Sv translation | ||||||||||
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DescriptionThis report contains aggregated data for inbound calls to the selected service numbers (ACD-S-002) and aggregated data for Inbound and outbound (ACD-S-002-02) over the time period and granularity chosen. Data is grouped per granularity then per service number. P. S. ACD-S-002-02 contains the billing number and the service number name in addition to the service number. As well as a some extra columns explained down. Service Level CalculationThe service level calculation in this report considers:
Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)This report is optimised for the following output formats: Status | | subtle | true||||||||
colour | Red | |||||||||
title |
Status | ||||||
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Columns
The following columns are provided.
Legend
Table | Alias |
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StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) ) | a |
AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) ) | b |
Number Offered
Include Page | ||||
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|
Number Answered
Include Page | ||||
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Answered in Service Calls
Include Page | ||||
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Answered not in Service Calls
This column is the result of the following calculation: |
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Number Answered - Answered in Service Calls |
Hungup <=
Group_CallerHangupCallsTotal
Include Page | ||||
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Lost Calls
This column is the result of the following calculation: |
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Number Offered - Number Answered - Hungup <= |
Quote Accessibility
This column is the result of the following calculation: |
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Number Answered * 100 / Number Offered |
Quote Hangups
This column is the result of the following calculation: |
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Hungup <= * 100 / Number Offered |
Quote Lost Calls
This column is the result of the following calculation: |
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Lost Calls * 100 / Group_OfferedCallsNumber Offered |
Service Level
This column is the result of the following calculation: |
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Answered in Service Calls / Number Offered |
ACD-S-002-02 Columns
Total Availability %
Total Availability % |
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Ratio between the total number of callers minus the 5 seconds -hangers in relation to the processed inbound calls in percent calculation: answered Calls inbound x 100 / (total calls Inbound - Inbound 5-sec) |
Total Calls Inbound
The total number of inbound calls |
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Total Calls Inbound |
Total Calls Outbound
The total number of outbound calls |
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Total Calls Outbound |
Inbound 5 Seconds
The number of inbound calls that have dropout less than 5 seconds |
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5 seconds dropout after calling the system (regardless of whether it was hung up in the IVR or in the ACD) StatisticsPartA |
Answered Calls Inbound
The total number of answered inbound calls |
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Answered Calls Inbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL |
Answered Calls Outbound
The total number of answered outbound calls |
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Answered Calls Outbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL |
Voicemail Calls
Calls which resulted in a voicemail being left |
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acdb.AcdGroupActionTypesID = 3 |
Callback Calls
Calls which resulted in a callback request being left |
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acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) OR ( e.AcdEventTypesID = 3 ) P. S. AcdGroupActionTypesID 10 is for "Request Callback or Voice-Mail" so if we have this rule action type, it will be counted as a Callback call. |
Average Waiting time
Average waiting time |
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Average waiting time of answered calls, from entry into the ACD group. If dtAgentConnect IS NOT NULL dtGroupStart - dtAgentConnect |
Average Call time Inbound
The Average of Call time Inbound |
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AVG(dtCallConnect - dtCallEnd) |
Average Call time Outbound
The Average of Call time Outbound |
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If dtWhisperEnd IS NULL AVG(dtCallConnect - dtCallEnd) Else AVG(dtWhisperEnd - dtCallEnd) |
ACD-S-002-02 Lines
Total
Total: |
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Total sum of the respective column values calculation: addition of the respective column values |
Average
Total Availability % |
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Overall average per column calculation: total Inbound calls handled x 100 / (total Inbound calls - Inbound 5-sec) |
Average Waiting time |
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Overall average per column calculation: average total number of waiting times divided by the total number of answered Inbound calls by agent. |
Average call time inbound |
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Overall average per column calculation: average total divided by total number of Inbound Calls answered |
Average call time outbound |
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Overall average per column calculation: average total divided by total number of Outbound Calls handled
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Table of Contents | ||||||
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Sv translation | |||||||||
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont présentées individuellement regroupées par granularité puis par numéro de service. N. B. ACD-S-002-02 contient le numéro de facturation et le nom du numéro de service en plus du numéro de service. Ainsi que quelques colonnes supplémentaires expliquées en bas. Calcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:
Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants : Status | | ||||||||
subtle | true | colour | Red|||||||
title |
Status | ||||||
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Colonnes
Les colonnes suivantes sont fournies.
Légende
Tableau | Alias |
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StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) ) | a |
AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) ) | b |
Numéro offert
Include Page | ||||
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|
Nombre de réponses
Include Page | ||||
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|
Répondus aux appels de service
Include Page | ||||
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Répondus pas dans les appels de service
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Nombre de réponses - Réponses aux appels de service |
Raccrochage <=
Group_CallerHangupCallsTotal
Include Page | ||||
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Appels perdus
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Numéro proposé - Numéro répondu - Raccrochage <= |
Accessibilité des devis
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Number Answered * 100 / Number Offered |
Accrochage des citations
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Hungup <= * 100 / Number Offered |
Devis Appels perdus
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Lost Calls * 100 / Group_OfferedCallsNumber Offered |
Niveau de service
Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Répondus aux appels de service / Nombre offert |
Colonnes pour ACD-S-002-02
Total des appels entrants
Le nombre total d'appels entrants |
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Total Calls Inbound |
Total des appels sortants
Le nombre total d'appels sortants |
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Total Calls Outbound |
Entrant 5 secondes
Le nombre d'appels entrants qui ont perdu moins de 5 secondes |
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5 secondes de décrochage après avoir appelé le système (qu'il ait été raccroché dans l'IVR ou dans l'ACD) StatisticsPartA |
Appels entrants répondus
Le nombre total d'appels entrants répondus |
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Answered Calls Inbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL |
Appels sortants répondus
Le nombre total d'appels sortants répondus |
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Answered Calls Outbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL |
Appels de messagerie vocale
Appels ayant entraîné le dépôt d'un message vocal |
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acdb.AcdGroupActionTypesID = 3 |
Callback Calls
Appels ayant donné lieu à une demande de rappel |
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acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) OR ( e.AcdEventTypesID = 3 ) N. B. AcdGroupActionTypesID 10 est pour "Demande de rappel ou de messagerie vocale", donc si nous avons ce type d'action de règle, il sera compté comme un appel de rappel. |
Temps d'attente moyen
Temps d'attente moyen |
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Temps d'attente moyen des appels répondus, depuis l'entrée dans le groupe ACD. If dtAgentConnect IS NOT NULL dtGroupStart - dtGroupActionStart Else dtGroupStart - dtGroupEnd |
Durée moyenne des appels entrants
La moyenne du temps d'appel entrant |
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AVG(dtCallConnect - dtCallEnd) |
Durée moyenne des appels sortants
La moyenne du temps d'appel sortant |
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If dtWhisperEnd IS NULL AVG(dtCallConnect - dtCallEnd) Else AVG(dtWhisperEnd - dtCallEnd) |
Table of Contents | ||||||
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