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The tab Current Calls shows an overview of the currently active calls.
Image Added DescriptionThe following fields are displayed: Name | Description |
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D | The direction of the call. - InboundImage Added
- OutboundImage Added
| Servicenumber | Name of the service number dialled by the caller. (Name2=ServiceNumbers.Name2) | Skill 1-3 | The skill that is parameterised on the service number or is given to the call in the IVR. (Value of the skill on the call) | ACD-Group | The ACD group in which the caller is located. | Remote | The phone number of the caller | Contact Name | The name of the contact (if available) | Contact Class | The name of the contact class (if available) | Additional Info | Additional information from the call. See object "Save additional info" | User Data | User data from the call list See object "Save additional info" or if it is a Dialler contact, then from the contacts. | Priority | The priority of the call on hold | ACD Agent | The name of the agent who answered the call | Start | The time when the call arrived in the system | Connected | The time of connection to the agent | Waiting Time | The waiting time of the caller | Duration | The duration of the call | Action | Possibility to display the call details for the current call |
Call detailsBy clicking on Call Details, you can obtain additional information about the call and use the Monitoring and Silent Monitoring functions Image Added FieldsThe following fields are divided into "Agent Details" and "Agent Current Call": Name | Description |
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UID | | Name | The name of the agent | First Name | The first name of the agent | Agent Number | The number of the agent | Agent Status | The status of the agent (see: Agent Status) | Login Time | The time of registration of the agent in the ACD | Telephone | The current phone number by which the agent is logged on to the system. In addition to the phone number, the current phone status is also displayed in color. (see: Telephone Status) | Availability | This column shows the availability of the agent. The colors shown here correspond to the default configuration. - Image AddedColor dark yellow, text postprocessing: The agent is logged in and in postprocessing.
- Image AddedColor red, text Occupied: The agent is logged on and his phone is busy.
- Image AddedColor green, text Free: The agent is logged in and is not in break.
- Image AddedColor gray, text Not available: The agent is not logged in or is logged in with the status Break.
- Image AddedColor Orange, teyt foreign busy: During the last attempt to reach the agent, his phone was busy, because he might have made a call past the ACD.
- Image AddedColor blue, text No answer: Last try to reach the agent failed.
- Image AddedColor ochre, text TAC, The agent is in call classification status and has the transaction codes displayed on the client
For multi-channel agents a bar with counter shows the number of occupied channels in red and the number of free channels in green. The size of the respective bar corresponds approximately to the proportional size of the respective counter. As status text MC for multi-channel is always displayed here. | Start | The time when the call arrived in the system | Duration | The duration of the call | Service Number | The selected service number | Group name | The ACD group in which the caller is located | Caller | The phone number of the caller | Additional Info | Display of additional information (if available) | Queue Time | The time of the call since the first group entry and the first connection with the agent | Contact Class | The name of the contact class (if available) | Contact Number | The number of the contact (if available) | Contact Name | The name of the contact (if available) | Action | Depending on the Monitoring YES/No configuration within the group, the following buttons appear: The supervisor can connect to the current call. Both caller and agent are informed about this with an announcement and the agent sees a change in his call status in the Agent Home. The supervisor can connect to the call unnoticed by the agent and the caller, provided that the Call Monitoring function is activated for the ACD group and the "portal.Acd.AcdSupervisor.Monitoring.Silently" resource is not deactivated by the system. The supervisor is routed directly to Agent Home after activating either monitoring variant. As a supervisor, you have the option of switching the call to loud after it has been successfully connected, which establishes a 3-way conference between the caller, the agent and you (supervisor). Further options are Take over or Take over and Log out agent for the conversation between agent and caller. |
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Im Tab aktuelle Anrufe wird eine Übersicht dar aktuell geführten Gespräche angezeigt.
Image RemovedImage Added BeschreibungFolgende Felder werden angezeigt: Name | Beschreibung |
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R | Die Richtung des Anrufes. - eingehend
- ausgehend
| Servicerufnummer | Name der Servicerufnummer, die der Anrufer gewählt hat. (Name2=ServiceNumbers.Name2) | Skill 1-3 | Der Skill, welcher auf der Servicerufnummer parametrisiert ist oder in der IVR dem Anruf mitgegeben wird. (Wert des Skill beim Anruf) | ACD-Gruppe | Die ACD-Gruppe, in der der Anrufer sich befindet | Gegenstelle | Die Rufnummer des Anrufers | Kontaktname | Der Name des Kontaktes (falls verfügbar) | Kontaktklasse | Der Name der Kontaktklasse (falls verfügbar) | Zusatzinfo | Zusatzinfo aus dem Anruf. Siehe Objekt “Speichern Zusatzinfo” | Benutzerdaten | Benutzerdaten aus dem Anrufl. Siehe Objekt “Speichern Zusatzinfo” bzw. wenn es ein Dialler-Kontakt ist, dann aus den Kontakten. | Priorität | Die Priorität des Anrufes in der Warteschleife | ACD Agent | Der Name des Agent, der das Gespräch angenommen hat | Beginn | Der Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufes im System | Verbunden | Der Zeitpunkt des Verbindens mit dem Agenten | Wartezeit | Die Wartezeit des Anrufers | Dauer | Die Dauer des Gespräches | Aktion | Möglichkeit der Anzeige der Anrufdetails zu dem aktuellen Anruf |
AnrufdetailsDurch ein Klick auf Anrufdetails kann man zusätzliche Informationen zu den Anruf erhalten, sowie die Funktionen Aufschalten und Still aufschalten nutzen.
FelderFolgende Felder werden unterteilt nach "Agentendetails" und "Aktueller Anruf des Agenten" angezeigt: Name | Beschreibung |
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UID | | Name | Der Name des Agenten | Vorname | Der Vorname des Agenten | Agentennummer | Die Nummer des Agenten | Agentenstatus | Der Status des Agenten (siehe Agent Status) | Loginzeit | Der Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD | Telefon | Die aktuelle Telefonnummer über die der Agent am System angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelle Telefonstatus farblich dargestellt. (siehe Telephone Status) | Verfügbarkeit | Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. Die hier dargestellten Farben entsprechen der Standardkonfiguration. - Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung.
- Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt.
- Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause.
- Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause.
- Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat.
- Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.
- Farbe Ocker, Schrift TAC, Der Agent ist im Status der Anruf-Klassifizierung und hat die Anzeige der Transactioncodes am Client
Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt. | Beginn | Der Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufes im System | Dauer | Die Dauer des Gespräches | Servicerufnummer | Die gewählte Servicerufnummer | Gruppenname | Die ACD-Gruppe, in der der Anrufer sich befindet | Anrufer | Die Rufnummer des Anrufers | Zusatzinfo | Anzeige einer Zusatzinformation (falls verfügbar) | Wartezeit | Die Zeit des Anrufes seit dem ersten Gruppeneintritt und der ersten Verbindung mit dem Agent | Kontaktklasse | Der Name der Kontaktklasse (falls verfügbar) | Kontaktnummer | Die Nummer des Kontaktes (falls verfügbar) | Kontaktname | Der Name des Kontaktes (falls verfügbar) | Aktion | Abhängig von der Konfiguration Monitoring JA/Nein innerhalb der Gruppe hängen die folgenden Schaltflächen ab: Der Supervisor kann sich auf das aktuelle Gespräch aufschalten. Der Agent wird darüber informiert durch Sowohl Anrufer als auch Agent werden darüber mit einer Ansage informiert und der Agent sieht eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansageim Agent Home. Der Supervisor kann sich unbemerkt auf das Gespräch aufschalten. Der Agent bekommt nichts davon mitfür den Agent und den Anrufer, sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist und die Ressource "portal.Acd.AcdSupervisor.Monitoring.Silently" nicht systemseitig deaktiviert. Der Supervisor wird nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit er als Supervisor das Call-Monitoring steuern kann. Als Supervisor haben Sie nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind oder für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer. |
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L'onglet Appels en cours donne un aperçu des appels en cours.
Image Added DescriptionLes champs suivants sont affichés: Nom | Description |
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D | La direction de l'appel. - EntrantImage Added
- SortantImage Added
| Le numéro de service | Nom du numéro de service que l'appelant a composé. (Nom2=NumérosService.Nom2) | Compétence 1-3 | Le skill qui est paramétré sur le numéro d'appel de service ou qui est transmis à l'appel dans l'IVR. (Valeur du skill lors de l'appel) | Groupe-ACD | Le groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant. | À distance | Le numéro de téléphone de l'appelant | Nom de Contact | Le nom du contact (si disponible) | Classe de contact | Le nom de la classe de contact (si disponible) | Info supplémentaire | Info supplémentaire à partir de l'appel. Voir l'objet "Enregistrer les informations complémentaires". | Données utilisateur | Données utilisateur de l'appel. Voir l'objet "Sauvegarder les infos supplémentaires" ou, s'il s'agit d'un contact Dialler, depuis les contacts. | Priorité | La priorité de l'appel en attente | Agent ACD | Le nom de l'agent qui a répondu à l'appel | Démarrer | L'heure à laquelle l'appel est arrivé dans le système | Connecté | Le moment de la connexion à l'agent | Temps d'attente | Le temps d'attente de l'appelant | Durée | Durée de l'appel | Action | Possibilité d'afficher les détails de l'appel en cours |
Détails de l'appelEn cliquant sur Détails de l'appel, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur l'appel et utiliser le Suivi et les fonctions Surveillance silencieuse Image Added ChampsLes champs suivants sont divisés en "Détails sur l'agent" and " Appel en cours de l'agent ": Nom | Description |
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UID | | Nom | Le nom de l'agent | Prénom | Le prénom de l'agent | Numéro d'agent | Le numéro de l'agent | Statut Agent | Le statut de l'agent (voir: Agent Status) | Temps de connexion | Le temps de l'enregistrement de l'agent dans l'ACD | Téléphone | Le numéro de téléphone actuel par lequel l'agent est connecté au système. En plus du numéro de téléphone, le statut actuel du téléphone est également affiché en couleur (voir : Telephone Status) | Disponibilité | Cette colonne indique la disponibilité de l'agent. Les couleurs affichées ici correspondent à la configuration par défaut. - Image AddedCouleur jaune foncé, texte après-traitement: L'agent est connecté et en après-traitement.
- Image AddedCouleur rouge, texte Occupé: L'agent est connecté et son téléphone est occupé.
- Image AddedCouleur verte, texte Libre: L'agent est connecté et n'est pas en pause.
- Image AddedCouleur grise, texte Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté avec le statut Pause.
- Image AddedCouleur orange, texte étranger occupé: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, son téléphone était occupé, car il aurait pu passer un appel au-delà de l'ACD.
- Image AddedCouleur bleue, texte Pas de réponse : La dernière tentative pour joindre l'agent a échoué.
- Image AddedCouleur ocre, texte TAC, L'agent est en statut de classification d'appel et les codes de transaction sont affichés sur le client
Pour les agents multicanaux, une barre avec compteur indique le nombre de chaînes occupées en rouge et le nombre de chaînes libres en vert. La taille de la barre respective correspond approximativement à la taille proportionnelle du compteur respectif. Comme texte de statut MC pour multicanal est toujours affiché ici. | Démarrer | L'heure à laquelle l'appel est arrivé dans le système | Durée | Durée de l'appel | Numéro de service | Numéro de service sélectionné | Nom du groupe | Le groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant. | Appelant | Le numéro de téléphone de l'appelant | Informations complémentaires | Affichage d'informations complémentaires (si disponibles) | Temps de file d'attente | L'heure de l'appel depuis la première entrée dans le groupe et la première connexion avec l'agent | Classe de contact | Le nom de la classe de contact (si disponible) | Numéro de Contact | Le numéro du contact (si disponible) | Nom Contact | Le nom du contact (si disponible) | Action | En fonction de la configuration OUI/NON de la surveillance au sein du groupe, les boutons suivants apparaissent : Le superviseur peut se connecter à l'appel en cours. L'appelant et l'agent en sont informés par une annonce et l'agent voit son statut d'appel modifié dans la page d'accueil de l'agent. Le superviseur peut se connecter à l'appel sans que l'agent et l'appelant s'en aperçoive, à condition que la fonction de surveillance des appels soit activée pour le groupe ACD et que la ressource "portal.Acd.AcdSupervisor.Monitoring.Silently" ne soit pas désactivée par le système. Le superviseur est directement dirigé vers l'Agent Home après avoir activé l'une ou l'autre des variantes de surveillance. En tant que superviseur, vous avez la possibilité de passer l'appel à haute voix une fois qu'il a été connecté avec succès, ce qui établit une conférence à trois entre l'appelant, l'agent et vous (superviseur). D'autres options sont Take over ou Take over and Log out agent pour la conversation entre l'agent et l'appelant |
EinführungIm Tab aktuelle Anrufe wird eine Übersicht dar aktuell geführten Gespräche angezeigt. Image Removed BeschreibungFolgende Felder werden angezeigt: |
Name | Beschreibung |
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R | Die Richtung des Anrufes. - eingehend Image Removed
- ausgehend Image Removed
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ACD-Gruppe | Die ACD-Gruppe, in der der Anrufer sich befindet |
Gegenstelle | Die Rufnummer des Anrufers |
Kontaktname | Der Name des Kontaktes (falls verfügbar) |
Kontaktklasse | Der Name der Kontaktklasse (falls verfügbar) |
Priorität | Die Priorität des Anrufes in der Warteschleife |
ACD Agent | Der Name des Agent, der das Gespräch angenommen hat |
Beginn | Der Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufes im System |
Verbunden | Der Zeitpunkt des Verbindens mit dem Agenten |
Wartezeit | Die Wartezeit des Anrufers |
Dauer | Die Dauer des Gespräches |
Aktion | Möglichkeit der Anzeige der Anrufdetails zu dem aktuellen Anruf |
Anrufdetails
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Folgende Felder werden unterteilt nach "Agentendetails" und "Aktueller Anruf des Agenten" angezeigt:
Name | Beschreibung |
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UID | |
Name | Der Name des Agenten |
Vorname | Der Vorname des Agenten |
Agentennummer | Die Nummer des Agenten |
Agentenstatus | Der Status des Agenten (siehe Agent Status) |
Loginzeit | Der Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD |
Telefon | Die aktuelle Telefonnummer über die der Agent am System angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelle Telefonstatus farblich dargestellt. (siehe Telephone Status) |
Verfügbarkeit | Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. - Image RemovedFarbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung.
- Image RemovedFarbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt.
- Image RemovedFarbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause.
- Image RemovedFarbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause.
- Image RemovedFarbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat.
- Image RemovedFarbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.
- Image RemovedFarbe Ocker, Schrift TAC, Der Agent ist im Status der Anruf-Klassifizierung und hat die Anzeige der Transactioncodes am Client
Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt. |
Beginn | Der Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufes im System |
Dauer | Die Dauer des Gespräches |
Servicerufnummer | Die gewählte Servicerufnummer |
Gruppenname | Die ACD-Gruppe, in der der Anrufer sich befindet |
Anrufer | Die Rufnummer des Anrufers |
Zusatzinfo | Anzeige einer Zusatzinformation (falls verfügbar) |
Wartezeit | Die Zeit des Anrufes seit dem ersten Gruppeneintritt und der ersten Verbindung mit dem Agent |
Kontaktklasse | Der Name der Kontaktklasse (falls verfügbar) |
Kontaktnummer | Die Nummer des Kontaktes (falls verfügbar) |
Kontaktname | Der Name des Kontaktes (falls verfügbar) |
Aktion | Abhängig von der Konfiguration Monitoring JA/Nein innerhalb der Gruppe hängen die folgenden Schaltflächen ab: Der Supervisor kann sich auf das aktuelle Gespräch aufschalten. Der Agent wird darüber informiert durch eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansage. Der Supervisor kann sich unbemerkt auf das Gespräch aufschalten. Der Agent bekommt nichts davon mit, sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist. Der Supervisor wird nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit er als Supervisor das Call-Monitoring steuern kann. Als Supervisor haben Sie nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind oder für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer. |