und ausgeschaltet werden Die Gesprächsaufzeichnung ist zunächst für die eingehenden Gespräche nicht aktiviert. Der Agent kann die Aufzeichnung einschalten und wieder ausschalten. Bei jedem Einschalt-Vorgang wird eine neue Aufzeichnung erzeugt, es können also mehrere Dateien entstehen. - Ansage beim Einschalten : — diese Ansage wird beim Einschalten der Gesprächsaufzeichnung gespielt.
- Ansage beim Auschalten : — diese Ansage wird beim Ausschalten der Gesprächsaufzeichnung gespielt.
Deaktiviert die Gesprächsaufzeichnung ist deaktiviert. Jeder x-te Agentenanruf / kann ausgeschaltet werden (opt out) Jeder x-te Agentenanruf wird mitgeschnitten. Das jeweilige X wird pro Agent in den Benutzerdaten eingestellt. |
| Aufzeichung: Aufzeichnung kann vom Anrufer deaktiviert werden (DTMF) | x |
| x | Der Anrufer erhält eine Option, die Aufzeichnung auszuschalten per DTMF. |
| Aufzeichnung: Agent immer mitschneiden | x |
| x | Der Agent wird unabhängig der Aufzeichnungseinstellungen immer aufgezeichnet. |
Aufzeichnung: Manuelle Aufzeichnung nach Opt-Out des Anrufers (| Status |
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| colour | Blue |
|---|
| title | AB RELEASE 3.35 |
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) | x |
| x | Wenn ein Opt-Out-Modus in der Anrufaufzeichnung aktiviert ist und ein Opt-Out entweder vom Anrufer in der IVR, vom Anrufer im ACD-Anruffluss oder vom Agenten durchgeführt wird, wird die manuelle Aufzeichnung als Folgemodus zugelassen, wenn dieses Flag gesetzt ist. |
Call-Monitoring: Monitoring aktivieren |
| x | x | Aktiviert das Call-Monitoring für die ACD-Gruppe. Wenn Call-Monitoring eingeschaltet ist, darf der Supervisor sich auf Gespräche in der ACD "aufschalten", um die Gespräche mitzuhören. Dies kann beispielsweise für Schulungszwecke genutzt werden. |
Junk-Call Protection: Junk Call Gruppe | x |
| x | Auswahl einer Junk-Call-Gruppe, in der unerwünschte Anrufernummern gespeichert werden sollen, wenn Agenten die Funktion Junk Call in Agent Home nutzen. Ist ein Anrufer der Junk-Call-Gruppe zugeordnet, kann eine Regel in der ACD-Gruppe den Anrufer identifizieren und eine besondere Behandlung ausführen, beispielsweise auflegen. |
| Junk-Call Protection: Dauer der Sperre | x |
| x | Auswahl der Dauer der Sperre in der Junk-Call-Gruppe, zwischen 15 Minuten und 6 Monaten |
| Warteschleife |
| Grundeinstellung: Maximale Warteschleifengröße (# absolut) |
| x | x | Legen Sie fest, wie viele Anrufer in die Warteschleife aufgenommen werden dürfen. Werte von 1-1000, -1 bedeutet: unbeschränkt. 0 bedeutet: keine Warteschleife, d.h. es wird sofort mit einem verfügbaren Agenten verbunden. Wenn kein Agent verfügbar ist greift die Regel Überlauf Warteschleife voll. |
| Grundeinstellung: Maximale Warteschleifengröße (% relativ) |
| x | x | Legen Sie fest, wie viele Anrufer im Verhältnis zur Anzahl der verfügbaren Agenten in die Warteschleife aufgenommen werden dürfen. Werte von 1-1000%, -1 = unbeschränkt. Beispiel: 500% bedeutet dass 5x mehr Anrufer in der Warteschleife sein dürfen als Agenten zur Verfügung stehen. Als verfügbarer Agent gelten solche Agenten, die für Telefonie angemeldet sind, also in Frage kommen, das Gespräch entgegenzunehmen. Nähere Informationen zur Definition und Konfiguration der Verfügbarkeit finden Sie im Abschnitt Agentenstatus. Sind sowohl ein Prozentwert als auch ein absoluter Wert angegeben, so wird der höhere Wert (zum Auswertungszeitpunkt) gewählt. Wenn sich aus einer Prozentangabe nicht exakt eine ganzzahlige Anzahl von Anrufern ergibt, wird auf die nächsthöhere Zahl aufgerundet. Beispiel: 66% bei 10 Agenten ergibt 7 Anrufer. |
Grundeinstellung: Maximale Wartezeit | x |
| x | Legen Sie die maximale Zeit in der Warteschleife fest. Bei Überschreitung wird geprüft, ob eine Regel für die maximale Wartezeit (Überlauf Warteschleife Timeout) eingerichtet ist. Wenn keine Regel eingerichtet ist, wird das Gespräch beendet. Werte von -1 bis 10000 Sekunden. -1 bedeutet: unendlich. |
Grundeinstellung: Warteschleife mit DTMF verlassen | x |
| x | Die DTMF Tasten, die für das Verlassen der Warteschleife genutzt werden können, werden in den entsprechenden Gruppenregeln definiert. Dieses Feld hat nur informativen Charakter. |
| Grundeinstellung: Warteschleife auch ohne angemeldete Agenten geöffnet |
| x | x | Aktivieren Sie diese Option, wenn Anrufer auch dann in der Warteschleife bleiben sollen, wenn keine Agenten angemeldet sind und keine Regel "Überlauf Warteschleife keine Agenten an ACD angemeldet" vorhanden ist |
Medienereignisse: Rückruf Medienereignis für Aufleger in Warteschleife erzeugen | x |
| x | Wenn diese Option selektiert ist, wird wenn ein Anrufer in der Warteschleife auflegt, ein Rückruf-Medienereignis erzeugt, und unter den Agenten verteilt. |
Medienereignisse: Warteschleife mit DTMF verlassen | x |
| x | Diese Ansage wird abgespielt, wenn der Anrufer bereits einen offenen (Neu oder Gesehen beim Agent) Rückrufwunsch in der jeweiligen ACD-Gruppe besitzt. |
Rufannahme in der Warteschleife: Kostenlose Warteschleife vor Rufannahme | x |
| x | Aktivieren Sie diese Option, wenn eine bestimmte Zeit in der Warteschleife für den Anrufer kostenlos sein soll. Wenn das System über einen entsprechenden Anschluss verfügt, werden die Ansagen bis zur Gesprächsannahme durch einen Agenten während der ersten 120 Sekunden im kostenlosen Zustand (Klingeln) abgespielt. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, bestimmen die Ansagen im System, wann abgehoben wird. Sobald eine Ansage abgespielt werden muss (aufgrund der Konfiguration), hebt das System ab |
| Rufannahme in der Warteschleife: Anrufannahme in der Warteschleife nach (s) | x |
| x | Geben sie hier an, nach wie vielen Sekunden in der Warteschleife der Anruf vom System angenommen werden soll. Dies muss noch nicht die Anrufannahme durch einen Agenten sein. Mit -1 wird die Anrufannahme in der Warteschleife ganz ausgeschaltet. In diesem Fall definieren die Ansagen der ACD-Gruppe sowie der Parameter Kostenlose Warteschleife vor Rufannahme, wann der Anruf entgegengenommen wird. Sind keine Ansagen (bis auf eine Wartemusik) definiert, wird der Anruf im klingelnden Zustand gelassen. Wenn diese Option eingeschaltet ist, wird der Anruf nach der eingestellten Zeit entgegengenommen. Diese Einstellung kann auch genutzt werden, um die kostenlose Warteschleife zu beenden, etwa vor Ablauf der 120 Sekunden gemäß Phase 1 der TKG-Novelle. |
| Rufannahme in der Warteschleife: Ansage bei Rufannahme in der Warteschleife | x |
| x | Wählen Sie die Ansage, die Sie bei Rufannahme in der Warteschleife (siehe vorherige Option) nutzen möchten. Diese Ansage kann nicht unterbrochen werden. |
| Ansage längere Wartezeiten: Verhältnis wartende Anrufer zu den angemeldeten Agenten (%) | x |
| x | Wenn das Verhältnis der wartenden Anrufer zu den, für die Telefonie angemeldeten Agenten diese Prozentzahl erreicht oder übersteigt, dann wird die unten stehende Ansage abgespielt. |
| Ansage längere Wartezeiten: Ansage bei dem Eintritt in die Warteschleife | x |
| x | Wählen Sie die Ansage, die Sie bei Rufannahme in der Warteschleife (siehe vorherige Option) nutzen möchten. Diese Ansage kann nicht unterbrochen werden. |
| Warteposition: Abspielen vor Wartemusik | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Position in der Warteschleife vor der Wartemusik angesagt. Für die Ansage während der Wartemusik sind weiter unten in der Maske Optionen wählbar. |
| Warteposition: Spiele ab Position | x |
| x | Die Ansage der Warteposition soll für Anrufer ab dieser Warteposition gespielt werden. |
| Warteposition: Spiele bis Position | x |
| x | Die Ansage der Warteposition soll für Anrufer bis zu dieser Warteposition gespielt werden. |
| Warteposition: Nutze "bis Position" wenn tatsächliche Position höher | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Einstellung "Spiele bis Position" anstatt der tatsächlichen Position genutzt, falls die tatsächliche Position in der Warteschleife höher ist. |
| Warteposition: Warteposition Ansage | x |
| x | Wählen Sie die Ansage, die abgespielt werden soll. |
| Warteposition: Ansage der Position als Zahl | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Position in der Warteschleife als Zahl angesagt. |
| Warteposition: Warteposition Ansage nach Positionsausgabe | x |
| x | Auswahl einer Ansage, die nach der Ansage der Position als Zahl abgespielt werden soll. Diese Ansage wird nur dann abgespielt, wenn die Option Ansage der Position als Zahl aktiviert ist. Sie dient dazu, eine sinnvolle Ausgabe an den Anrufer zu ermöglichen. Beispiel: Warteposition Ansage: Sie befinden sich momentan an Position Ausgabe der Position als Zahl: <Position als Zahl> Warteposition Ansage nach Positionsausgabe: in der Warteschleife. |
| Wartezeit: Abspielen vor Wartemusik | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, wird die voraussichtliche Wartezeit vor der Wartemusik abgespielt. Für die Ansage während der Wartezeit sind weiter unten in der Maske Optionen wählbar. Die Zeit wird zu Beginn ermittelt und ab diesen Zeitpunkt immer nach unten gezählt, auch wenn sich durch ungünstige Umstände die Wartezeit erhöhen wurde (beispielsweise wenn höher priorisierte Anrufe in die Warteschleife gelangen). |
| Wartezeit: Spiele ab Zeit | x |
| x | Die Ansage der Wartezeit soll für Anrufer ab dieser Wartezeit gespielt werden. |
| Wartezeit: Spiele bis Zeit | x |
| x | Die Ansage der Wartezeit soll für Anrufer bis zu dieser Wartezeit gespielt werden. |
| Wartezeit: Nutze "bis Zeit" wenn tatsächliche Wartezeit höher | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Einstellung "Spiele bis Zeit" anstatt der tatsächlichen Zeit genutzt, falls die tatsächliche Zeit höher ist. |
| Wartezeit: Wartezeit Ansage | x |
| x | Wählen Sie die Ansage, die abgespielt werden soll. |
| Wartezeit: Ansage der Wartezeit als Dauer | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Wartezeit als Dauer (Minuten, Sekunden) angesagt. |
| Wartezeit: Runde Wert auf 30 Sekunden oder Minutenwert | x |
| x | Die Ansage der Zeit erfolgt gerundet als "30 Sekunden" oder als Minutenangabe. Beachten Sie, dass der angesagte Wert nie kleiner als 30 Sekunden ist. |
| Wartezeit: Wartezeit Ansage nach Dauerausgabe | x |
| x | Wählen Sie die Ansage, die Sie Anrufern in einer Warteschleife vorspielen möchten, nachdem die Wartezeit als Zahl angesagt wurde. Diese Ansage wird nur dann abgespielt, wenn die Option Ansage der Wartezeit als Dauer aktiviert ist. Sie dient dazu, eine sinnvolle Ausgabe an den Anrufer zu ermöglichen. Beispiel: Wartezeit Ansage: Bitte haben Sie noch Ausgabe der Zeit als Dauer: <Wartezeit als Dauer> Warteposition Ansage nach Dauerausgabe: Geduld. |
| Wartemusik: Wartemusik | x |
| x | Wählen Sie die Ansage, die Sie als Wartemusik nutzen möchten. |
| Wartemusik: Wartemusik bei Weiterleitung | x |
| x | Wählen Sie die Ansage, die Sie während einer Weiterleitung abspielen möchten. |
| Wartemusik: Ansagen mischen | x |
| x | Aktivieren Sie diese Option, wenn die Musik während der Ansagen weiterlaufen soll. |
| Wartemusik-Schleife: Warteansage 1 - 5 | x |
| x | Wählen Sie die Ansage für die Warteschleife. |
| Wartemusik-Schleife: Warteposition abspielen 1 - 5 | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Warteposition an der entsprechenden Stelle (1-5) in der Warteschleife gemäß der gewählten Optionen angesagt. |
| Wartemusik-Schleife: Wartezeit abspielen 1 - 5 | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Wartezeit an der entsprechenden Stelle (1-5) in der Warteschleife gemäß der gewählten Optionen angesagt. |
| Wartemusik-Schleife: Wartemusik 1 - 5 | x |
| x | Wählen Sie die Zeitspanne der Wartemusik, die zwischen den einzelnen Warteansage abgespielt werden soll. Werte von 1-120 Sekunden. -1 bedeutet: Dieses Segment ist deaktiviert. Beachte: Die hier festgelegte Zeitspanne muss kleiner als die Länge der eingestellten Wartemusik sein. |
| Wartemusik-Schleife: Schleife beginnt mit | x |
| x | Wählen Sie, mit welcher Ansage die Schleife beginnen soll. |
| Verteilung |
Verteilalgorithmus: Verteilalgorithmus |
| x | x | Wählen Sie einen Algorithmus für die Verteilung von Anrufen aus. Longest-Idle — Anruf wird an den Agenten geleitet, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Most-Idle — Anruf wird an den Agenten geleitet, der seit der Anmeldung prozentual gesehen am wenigsten Zeit mit eingehenden Telefonaten verbracht hat. Hierbei wird Pausenzeit der Idle-Zeit zugerechnet. Skill-Based — Anrufe werden aufgrund der Skills in der ACD-Gruppe verteilt, d.h. der Anruf an den freien Agenten mit dem höchsten Skill-Wert verteilt. Ist dieser Algorithmus gewählt, so kann auch die Treppenfunktion (siehe weitere Parameter unten) eingeschaltet werden. Kombination von Longest-Idle und Skill-Based — Anrufe werden ausgewogen nach beiden Algorithmen verteilt. Hierbei wird ein weiterer Parameter Skill-/Zeit Faktor definiert um die Gewichtung der Algorithmen zu beeinflussen. Kombination von Most-Idle und Skill-Based — Anrufe werden ausgewogen nach beiden Algorithmen verteilt. Hierbei wird ein weiterer Parameter Skill-/Zeit Faktor definiert um die Gewichtung der Algorithmen zu beeinflussen. Last Agent, dann Kombination von Longest-Idle und Skill-Based— Anrufe werden bevorzugt an den Agenten geleitet, der diesen Anrufer schon einmal bearbeitet hat. Falls dieser Agent nicht verfügbar ist, werden Anrufe nach dem Algorithmus Kombination von Longest-Idle und Skill-Based verteilt. Hierbei spielt der Parameter Last Agent Zeitintervalle eine Rolle. Dieser definiert die Zeit, in der der Last-Agent-Algorithmus greift. Last Agent, dann Longest-Idle — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten geleitet, der diesen Anrufer schon einmal bearbeitet hat. Falls dieser Agent nicht verfügbar ist, wird der Algorithmus Longest-Idle verwendet. Hierbei spielt der Parameter Last Agent Minuten eine Rolle. Dieser definiert die Zeit, in der der Last-Agent-Algorithmus greift. Last Agent, dann Most-Idle — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten geleitet, der diesen Anrufer schon einmal bearbeitet hat. Falls dieser Agent nicht verfügbar ist, wird der Algorithmus Most-Idle verwendet. Hierbei spielt der Parameter Last Agent Minuten eine Rolle. Dieser definiert die Zeit, in der der Last-Agent-Algorithmus greift. Last Agent, dann Skill-Based mit Treppenfunktion — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten geleitet, der diesen Anrufer schon einmal bearbeitet hat. Falls dieser Agent nicht verfügbar ist, wird der Algorithmus Skill-Based mit Treppenfunktionverwendet. Hierbei spielt der Parameter Last Agent Minuten eine Rolle. Dieser definiert die Zeit, in der der Last-Agent-Algorithmus greift. Not Last Agent, dann Kombination von Longest-Idle und Skill-Based— Anrufe werden bevorzugt an den Agenten, die diesen Anrufer nie bearbeitet haben verteilt. Die Verteilung zwischen den "Not Last Agents" geht nach dem Algorithmus Kombination von Longest-Idle und Skill-Based. Not Last Agent, dann Longest-Idle — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten, die diesen Anrufer nie bearbeitet haben verteilt. Die Verteilung zwischen den "Not Last Agents" geht nach dem Algorithmus Longest-Idle. Not Last Agent, dann Most-Idle — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten, die diesen Anrufer nie bearbeitet haben verteilt. Die Verteilung zwischen den "Not Last Agents" geht nach dem Algorithmus Most-Idle Not Last Agent, dann Skill-Based mit Treppenfunktion — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten, die diesen Anrufer nie bearbeitet haben verteilt. Die Verteilung zwischen den "Not Last Agents" geht nach dem Algorithmus Skill-Based mit Treppenfunktion. |
| Gruppen Suchkreiserweiterung: Gruppen Suchkreiserweiterung aktiv |
| x | x | Nach einer definierbaren Zeit (z.B 20 Sekunden) der Verteilung jeweiliger Gruppe, wird die Suchkreiserweiterung für diese Gruppe aktiviert "Verzögerung (s)". Nun wird versucht, den Anrufer an eine der in der Liste konfigurierten anderen ACD-Gruppen zu verteilen. Die Mindestanzahl der angemeldeten Agenten der Gruppe, an welche die Suchkreiserweiterung gerichtet ist, kann ebenfalls geprüft werden "Mindestanzahl angemeldete Agenten". Der Wert der Mindest angemeldeten Agenten kann ebenfalls Prozentual definiert und geprüft werden "Mindestquote freie Agenten (%). Eine Ausgabe der Ebene des Überlaufs ist nach definierung der Ebene Anzeigbar "Überlauf Anzeige-Ebene". Bsp.: Anruf geht von Gruppe 1 durch Suchkreiserweiterung an Gruppe 2. In den Anrufdetails des Anrufes wird nun die Definierte Überlauf-Anzeige-Ebene aufgeführt. HINWEIS: Durch Verwendung dieser Funktion in jeder Gruppe können Schleifen entstehen, welche lange Wartezeiten verursachen können. HINWEIS: Die Suchkreiserweiterung hat Einfluss auf die statistische Auswertung, da der Anruf immer in der ersten Gruppe gezählt wird. Dies erklärt sich dadurch, dass die SKE kein ‘klassischer Überlauf von der ersten in die zweite Gruppe ist, sondern quasi eine 'Vergrößerung’ der ersten Gruppe darstellt. |
| Agenten-Parameter |
| Anwahl-Parameter: Maximale Klingelzeit (s) beim Agent |
| x | x | Geben Sie an, wie viele Sekunden es bei einem freien Agenten klingeln soll, bis der Anruf zurück in die Verteilung geht. Das System wird, insofern keine Timeout-Parameter abgelaufen sind, versuchen einen anderen Agenten zu finden. Die Wartezeit des Anrufers wird durch den letzten Anwahlversuch verlängert. Wenn der Anrufer während des Klingelns beim Agenten auflegt, wird dies nicht beim Autologout des Agenten berücksichtigt. |
| Anwahl-Parameter: Wiederanwahl bei Besetzt (s) |
| x | x | Legen Sie fest, nach wie vielen Sekunden frühestens erneut zu einem Agent verbunden werden soll, der zuvor besetzt war. Werte von 0-10000 Sekunden sind konfigurierbar. 0 bedeutet sofort. |
| Anwahl-Parameter: Wiederanwahl bei Keine Antwort (s) |
| x | x | Legen Sie fest, nach wie vielen Sekunden frühestens erneut zu einem Agent verbunden werden soll, der zuvor den Anruf nicht angenommen hat. Werte von 0-10000 Sekunden sind konfigurierbar. 0 bedeutet sofort. |
| Anwahl-Parameter: Wiederanwahl bei Abgelehnt (s) |
| x | x | Legen Sie fest, nach wie vielen Sekunden frühestens erneut zu einem Agent verbunden werden soll, der zuvor den Anruf abgelehnt hat. Werte von 0-10000 Sekunden sind konfigurierbar. 0 bedeutet sofort. |
| Autologout-Parameter: Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Besetzt) |
| x | x | Legen Sie fest, nach wie vielen nicht angenommen Anrufen ein Agent, der besetzt ist, automatisch von der Gruppe abgemeldet wird. Dies ist sinnvoll, um keine weiteren Anrufe an einen Agenten zu leiten, der bereits telefoniert. Damit ein Agent automatisch abgemeldet wird, muss bei den Agentendaten die Option Autologout bei verlorenen Anrufen gesetzt sein. Werte von 1-60. -1 deaktiviert die Funktion. 0 bedeutet: Kein verlorener Anruf, d.h. der Agent wird sofort abgemeldet wenn er einen einzigen Anruf verliert. Der Zähler wird nach einem erfolgreichen Anruf zurückgesetzt. |
| Autologout-Parameter: Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Keine Antwort) |
| x | x | Legen Sie fest, nach wie vielen nicht angenommenen Anrufen ein Agent automatisch von der Gruppe abgemeldet wird. Werte von 1-60. -1 deaktiviert die Funktion. 0 bedeutet: Kein verlorener Anruf, d.h. der Agent wird sofort abgemeldet wenn er einen einzigen Anruf verliert. Wenn ein Anrufer während des Klingelns beim Agenten auflegt, wird dies beim Autologout des Agenten nicht berücksichtigt. Der Zähler wird nach einem erfolgreichen Anruf zurückgesetzt. |
| Autologout-Parameter: Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Abgelehnt) |
| x | x | Legen Sie fest, nach wie vielen abgelehnten Anrufen ein Agent automatisch von der Gruppe abgemeldet wird. Werte von 1-60. -1 deaktiviert die Funktion. 0 bedeutet: Kein abgelehnter Anruf, d.h. der Agent wird sofort abgemeldet wenn er einen einzigen Anruf ablehnt. Der Zähler wird nach einem erfolgreichen Anruf zurückgesetzt. |
| Autologout-Parameter: Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Insgesamt) |
| x | x | Geben Sie an, wie viele Anrufe ein Agent nicht annehmen darf, bis er automatisch aus der Gruppe ausgeloggt wird. Dies ist sinnvoll, um keine weiteren Anrufe an einen Agenten zu leiten, der die Gespräche nicht beantwortet. Hierbei spielt es keine Rolle, ob er besetzt oder frei (keine Antwort) war. Der Zähler wird nach einem erfolgreichen Anruf zurückgesetzt. |
| Whisper-Ansage: Gruppenname flüstern | x |
| x | Aktivieren Sie diese Option, wenn der Gruppenname für den Agenten angesagt werden soll, wenn er das Gespräch entgegennimmt. Dies ist sinnvoll, wenn der Agent in mehreren Gruppen angemeldet ist: Er wird akustisch über die Quelle des Anrufs informiert. |
| Whisper-Ansage: Gruppenname Ansage | x |
| x | Wählen Sie eine Ansage aus. |
| Whisper-Ansage: Gruppennummer flüstern | x |
| x | Aktivieren Sie diese Option, wenn die Gruppennummer für den Agenten angesagt werden soll, wenn er das Gespräch entgegennimmt. Dies ist sinnvoll, wenn der Agent in mehreren Gruppen angemeldet ist. |
| Whisper-Ansage: Caller-ID flüstern | x |
| x | Aktivieren Sie diese Option, wenn die Rufnummer des Anrufenden für den Agenten angesagt werden soll, wenn er das Gespräch entgegennimmt. Beachten Sie, dass diese Ansage einige Zeit in Anspruch nehmen kann, da jede Ziffer einzeln angesagt wird. Wenn die Anrufernummer unterdrückt ist, wird diese Ansage übersprungen. |
| Whisper-Ansage: Statusansagen immer abspielen | x |
| x | Das Abspielen von Statusansagen erfolgt immer, wenn der Agent Funktionen über DTMF-Steuerung einleitet, bei Einleitung über Web-Agent oder SOAP hingegen normalerweise nicht. Bei Einleitung der Weiterleitung über Web-Agent oder SOAP können sie mit dieser Option jedoch explizit aktiviert werden. |
| Nach Nummeransage: Zurück zum Agenten | x |
| x | Diese Funktion ist speziell für Auskünfte gedacht. Der Anrufer erhält eine Ansage der gewünschten Rufnummer (dies wird durch den Agenten initiiert) und kann, wenn diese Option aktiviert ist, mit DTMF zum Agenten zurückkehren. |
| Nach Nummeransage: Anrufweiterleitung | x |
| x | Diese Funktion ist speziell für Auskünfte gedacht. Der Anrufer erhält eine Ansage der gewünschten Rufnummer (dies wird durch den Agenten initiiert) und kann, wenn diese Option aktiviert ist, mit DTMF zu dieser Nummer weitergeleitet werden. |
| Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Maximale Klingelzeit (s) | x |
| x | Wählen Sie aus, wie lange es beim internen Weiterleitungsziel maximal klingeln darf. Als interne Ziele gelten Agenten und ACD Gruppen. |
| Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Anrufpriorität für weitergeleitete Gespräche | x |
| x | Bei der Weiterleitung zu einer anderen ACD-Gruppe wird der Anruf in die Verteilung der ACD-Gruppe mit einer gewissen Priorität berücksichtigt. Hier wählen Sie aus, mit welcher Priorität die Weiterleitung berücksichtigt wird. Auswahl einer Priorität zwischen 0 und 1000. |
| Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Weiterleitungsvariante (Interne) | x |
| x |
Als interne Ziele gelten Agenten und ACD Gruppen. Wählen Sie eine der folgenden Varianten für interne Weiterleitungsziele:
Blind — Weiterleitung ohne Gespräch zwischen Agent 1 und externem Ziel bzw. Agent 2 oder ACD-Gruppe 2. Der Agent 1 wird sofort getrennt und der Anrufer wird auf das neue Ziel geschaltet. Wird er dort nicht angenommen, wird der Anruf beendet. Er wird nicht zurückgeschaltet auf Agent 1 oder ACD-Gruppe 1. Weiterleitung mit Rückfragefunktionen — Der Anrufer wird auf Halten gelegt und hört Warteschleifenmusik, während Agent 1 mit einem externen Ziel oder Agent 2 oder ACD-Gruppe 2 die Weiterleitung des Anrufs abspricht und veranlasst. Der Agent hat nun folgende Möglichkeiten: — den Anrufer per Zurückholen während der Vermittlung auf das Weiterleitungsziel aus der Warteschleife zu nehmen wieder mit ihm zu sprechen oder
— den Anruf per Übergeben blind mit dem Weiterleitungsziel zu verbinden.
Ist es zu einem Austausch zwischen Agent 1 und dem Weiterleitungsziel gekommen, bleibt die anrufweiterleitende Partei in der Leitung, während die andere auflegt. Der Anrufer ist nun mit der in der Leitung verbliebenen Partei im Gespräch. Beachten Sie: Ist bei der Weiterleitung auf externe Ziele Guided Transfer selektiert, kann diese Option nicht für interne Ziele geändert werden, da zwangsläufig alle Weiterleitungen per Guided Transfer erfolgen müssen. |
| Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Ansage bei nicht verfügbarem Ziel | x |
| x | Wählen Sie hier eine Ansage, die der Agent hört bevor er wieder mit dem Anrufer verbunden wird. |
| Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Hinweis und akustischer Ton bei nicht verfügbarem Ziel | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, so hört der Agent die in Ansage bei nicht verfügbarem Ziel eingestellten Information, bevor er nach einem nicht erfolgreichen Weiterleitungsversuch wieder mit dem Anrufer verbunden wird. |
| Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Weiterleitung fortsetzen wenn Anrufer auflegt | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, so wird die Weiterleitung zum internen Ziel trotzdem fortgesetzt. Der Weiterleitende Agent spricht dann mit dem internen Ziel. |
| Weiterleitung auf externe Ziele: Maximale Klingelzeit (s) | x |
| x | Wählen Sie aus, wie lange es beim externen Weiterleitungsziel maximal klingeln darf. Als externe Ziele gelten frei eingegebene Rufnummern oder Synonyme. |
| Weiterleitung auf externe Ziele: Whisper-Ansage bei Guided-Transfer | x |
| x | Ist Guided Transfer als Weiterleitungsvariante eingestellt, so können Sie hier eine Ansage bestimmen, die am Ziel als Whisper (Flüsteransage) abgespielt wird, wenn das neue Ziel angerufen wird. Diese Whisper-Ansage wird dem Weiterleitungsziel vor dem Eintritt in die Dreierkonferenz abgespielt. Dies hat den Hintergrund, dass der Agent bei Guided Transfer stets mit dem Anrufer verbunden bleiben muss und somit das Gespräch nicht ankündigen kann. |
| Weiterleitung auf externe Ziele: Weiterleitungsvariante (Externe) | x |
| x | Wählen Sie eine der folgenden Varianten: Blind — Weiterleitung ohne Gespräch zwischen Agent 1 und externem Ziel bzw. Agent 2 oder ACD-Gruppe 2. Der Agent 1 wird sofort getrennt und der Anrufer wird auf das neue Ziel geschaltet. Wird er dort nicht angenommen, wird der Anruf beendet. Er wird nicht zurückgeschaltet auf Agent 1 oder ACD-Gruppe 1. Agent bleibt verfügbar bis Ziel antwortet — Weiterleitung ohne Gespräch zwischen Agent 1 und externem Ziel bzw. Agent 2 oder ACD-Gruppe 2. Agent 1 sollte während der Weiterleitung nicht auflegen. Er bleibt verbunden und hört ein Signal, bis der Anruf erfolgreich von dem Weiterleitungsziel angenommen wurde oder bis der Anruf wieder an ihn selbst zurückgestellt wird. Per Statusansage kann ihm die Zurückschaltung angekündigt werden. Bei deaktiverter Statusansage wird der Anrufer nach Ablauf der Klingelzeit für Weiterleitungen wieder dem Agenten 1 zugeschalten. Der Anrufer wird nur mit dem ursprünglichen Agenten verbunden, falls das Weiterleitungsziel in der gegebenen Zeit nicht antwortet oder besetzt ist. Weiterleitung mit Rückfragefunktionen — Der Anrufer wird auf Halten gelegt und hört Warteschleifenmusik, während Agent 1 mit einem externen Ziel oder Agent 2 oder ACD-Gruppe 2 die Weiterleitung des Anrufs abspricht und veranlasst. Der Agent hat nun folgende Möglichkeiten: — den Anrufer per Zurückholen während der Vermittlung auf das Weiterleitungsziel aus der Warteschleife zu nehmen wieder mit ihm zu sprechen oder
— den Anruf per Übergeben blind mit dem Weiterleitungsziel zu verbinden.
Ist es zu einem Austausch zwischen Agent 1 und dem Weiterleitungsziel gekommen, bleibt die anrufweiterleitende Partei in der Leitung, während die andere auflegt. Der Anrufer ist nun mit der in der Leitung verbliebenen Partei im Gespräch. Guided Transfer — Weiterleitung ohne Warteschleife. Hier hört der Anrufer zu keinem Zeitpunkt eine Wartemusik, bei der Warteschleifen-Kosten anfallen würden. Der Agent bleibt stets mit dem Anrufer verbunden. Der Anrufer hört (statt Wartemusik) alle vom Agenten gedrückten DTMF-Töne und alle vom System abgespielten Menü-, Bestätigungs- und Status-Ansagen. Wenn das Weiterleitungsziel antwortet, wird es in das Gespräch aufgenommen. So entsteht eine Dreierkonferenz, bei der sich alle Beteiligten hören können. Das Weiterleitungsziel kann bei dieser Variante eine ACD-Gruppe, ein Agent, eine externe Rufnummer oder ein Synonym sein. Wenn Sie Guided Transfer einstellen, wird diese Variante automatisch auch für interne Ziele aktiviert. |
| Weiterleitung auf externe Ziele: Ansage bei nicht verfügbarem Ziel | x |
| x | Wählen Sie hier eine Ansage, die der Agent hört bevor er wieder mit dem Anrufer verbunden wird. |
| Weiterleitung auf externe Ziele: Hinweis und akustischer Ton bei nicht verfügbarem Ziel | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, so hört der Agent die in Ansage bei nicht verfügbarem Ziel eingestellten Information, bevor er nach einem nicht erfolgreichen Weiterleitungsversuch wieder mit dem Anrufer verbunden wird. |
| Weiterleitung auf externe Ziele: Weiterleitung fortsetzen wenn Anrufer auflegt | x |
| x | Wenn diese Option aktiviert ist, so wird die Weiterleitung zum externen Ziel trotzdem fortgesetzt. Der Weiterleitende Agent spricht dann mit dem internen Ziel. |
| Supervisor Monitoring: Supervisor Anfordern |
| x | x | Markieren Sie diese Option, wenn der Agent in Agent Home einen Button angezeigt bekommen soll, mit dem er den Supervisor alarmieren kann, der sich dann in ein Gespräch einklinken kann. Diese Funktion ist vor allem sinnvoll, wenn der Agent mit einem Gespräch überfordert ist und Hilfe vom Supervisor benötigt. |
| Offline-Parameter |
| Nachbearbeitung: Nachbearbeitungszeit eingehend | x |
| x | Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent nach jedem eingehenden Anruf hat, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird. Die Nachbearbeitungszeit kann der Agent selbstständig über die Web-Oberfläche oder durch Nutzung des Telefon Login-/Logout-Programmes beenden. |
| Nachbearbeitung: Nachbearbeitungszeit ausgehend | x |
| x | Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent nach jedem ausgehenden Anruf hat, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird. Die Nachbearbeitungszeit kann der Agent selbstständig über die Web-Oberfläche oder durch Nutzung des Telefon Login-/Logout-Programmes beenden. |
| Nachbearbeitung: Nachbearbeitungszeit Medienereignis | x |
| x | Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent für die Abarbeitung eines Medienereignisses hat, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird. Diese Nachbearbeitungszeit gilt für alle Medienereignisse, die dem Benutzer über die Webanwendung zugestellt werden. Zusätzlich erscheint die Nachbearbeitungszeit außerdem dann, wenn dem Agent eine E-Mail durch ein Eingangspostfach über die ACD zugestellt wurde, auch dann, wenn er diese nicht über die Webanwendung zugestellt bekommen hat. Die E-Mail ist in diesem Fall direkt in seinem E-Mail Postfach eingegangen. |
| Nachbearbeitung: Zusätzliche Nachbearbeitungszeit Web | x |
| x | Für die Einstellung via Browser: Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent sich im Einzelfall (per Mausklick) selbst zusätzlich nehmen darf, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird. |
| Nachbearbeitung: Maximale Nachbearbeitungszeit Web | x |
| x | Für die Einstellung via Browser: Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent maximal nach jedem Anruf oder Medienereignis hat, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird. Wenn der Agent diese Zeit bereits durch wiederholte Verlängerungen der Nachbearbeitungszeit in Anspruch genommen hat, wird ihm keine zusätzliche Zeit gewährt. |
| Nachbearbeitung: Zusätzliche Nachbearbeitungszeit Telefon | x |
| x | Für die Einstellung via Telefon: Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent sich im Einzelfall (per Telefonanruf) selbst zusätzlich nehmen darf, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird. |
| Nachbearbeitung: Maximale Nachbearbeitungszeit Telefon | x |
| x | Für die Einstellung via Telefon: Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent maximal nach jedem Anruf oder Medienereignis hat, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird. Wenn der Agent diese Zeit bereits durch wiederholte Verlängerungen der Nachbearbeitungszeit in Anspruch genommen hat, wird ihm keine zusätzliche Zeit gewährt. |
| Schichtorganisation: Tägliches automatisches Abmelden aktiv |
| x | x | Aktivieren Sie diese Option, wenn Agenten dieser Gruppe täglich automatisch abgemeldet werden sollen. |
| Schichtorganisation: Ausführen um Uhrzeit |
| x | x | Uhrzeit der automatischen Abmeldung |
| Schichtorganisation: Pausenplatz Ampel % |
| x | x | Hier wird die Einstellung für die Gruppen-Pausenplatz Ampel getätigt. Die Anzahl der verfügbaren Pausenplätze N rechnet sich proportional zur angemeldeten Agentenzahl in der ACD Gruppe. Sind beispielsweise 10 Agenten angemeldet und 50% ist als Wert eingestellt, dann verhält sich die Gruppen-Pausenplatz-Ampel wie folgt: < 5 Agenten in Pause: Grün
5 Agenten in Pause: Gelb
> 5 Agenten in Pause: Rot Hinweis: Eine Warnung wird für Agenten angezeigt, die in die Pause gehen, wenn die Pausenplatz Ampel rot ist. |
Schichtorganisation: Minimaler Agentenzahl-Abmeldecheck aktiv |
| x | x | Aktivierung / Deaktivierung der Prüfung |
Schichtorganisation: Minimaler Agentenzahl-Abmeldecheck Anzahl |
| x | x | Anzahl der angemeldeten Agenten zur Prüfung |
| Supervisor Eskalation: E-Mail an Supervisor bei Langtelefonierer |
| x | x | Der Supervisor erhält eine Nachricht, wenn ein Agent länger als eine festgelegte Anzahl von Minuten (siehe unten) mit einem Anrufer telefoniert. Die E-Mail beinhaltet Daten über den Anruf (Rufnummer und ACD Gruppe), sowie den Zeitpunkt des Anrufbeginns. Wenn Sie neben der Auswahlbox auf Zeitplan klicken, können Sie einen oder mehrere Zeiträume für den Versand dieser E-Mails festlegen. In einem neuen Fenster können Sie vorhandene Zeitpläne ansehen, über Hinzufügen neu anlegen und über Bearbeiten editieren und mit Löschen entfernen. Das Anlegen und Bearbeiten erfolgt in einem Pop-up-Fenster. Die auszufüllenden Felder sind selbsterklärend. Die entsprechende E-Mail wird dann nur innerhalb der eingestellten Zeiten versandt. Außerhalb des Zeitplanes werden keine Warnungen und keine E-Mails generiert. Ist kein Zeitplan definiert, wird die E-Mail sofort generiert und versandt, wenn das Ereignis auftritt. |
| Supervisor Eskalation: Mindestanzahl Agenten (E-Mail an Supervisor) |
| x | x | Der Supervisor erhält eine Nachricht, wenn die Anzahl der Agenten die für die Gruppe festgelegte Mindestanzahl erreicht. oder unterschritten hat. Mit 0 wird die Funktion deaktiviert. Der Nachrichtentext wird über Systemeinstellungen — Langtexte festgelegt. Wenn Sie neben der Auswahlbox auf Zeitplan klicken, können Sie einen oder mehrere Zeiträume für den Versand dieser E-Mails festlegen. In einem neuen Fenster können Sie vorhandene Zeitpläne ansehen, über Hinzufügen neu anlegen und über Bearbeiten editieren und mit Löschen entfernen. Das Anlegen und Bearbeiten erfolgt in einem Pop-up-Fenster. Die auszufüllenden Felder sind selbsterklärend. Die entsprechende E-Mail wird dann nur innerhalb der eingestellten Zeiten generiert und versandt. Außerhalb des Zeitplanes werden keine Warnungen und keine E-Mails generiert. Ist kein Zeitplan definiert, wird die E-Mail sofort versandt, wenn das Ereignis auftritt. |
| Supervisor Eskalation: E-Mail an Supervisor bei Service-Level kleiner als (%) |
| x | x | Der Supervisor erhält eine Nachricht, wenn der Service-Level unter den hier eingestellten Prozentwert absinkt. Die Messungen hierfür werden alle 60 Sekunden durchgeführt. Erst wenn der Service-Level wieder über den eingestellten Schwellwert gelangt ist, kann am gleichen Tag erneut eine Warnung ausgelöst werden. Warnungen für die jeweilige ACD-Gruppe werden nur innerhalb der Öffnungszeiten der ACD-Gruppe ausgelöst. Die Auswahl von 0 deaktiviert diese Funktion. Wenn Sie neben der Auswahlbox auf Zeitplan klicken, können Sie einen oder mehrere Zeiträume für den Versand dieser E-Mails festlegen. In einem neuen Fenster können Sie vorhandene Zeitpläne ansehen, über Hinzufügen neu anlegen und über Bearbeiten editieren und mit Löschen entfernen. Das Anlegen und Bearbeiten erfolgt in einem Pop-up-Fenster. Die auszufüllenden Felder sind selbsterklärend. Die entsprechende E-Mail wird dann nur innerhalb der eingestellten Zeiten versandt. Außerhalb des Zeitplanes werden keine Warnungen und keine E-Mails generiert. Ist kein Zeitplan definiert, wird die E-Mail sofort generiert und versandt, wenn das Ereignis auftritt. |
| Supervisor Eskalation: E-Mail an Supervisor wenn kein Anruf innerhalb von |
| x | x | Der Supervisor erhält eine Nachricht, wenn innerhalb der hier eingestellten Zeitspanne kein Anruf bei der ACD-Gruppe eingegangen ist. Wählen Sie eine der verfügbaren Zeitspannen aus. Die Einstellung greift nur innerhalb der Öffnungszeiten der jeweiligen ACD-Gruppen. Die Auswahl von 0 deaktiviert diese Funktion. Wenn Sie neben der Auswahlbox auf Zeitplan klicken, können Sie einen oder mehrere Zeiträume für den Versand dieser E-Mails festlegen. In einem neuen Fenster können Sie vorhandene Zeitpläne ansehen, über Hinzufügen neu anlegen und über Bearbeiten editieren und mit Löschen entfernen. Das Anlegen und Bearbeiten erfolgt in einem Pop-up-Fenster. Die auszufüllenden Felder sind selbsterklärend. Die entsprechende E-Mail wird dann nur innerhalb der eingestellten Zeiten versandt. Außerhalb des Zeitplanes werden keine Warnungen und keine E-Mails generiert. Ist kein Zeitplan definiert, wird die E-Mail sofort generiert und versandt, wenn das Ereignis auftritt. |
| Rückruf-Optionen: Automatisch erstellte Rückrufereignisse per SMS bestätigen | x |
| x | Durch Setzen des Hakens wird eine SMS als Bestätigung (mit der festgelegten Textnachricht an den Anrufer geschickt sobald ein automatisch erstelltes Rückrufereignis vorliegt (z.B. ein durch Auflegen in der Warteschleife erstellter Rückruf) wird |
| Rückruf-Optionen: Vom Anrufer erstellten Rückrufwünsche per SMS bestätigen | x |
| x | Durch Setzen des Hakens wird eine SMS als Bestätigung (mit der festgelegten Textnachricht im Tab Parameter) an den Anrufer geschickt, sobald ein durch den Anrufer erstelltes Rückrufereignis vorliegt (z.B. ein durch Hinterlassen eines Rückrufwunsches in der Warteschleife). |
| Rückruf-Optionen: Vom Agenten erstellten Rückrufwünsche per SMS bestätigen | x |
| x | Durch Setzen des Hakens wird eine SMS als Bestätigung (mit der festgelegten Textnachricht im Tab Parameter) an den Anrufer geschickt, sobald ein durch den Agenten erstelltes Rückrufereignis vorliegt (z.B. ein durch Hinterlassen eines Rückrufwunsches in der Warteschleife). |
| Rückruf-Optionen: Verhinderung doppelter Rückrufereignisse | x |
| x | Durch Setzen des Hakens wird verhindert, dass doppelte Rückrufereignisse entstehen durch Mehrfachanrufe. |
| Medienverteilung: Minimale Telefonruhe vor Verteilung |
| x | x | Lege Sie hier fest, wie lange die Zeitspanne sein soll, in der der Agent keine Telefonat geführt hat, bevor ihm ein Medienereignis zugestelllt wird. |
| Medienverteilung: Mindestzeit zwischen zwei Ereignissen |
| x | x | Legen Sie hier fest, wieviel Zeit zwischen der Zustellung von Medienereignissen an den Agenten vergehen soll. Das erste Medienereignis wird erst nach Ablauf der Zeit Minimale Telefonruhe vor Verteilung zugestellt. |
| Medienverteilung: Offene Rückrufwünsche |
| x | x | - Bei erfolgreicher Verbindung eines eingehenden Anrufs mit einem Agenten werden alle offenen Rückrufwünsche für diese ACD-Gruppe geschlossen
- Alle offenen Rückrufwünsche werden bei erfolgreicher Verbindung eines eingehenden Anrufs mit einem Agenten geschlossen (in allen Gruppen)
- Nichts tun, nur Akte anzeigen (es werden keine Rückrufwünsche geschlossen)
|
| Medienverteilung: Gesehene Voice-Mails nach Agentenlogout erneut verteilen | x |
| x | Eine bereits gesehene an den Agenten Verteilter Voice-Mail wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen die Voice-Mail ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet. |
| Medienverteilung: Gesehene Faxe nach Agentenlogout erneut verteilen | x |
| x | Ein bereits gesehenes an den Agenten Verteiltes Fax wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen das Fax ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet. |
| Medienverteilung: Gesehene SMS nach Agentenlogout erneut verteilen | x |
| x | Eine bereits gesehene an den Agenten Verteilte SMS wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen die SMS ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet. |
| Medienverteilung: Gesehene Rückrufe nach Agentenlogout erneut verteilen | x |
| x | Ein bereits gesehener an den Agenten Verteilter Rückruf wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen der Rückrufwunsch ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet. |
| Medienverteilung: Gesehene E-Mails nach Agentenlogout erneut verteilen | x |
| x | Eine bereits gesehene an den Agenten Verteilte E-Mail wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen die E-Mail ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet. |
| Medienverteilung: Gesehene Tickets nach Agentenlogout erneut verteilen | x |
| x | Ein bereits gesehenes an den Agenten Verteiltes Ticket wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen das Ticket ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet. |
| Medienverteilung: Minimale Telefonruhe vor Verteilung |
|
|
| Offene Rückrufwünsche |
| Statistik: Maximal ein Transaction-Code pro Anruf | x |
| x | Pro Anruf darf nur ein einziger Transaction Code verwendet werden |
| Statistik: Zwangserfassung Transaction-Code | x |
| x | Der Agent muss einen Transacion Code für jeden Anruf angeben. In der Supervisor-Ansicht erscheint bei diesem Agenten der Vermerk "TAC" solange das Gespräch beendet, die Erfassung aber noch nicht erfolgt ist. Diese Option kann nur sinnvoll genutzt werden bei Agenten, die über die Web-Oberfläche bzw. SOAP-Schnittstelle arbeiten. Ein nachträgliches Erfassen von Transaction-Codes ist per Telefon nicht möglich. |
| Statistik: Automatischer TC am Ende der Nachbearbeitung | x |
| x | Wenn die Zwangserfassung Transaction-Code aktiviert ist, so muss hier der automatische Transaction-Code definiert werden, der bei Ablauf der Nachbearbeitungszeit des Agenten gesetzt wird. |
| Statistik: TC Anzeigeoptionen | x |
| x | - Einfach — ein Transaction-Code in der Liste, die nach einem Anruf angezeigt wird, auswählen
- Kategorie — ein Transaction-Code in der kategorisierten Liste, die nach einem Anruf angezeigt wird, auswählen
- Fragen — diese Funktion ist für eine künftige Erweiterung reserviert.
|
| Statistik: Servicelevel (s) |
| x | x | Legen Sie hier fest, wie viele Sekunden maximal bis zur Rufannahme durch einen Agenten vergehen sollen. Dieser Wert wird genutzt, um den Service-Prozentsatz der ACD-Gruppe zu berechnen. Wenn Sie hier z.B. 20 Sekunden einstellen, ist ein Gespräch "in Service", wenn der Agent dieses innerhalb von 20 Sekunden beantwortet hat. |
| Statistik: Langtelefonierer (m) |
| x | x | Legen Sie hier fest, ab wie vielen Minuten Gesprächsdauer ein Gespräch als "Langtelefonierer" behandelt werden soll. |
| Statistik: Mindestanzahl an Agenten (für Supervisor Anzeige) |
| x | x | diese Zahl definiert die Mindestanzahl an Agenten, die in dieser Gruppe angemeldet sein müssen, bevor das Feld in der Supervisor Anzeige wird rot, wenn die Anzahl der angemeldeten Agenten unter den definierten Wert sinkt. |
| Statistik: In Summierungsgruppe anzeigen wenn weniger als Mindestanzahl |
| x | x | Zahl der angemeldete Agenten wird angezeigt, falls die Mindestanzahl an Agenten nicht erreicht ist |
| Transaction- und Result-Codes: Maximal ein Transaction-Code | x |
| x | Bei Aktivierung wird nur ein TAC zur Auswahl zugelassen. |
| Transaction- und Result-Codes: Zwangserfassung Transaction-Code | x |
| x | Hierbei kann die Zwangserfassung für das jeweilige Medien aktiviert werden. Beachte: Wird eine automatische Nachbearbeitung eingerichtet, wartet das System so lange, bis ein TAC eingegeben wird! |
| Transaction- und Result-Codes: Automatischer TC am Ende der Nachbearbeitung | x |
| x | Wird eine Zwangserfassung aktiviert und die automatische Nachbearbeitung läuft ab, ohne dass ein TAC gesetzt wird, wird dieser hier hinterlegte TAC automatisch gesetzt. |
| Transaction- und Result-Codes: TC Anzeigeoptionen : | x |
| x | |
| Transaction- und Result-Codes: Suche Dialer-Kontakte bei eingehende Anrufe (überlagert Kontakte) | x |
| x | Bei Aktivierung dieses Features werden die Dialler Kontakte von Outbound Kampagnen durchsucht. |
| Transaction- und Result-Codes: Result-Code bei Dialler-Kontakt Übereinstimmung (kein TAC) | x |
| x | Bei Aktivierung dieses Features werden Result Codes anstatt TAC zur Auswahl angeboten. |
| In Service: Feiertage | x |
| x | Hier wird die Feiertagsliste für die Standard Service-Zeiten ausgewählt. Anrufe werden in der Statistik entsprechend gekennzeichnet. |
| In Service: Öffnungszeiten | x |
| x | Hier wird die Öffnungszeitenliste für die Standard Service-Zeiten ausgewählt. Anrufe werden in der Statistik entsprechend gekennzeichnet. |
Agenten |
Hier fügen Sie Agenten zur Gruppe hinzu bzw. sehen die bereits vorhandenen Agenten. In der Tabelle der Agenten werden die eingestellten Parameter angezeigt. Sie können über Bearbeiten geändert werden. Klicken Sie auf Hinzufügen in der Toolbar, um einen weiteren Agenten hinzuzufügen. In der Maske wählen Sie aus: |
| Zuordnungstyp |
| x | x | Sie können aus folgenden Zuordnungsarten auswählen: Nur lesen — Benutzer nimmt keine Anrufe entgegen. Diese Einstellung ist für Supervisor oder Administratoren nützlich, die keine Anrufe bearbeiten. Nur lesen (unsichtbar) — Benutzer nimmt keine Anrufe entgegen und ist für andere Benutzer (Agenten und Supervisor) nicht sichtbar, d.h. es gibt keinen Eintrag dieses Benutzers in den Tabellen von Agent Home und Supervisor und auch nicht in den Agenten-Statistiken. Wenn Sie diese Option wählen, sollte der betreffende Agent aktuell nicht angemeldet sein. Falls er aktuell angemeldet ist, sollte er sich zunächst abmelden und nach der Bearbeitung der Agentendaten wieder anmelden. Permanent — Benutzer wird bei einer Anmeldung an der ACD automatisch für die Gruppen verfügbar, für die die Permanent-Option gesetzt ist. Reserve — Benutzer wird bei einer Anmeldung an der ACD nicht automatisch für die Gruppen verfügbar, für die die Reserve-Option gesetzt ist. Er kann sich aber bei Bedarf einschalten. |
| Supervisor |
| x | x | Aktivieren Sie diese Option, wenn der zuzufügende Agent Supervisor der ACD-Gruppe sein soll. Supervisor sehen die Gruppen, für die sie Supervisor-Rechte innehaben, auf der Seite ACD — Supervisor und können die zusätzlichen Funktionen für Supervisor ausüben. Andere ACD-Gruppen werden dort nicht angezeigt, auch nicht die Gruppen in denen der User normaler Agent ist. |
| Administrator |
| x | x | Aktivieren Sie diese Option, wenn der zuzufügende Agent Administrator der ACD-Gruppe sein soll. Administratoren können die Einstellungen der ACD Gruppe und ihrer Agenten bearbeiten |
| Skill |
| x | x | Legen Sie auf einer Skala von 0 bis 100 (Maximum) fest, welches (allgemeine) Skill-Level der Benutzer in dieser Gruppe hat. Diese Einstellung ist relevant, wenn die Anrufe Skill-basiert verteilt werden. |
| Logout nicht möglich |
| x | x | Aktivieren Sie diese Option, wenn der Agent oder die Agenten sich nicht aus der Gruppe abmelden können sollen. Agenten mit dieser Einstellung können sich nur von der gesamten ACD abmelden. Diese Einstellung wird i.d.R. für Multi-Channel-Agenten verwendet. |
| Automatisches tägliches Abmelden |
| x | x | Aktivieren Sie diese Option, wenn der Agent oder die Agenten täglich automatisch abgemeldet werden sollen. Die Einstellung für die automatische Abmeldung finden Sie bei den Offline-Parametern. |
| Autologout durch verlorene Anrufe |
| x | x | Wenn diese Option eingeschaltet ist, wird der Benutzer automatisch abgemeldet, wenn die Anzahl von verlorenen Anrufen (aufgrund von Besetzt oder Keine Antwort) dieses Benutzers die konfigurierte maximale Anzahl von verlorenen Anrufen übersteigt. Die Konfiguration der Parameter für verlorene Anrufe wird unter dem Reiter Online-Parameter vorgenommen. |
| Agenten |
| x | x | Hier können Sie die Agenten auswählen, die Sie der Gruppe zuordnen möchten. In Klammern hinter dem Agentennamen und der Agentennummer stehen die bestehenden Gesamtgruppenzuordnungen des Benutzers: P — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Permanent zugeordnet. R — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Reserve zugeordnet. L — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Nur lesen zugeordnet. U — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Nur lesen (unsichtbar) zugeordnet. A — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Administrator zugeordnet. S — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Supervisor zugeordnet. Bei der Funktion Bearbeiten wird diese Information als Feld Gruppenzuordnung Gesamt angezeigt. |
Skill-Korrektur |
Unter diesem Reiter können Sie statusabhängige Änderungen des Skill-Levels der Agenten einstellen. Dies ist sinnvoll, wenn Sie die Anzahl der Anrufe, die ein Agent aufgrund seines Skills erhält, herauf- oder herabsetzen wollen. Beispiel: Wenn ein Agent im Status E-Mail-Bearbeitung ist, möchten Sie ihn von Anrufen entlasten. Bei einem reduzierten Skill-Level von 8 (statt 80) erhält der Agent in diesem Status nur noch Anrufe, wenn kein anderer Agent dafür gefunden werden kann, also "im Notfall". Über Hinzufügen in der Toolbar legen Sie eine Korrektur an. In der Maske (Pop-up) wählen Sie zunächst den Agentenstatus aus, für den die Korrektur greifen soll. Dann entscheiden Sie, ob ein festes Skill-Level (0-100) eingestellt oder die tatsächlichen Agentenskills um einen Faktor zwischen 0,0 und 9,9 korrigiert werden sollen. Das feste Skill-Level wählen Sie dann aus, den Faktor geben Sie ein. Beispiele: Faktor 1 bewirkt keine Änderung, Faktor 0,5 halbiert das Skill-Level, Faktor 0,1 reduziert ihn auf ein Zehntel. Der Faktor wird also genutzt um das Skill-Level zu reduzieren. Vorhandene Korrekturen können Sie über Bearbeiten editieren und mit Löschen entfernen. |
| Test Bausteine |
Regeln |
Hier fügen Sie Regeln zur Gruppe hinzu bzw. sehen die bereits vorhandenen Regeln. Regeln sind Kriterien, nach denen Aktionen für Anrufe ausgeführt werden, wenn sie nicht sofort durch den Standard-Call-Flow zum Agenten gelangen. Regeln werden an Ereignisse wie etwa eine volle Warteschleife geknüpft und werden anhand ihrer Priorität sowie ihres Gültigkeitszeitraumes aktiviert. Sie können für jede Gruppe beliebig viele Regeln definieren. In einer Regel legen Sie sowohl die Kontrollpunkte fest, an denen die Regel zu Anwendung kommen soll, als auch die Aktion, die dann ausgeführt werden soll. Beachten Sie dazu die Erläuterungen in den Abschnitten Der Call-Flow und Die Kontrollpunkte. Regeln werden für bestimmte Zeiträume aktiviert. Sie können zwischen verschiedenen Möglichkeiten der Zeitangabe wählen. Regeln können mit Werten aus Cockpit-Variablen verknüpft werden. Dies dient z. B. der Steuerung des Routings durch externe Anwendungen. In der Tabelle der Regeln werden die wichtigsten Parameter der vorhandenen Regeln angezeigt. Die Regeln können über Bearbeiten geändert, mit Löschen entfernt und mit Deaktivieren außer Kraft gesetzt werden. Deaktivierte Regeln können über Aktivieren wieder in Kraft gesetzt werden. Klicken Sie auf Hinzufügen in der Toolbar, um der Gruppe eine Regel hinzuzufügen. Die Maske zeigt zunächst nur einige Felder an. Je nach Auswahl der Optionen werden weitere Felder eingeblendet. Die folgende Tabelle umfasst alle möglichen Felder. |
Name | x |
| x | Name der Regel. Wählen Sie einen Namen, der den Zweck der Regel beschreibt. |
Kontrollpunkt | x |
| x | Wählen Sie ein Ereignis oder einen Zustand aus, bei dessen Eintreten die Regel zur Anwendung kommen soll. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Check Points. |
Innerhalb Intervall | x |
| x | Geben Sie hier den Zeitraum (Tage, Stunden, Minuten und Sekunden) an, innerhalb derer ein Anrufer als Redialer behandelt werden soll. |
Regel-Gewichtung | x |
| x | Wenn ein Fall eintritt, bei dem mehrere, evtl. widersprüchliche Regeln greifen, so hat die Regel mit der höheren Gewichtung Priorität. Bei Gleichheit der Priorität wird alphabetisch sortiert. Wählen Sie einen Wert zwischen 0 und 1000 (Fünfer-Schritte). |
Ansage | x |
| x | Auswahl oder Anlage einer Ansage. Diese Ansage wird abgespielt wenn die Regel bzw. Aktion ausgeführt wird. |
| Verzögerte Regelaktivierung | x |
| x | Aktiviert die verzögerte Aktivierung von Gruppenregeln |
| Regel wird frühestens aktiviert (s) | x |
| x | Der Regel kann eine Zeitbeschränkung hinzugefügt werden. |
| Nach dem folgenden Zeitpunkt | x |
| x | Dies kann auf der Grundlage der folgenden Zeitpunkte erfolgen: - Call Start
- Call Connect
- Group Start (first group)
- Group Start (this group)
- Queue Start (first group)
- Queue Start (this group)
Auf diese Weise können Regeln nur aktiviert werden, wenn eine bestimmte Zeitspanne auf der Grundlage eines der oben genannten Zeitpunkte verstrichen ist. | Warning |
|---|
Wenn Regeln nach einem bestimmten Zeitpunkt im Anrufablauf aktiviert werden, werden sie nicht ausgeführt, wenn der Kontrollpunkt überschritten wird, es sei denn, das angegebene Zeitintervall ist verstrichen. Die Angabe von 0 ist gleichbedeutend mit der Nichtangabe einer Verzögerung, d. h. die Regel wird sofort aktiviert. Die Regel wird auch nicht aktiviert, wenn der Kontrollpunkt nicht überschritten wird. |
|
| Bedingte Regelaktivierung | x |
| x | Aktiviert die bedingte Aktivierung von Gruppenregeln |
| Variable | x |
| x | Es kann eine logische Bedingung hinzugefügt werden, die erfüllt sein muss, wenn die Regel gelten soll. Die Einschränkung kann eine beliebige Variable sein, die von der IVR unterstützt wird, oder die folgenden Variablen, wenn eine direkte Eingabe an die ACD erfolgt ist: $acd_configuration_groups_id
$acd_servicenumber_skillsID1
$called
$caller
$caller_areacode
$caller_landline
$caller_mobile
$caller_nielsenarea
$caller_priority
$caller_postcode1
$caller_postcode2
$caller_postcode3
$caller_statename
$caller_vehicleregistration
$countrycode
$ddi
$languages_id
$languages_iso_code
$servicename
$servicename2
$servicenumber
$testcall
$weekofyear |
| Bedingung | x |
| x | Die folgenden Operatoren sind vorhanden: str ==
str <>
str left ==
str left <> Hinweis: Die "links"-Operatoren ermöglichen eine teilweise Übereinstimmung. |
| Vergleichswert | x |
| x | Geben Sie eine Variable an, zum Beispiel $caller oder $caller_postcode1. Die Vergleiche str left == (equal) und str left <> (unequal) verwenden eine Teilübereinstimmung. Zum Beispiel ist $caller str left == 49 für jeden Anrufer aus Deutschland wahr. |
Uhrzeit von | x |
| x | Bei den Zeitrahmen Feiertags und Wochentags bestimmen Sie hier die Uhrzeit, ab der die Regel gelten soll. |
Uhrzeit bis | x |
| x | Bei den Zeitrahmen Feiertags und Wochentags bestimmen Sie hier die Uhrzeit, bis zu der die Regel gelten soll. |
Feiertagsliste | x |
| x | Hier bestimmen Sie die Liste der Feiertage für den Zeitrahmen Feiertags. |
Öffnungszeiten | x |
| x | Bei den Zeitrahmen Geöffnet und Geschlossen bestimmen Sie, welche Öffnungszeitenliste genutzt werden soll. |
Datum, Uhrzeit von | x |
| x | Beim Zeitrahmen Von bis absolut bestimmen Sie hier Startdatum und Uhrzeit. |
Datum, Uhrzeit bis | x |
| x | Beim Zeitrahmen Von bis absolut bestimmen Sie hier Enddatum und Uhrzeit. |
Wochentage | x |
| x | Beim Zeitrahmen Wochentags bestimmen Sie hier, an welchen Tagen die Regel gelten soll. |
Auszuführende Aktion | x |
| x | Legen Sie fest, welche Aktion ausgeführt werden soll, wenn die eingestellten Voraussetzungen erfüllt sind: Ansageliste — Eine Liste von Ansagen soll abgespielt werden. Nach der Ansageliste kann (je nach Einstellung) die Verarbeitung im Call-Flow fortgesetzt werden. Auflegen — Das Gespräch wird nach Abspielen einer optionalen Ansage beendet. Externes Ziel — Das Gespräch wird an eine externe Rufnummer weitergeleitet. Fax empfangen — Ein Fax wird empfangen und gemäß der eingestellten Parameter weiterverarbeitet. Parameter verändern — Ein bestimmter Parameter wird entsprechend der hier vorgenommenen Einstellung geändert. Rückruf buchen / Rückruf buchen 2 / Rückruf buchen 3— Der Anrufer kann den Wunsch nach einem Rückruf anmelden. Wenn Sie bei dieser Aktion mit der Maus über das angezeigte Fragezeichen fahren, können Sie den Call-Flow für diese Aktion einsehen. Dies hilft bei der Zuordnung der Ansagen. Rückruf buchen oder Voice-Mail — Wenn der Anrufer eine gültige Rufnummer schickt (nicht unterdrückt), so kann er zwischen Rückrufwunsch hinterlassen (DTMF: 1) oder Voice-Mail hinterlassen (DTMF: 2) wählen. Sollte der Anrufer keine gültige Rufnummer schicken, so wird ihm nur die Option Voice-Mail hinterlassen angeboten. Den Call-Flow können Sie einsehen, wenn sie mit der Maus über das angezeigte Fragezeichen fahren. Überlauf zur Gruppe — Das Gespräch wird an eine andere ACD-Gruppe umgeleitet. Voice-Mail — Der Anrufer erhält die Möglichkeit eine Sprachnachricht zu hinterlassen. Wenn Sie bei dieser Aktion mit der Maus über die angezeigte Fragezeichen fahren, können Sie den Call-Flow für diese Aktion einsehen. Dies hilft bei der Zuordnung der Ansagen. |
Ansage (Auflegen) | x |
| x | Wählen Sie eine Ansage, die zu hören sein soll. Über die Schaltfläche können weitere Ansagen angelegt werden. Die Ansage wird vor der jeweiligen Aktion abgespielt. |
Immer mit Cause 16 auflegen (Auflegen) | x |
| x | Normalerweise legt das System mit Cause 17 und 16 auf. Cause 17 wird dann genutzt, wenn das System noch nicht abgehoben hat (etwa in Kombination mit der kostenlosen Warteschleife). Cause 16 wird nach dem Abheben genutzt. Die Option Auflegen mit Cause 16 führt dazu, dass immer Cause 16 genutzt wird, auch vor dem Abheben. Somit erfolgt kein Re-Routing in Kombination mit der kostenlosen Warteschleife im IN des Carriers. |
Ansage 1 bis 3 (Ansageliste) | x |
| x | Hier bestimmen Sie die Ansagen, die als Teil der Aktion Ansageliste abgespielt werden sollen. |
Nach Ansage auflegen (Ansageliste) | x |
| x | Wenn diese Option markiert ist, wird das Gespräch nach dem Abspielen der Ansage beendet. Andernfalls fährt das System im Call-Flow fort. |
Ansage (Externes Ziel) | x |
| x | Hier bestimmen Sie die Ansage, die vor dem Verbindungsaufbau mit der externen Ziel zu hören sein soll. |
Externe Rufnummer (Externes Ziel) | x |
| x | Auswahl einer externen Rufnummer, zu der weitergeleitet werden soll. Über die Schaltfläche können weitere Ziele hinzugefügt werden. |
Maximale Klingelzeit (s) (Externes Ziel) | x |
| x | Diese gilt für die externe Rufnummer und bezeichnet die maximale Zeit während der am externen Ziel angeklingelt werden darf, bevor das Gespräch beendet wird. |
Fax-Verteilung über ACD (Fax empfangen) | x |
| x | Aktivieren Sie diese Funktion, wenn die Verteilung von Faxen nach den Regeln für die ACD-Gruppe erfolgen soll, d.h. an Agenten, die für Fax-Empfang angemeldet sind. Es wird immer nach dem Kriterium Longest-idle verteilt. |
oder sende Fax an (Fax empfangen) | x |
| x | Auswahl einer E-Mail-Adresse, an die das Fax gesendet werden soll. Über die Schaltfläche können weitere E-Mail-Adressen hinzugefügt werden. |
Parameter (Parameter ändern) | x |
| x | Auswahl des zu ändernden Parameters. Sie können zwischen folgenden Parametern wählen: Anrufpriorität — die aktuelle Priorität des Anrufs verändern. Nachbearbeitungszeit — die Nachbearbeitungszeit für den Anruf verändern. |
Funktion (Parameter ändern) | x |
| x | Art der gewünschten Änderung. Sie können auswählen zwischen Wert erhöhen, Wert setzen oder Wert reduzieren. |
Wert (Parameter ändern) | x |
| x | Exakter Wert der Änderung. Je nach Parameter wird hier eine Zeit in Stunden:Minuten:Sekunden oder ein Zahlenwert angegeben. |
Ansage "Einführung Rückruf" (Rückruf buchen) | x |
| x | Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle. |
Ansage "Vorhandene oder neue Rufnummer" (Rückruf buchen) | x |
| x | Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle. |
Ansage "Neue Rufnummer eingeben" (Rückruf buchen) | x |
| x | Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle. |
Ansage "Rufnummer bestätigen" (Rückruf buchen) | x |
| x | Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle. |
Ansage "Rückruf gebucht" (Rückruf buchen) | x |
| x | Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle. |
Ansage "Fehler und auf Wiederhören" (Rückruf buchen) | x |
| x | Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle. |
Rückruf-Verteilung über ACD (Rückruf buchen) | x |
| x | Aktivieren Sie diese Option, wenn die Aufforderung zum Rückruf nach den Regeln für die ACD-Gruppe verteilt werden soll, d.h. an Agenten, die für diese Aufgabe angemeldet sind. Es wird immer nach dem Kriterium Longest-idle verteilt. |
oder sende Nachricht an (Rückruf buchen) | x |
| x | Auswahl einer E-Mail-Adresse, an die der Rückrufwunsch gesendet werden soll. Über die Schaltfläche können weitere E-Mail-Adressen hinzugefügt werden. |
Ansage "Einführung" (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Diese Ansage wird in jedem Fall abgespielt. D.h. auch wenn der Anrufer keine gültige Rufnummer sendet. Vergleiche dazu die Postion im Call-Flow |
Ansage "Rückruf oder Nachricht" (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Diese Ansage wird gespielt, wenn der Anrufer eine gültige Rufnummer sendet und damit die Wahl zwischen Rückruf buchen und Voice-Mail hinterlassen hat. |
Ansage vor Aufnahme (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Diese Ansage wird vor der Aufnahme nach der Wahl der Pfades für Voice-Mail hinterlassen abgespielt. |
Signalton vor Aufnahme (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Vor der Aufnahme der Voice-Mail kann hier eine weitere Ansage hinterlegt werden. Oftmals wird hier ein Signalton hinterlegt. |
Ansage nach Aufnahme (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Diese Ansage wird nach der erfolgreichen Aufnahme der Voice-Mail abgespielt. |
Ansage "Rückruf gebucht" (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle. |
Maximale Aufnahmezeit (s) (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Maximaldauer der Aufnahme in Sekunden. Nach dieser Zeit wird die Aufnahme abgebrochen. |
Ruhe zum Beenden (ms) (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Hier legen Sie fest, nach wie vielen Millisekunden Stille auf Seiten des Anrufers die Aufnahme vom System beendet wird. |
Minimale Aufnahmelänge (s) (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Minimaldauer der Aufnahme. Bei Unterschreitung wird die Aufnahme nicht gespeichert. |
Verteilung über ACD (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Aktivieren Sie diese Option, wenn die Aufforderung zum Rückruf nach den Regeln für die ACD-Gruppe verteilt werden soll, d.h. an Agenten, die für diese Aufgabe angemeldet sind. Es wird immer nach dem Kriterium Longest-idle verteilt. |
oder Senden an (Rückruf buchen oder Voice-Mail) | x |
| x | Auswahl einer E-Mail-Adresse, an die der Rückrufwunsch gesendet werden soll. Über die Schaltfläche können weitere E-Mail-Adressen hinzugefügt werden. |
ACD Eigenständige/Konfigurations Gruppe (Überlauf zu Gruppe) | x |
| x | Auswahl einer Gruppe im Falle von Überlauf. Sie können hier entweder eine Eigenständige Gruppe oder ein Konfigurationsgruppe wählen. |
Anruf-Priorität (Überlauf zu Gruppe) | x |
| x | Priorität des Anrufs in der Zielgruppe im Falle von Überlauf. Werte von 0-100, -1 = ohne Prioritätsänderung an die Zielgruppe leiten |
Einstiegspunkt (Überlauf zu Gruppe) | x |
| x | Auswahl eines Einstiegspunktes im Call Flow der Zielgruppe |
Ansage vor Aufnahme (Voice-Mail) | x |
| x | Wählen Sie eine Ansage, die zu hören sein soll, bevor die Voice-Mail-Aufzeichnung gestartet wird. Über die Schaltfläche können weitere Ansagen hinzugefügt werden. Siehe dazu die Grafik im Anschluss an diese Tabelle. |
Signalton vor Aufnahme (Voice-Mail) | x |
| x | Wählen Sie eine Ansage (Signalton), unmittelbar bevor die Voice-Mail-Aufzeichnung gestartet wird, zu hören sein soll. Über die Schaltfläche können weitere Ansagen hinzugefügt werden. |
Ansage nach Aufnahme (Voice-Mail) | x |
| x | Wählen oder suchen Sie eine Ansage, die zu hören sein soll, wenn die Aufnahme der Voice-Mail beendet ist. Über die Schaltfläche können weitere Ansagen hinzugefügt werden. Siehe dazu die Grafik im Anschluss an diese Tabelle. |
Maximale Aufnahmezeit (s) (Voice-Mail) | x |
| x | Maximaldauer der Aufnahme in Sekunden. Nach dieser Zeit wird die Aufnahme abgebrochen. |
Ruhe zum Beenden (ms) (Voice-Mail) | x |
| x | Hier legen Sie fest, nach wie vielen Millisekunden Stille auf Seiten des Anrufers die Aufnahme vom System beendet wird. |
Minimale Aufnahmelänge (s) (Voice-Mail) | x |
| x | Minimaldauer der Aufnahme. Bei Unterschreitung wird die Aufnahme nicht gespeichert. |
Voice-Mail-Verteilung über ACD (Voice-Mail) | x |
| x | Aktivieren Sie diese Option, wenn die Aufnahme nach den Regeln für die ACD-Gruppe verteilt werden soll, d.h. an Agenten, die für Voice-Mails-Empfang angemeldet sind. Es wird immer nach dem Kriterium Longest-idle verteilt. |
oder sende Voice-Mail an (Voice-Mail) | x |
| x | Wählen Sie eine E-Mail-Adresse, an die die Aufnahme versendet werden soll. Über die Schaltfläche können weitere Ziele hinzugefügt werden. |
Synonyme |
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| Transaction-Codes |
Mit Transaction-Codes können Agenten laufende Gespräche kennzeichnen. Über Hinzufügen können Sie der Gruppe einen vorhandenen Transaction-Code hinzufügen und ihm eine DTMF-Tastenkombination zuweisen, die der Agent im IVR-Menü nutzen kann. Details der Codes bearbeiten Sie, wenn Sie im Hauptmenü ACD — Transaction-Codes wählen. Nur die Transaction-Codes, die hier aufgelistet sind, können vom Agenten entweder im Agent Home, per DTMF oder über die SOAP-Schnittstelle genutzt werden. Die Zwangserfassung von Transaction-Codes kann nur sinnvoll genutzt werden bei Agenten, die über die Web-Oberfläche arbeiten. Ein nachträgliches Erfassen von Transaction-Codes ist per Telefon nicht möglich. |
