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| language | en |
|---|
| Table of Contents | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
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Description
This report contains aggregated data for inbound and outbound calls to the selected ACD groups and service numbers over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups and service numbers, and not presented individually per group or per service number.
| Status | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
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P. S. ACD-G-003-002 contains three additional columns: All Calls which calculates Inbound plus Outbound Calls, Voicemail Calls and Callback Calls.
Service Level Calculation
The service level calculation in this report considers:
Calls answered by agents within "ServiceLevelSeconds" measured from the time call entered the groups
All calls which were offered to the groups
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Output Formats
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| Status | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
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Sample Execution (Input)
...
→ Sample Report (Output)
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Columns
The following columns are provided.
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Offered Calls
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Legend
Table | Alias |
|---|---|
StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) ) | a |
AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
| StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) ) | b |
| AcdStatisticsLogin (See also Table Reference - AcdStatisticsLogin) | login |
Calls - Offered
| Include+ | ||
|---|---|---|
|
...
|
Calls - Availability
Formula Used | Description |
|---|---|
Availability = Answered Calls / Offered Calls | The ratio between the number of total calls answered and the number of calls that entered the selected groups and service number within a particular time slice. |
Calls - Availability %
Formula Used | Description |
|---|---|
Availability = Answered Calls / Offered Calls*100 | The percentage ratio between the number of total calls answered and the number of calls that entered the selected groups and service number within a particular time slice. |
...
Calls - Service
...
Level
| Include+ |
|---|
...
|
...
|
Calls - Service Level
...
%
Formula Used | Description |
|---|---|
Service Level Calls % = Service Level Calls / Offered Calls*100 | The ratio between the number of calls answered within the service level chosen and the number of calls that entered the selected groups and service number within a particular time slice. |
Calls - Outbound Calls
Criteria Used | Description |
|---|---|
acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL acdb.bOutbound = TRUE acdb.CONNRES <> 1 | The total number of outbound calls initiated from the selected groups and service number within a particular time slice. |
Calls - Outbound Talks
Criteria Used | Description |
|---|---|
acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL acdb.bOutbound = TRUE acdb.CONNRES = 1 acdb.dtCallConnect IS NOT NULL | The total number of outbound calls initiated from the selected groups and service number within a particular time slice and that were answered by the destination. |
Calls - Hungup
...
<=
| Include+ |
|---|
...
...
|
...
|
Calls - Hungup
...
>
| Include+ |
|---|
...
|
...
|
Number of Call Backs
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
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...
Calls - Error
Formula Used | Description |
|---|---|
ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | The difference between the offered calls and all other hungup calls. |
Calls - Queue Closed
...
| Include+ |
|---|
...
|
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|
Calls - Queue Full
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| Include+ |
|---|
...
|
...
|
Calls - Queue Timeout
...
| Include+ |
|---|
...
|
...
|
Calls - Queue Leave
...
| Include+ |
|---|
...
|
...
|
Calls - Busy
| Include+ |
|---|
...
...
|
...
|
Answer Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+
...
...
spaceKey JPW
...
scrollPageId 2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F
Hang Up Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+
...
spaceKey JPW
...
scrollPageId 2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6
...
Talk Time Inbound - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+
...
spaceKey JPW
...
scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Talk Time Outbound - Ø Duration and Max. Duration
...
The average and maximum duration of the following KPI:
Formula Used | Description |
|---|---|
acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL acdb.bOutbound = TRUE acdb.CONNRES = 1 acdb.dtCallConnect IS NOT NULL | The total number of outbound calls initiated from the selected groups and service number within a particular time slice and that were answered by the destination. |
Maximum Talk Time Outbound
Talk Time Ø Duration Outbound
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Occupancy %
Formula Used | Description |
|---|---|
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime | The ratio between the cumulated duration of all offered calls in the selected groups and service numbers and the cumulated login time of all agents. |
...
All Calls
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| Status |
|---|
...
|
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| language | fr |
|---|
Description
Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service.
Attention: si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera compté dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence.
Possibilités d'amélioration à mon avis
Corrigez le format de sortie EXCEL (XLS). Les colonnes et les lignes ne sont pas bien alignées.
Pour plus de détails, voir cette capture d'écran
Critères de sélection
Calcul du niveau de service
Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:
Appels traités par des agents dans ServiceLevelSeconds mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les groupes
Tous les appels qui ont été proposés aux groupes
Formats de Sortie
Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants: PDF HTML
Exécution d'échantillon (entrée)
Exemple de rapport (sortie)
Colonnes
Les colonnes suivantes sont fournies.
Appels offerts
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Dans les appels de service
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
...
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)
...
Description
...
bOutbound = 0
( dtAgentConnect - dtGroupStart ) <= ServiceLevelSeconds
...
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent dans (inférieur ou égal à) le ServiceLevelSeconds spécifié.
If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored).
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
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Appels Pas En Service
AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
...
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)
...
Description
...
dtAgentConnect IS NOT NULL
( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds
...
Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié.
Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0.
Hungup Calls <=
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
...
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
...
Description
...
bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds
...
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels raccrochés >
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
|---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD après les secondes de raccrochage spécifiées. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Erreur lors des appels de raccrochage
Formule utilisée | Description |
|---|---|
ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés. |
Appels File d'attente fermée
AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
|---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées: Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente complète
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
...
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
...
Description
...
bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)
dtAgentConnect IS NULL
...
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels Timeout File d'attente
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
|---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente congé
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
...
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
...
Description
...
acdb.bOutbound = 0
acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL
|
The total number of inbound and outbound calls |
|---|
| Offered Calls + Outbound Calls OK |
Voicemail Calls
| Status | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Calls which resulted in a voicemail being left |
|---|
| acdb.AcdGroupActionTypesID = 3 |
Callback Calls
| Status | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Calls which resulted in a callback request being left |
|---|
acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) OR ( e.AcdEventTypesID = 3 ) |
| Table of Contents | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.
Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes
Appels occupés
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
|---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de réponse moyen
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
|---|---|
| Le décalage horaire entre |
Temps de réponse maximum
AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
...
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
...
Description
...
acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL
MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)
...
L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.
Temps de raccrochage moyen
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
|---|---|
| La différence d'heure entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps maximum de raccrochage
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
|---|---|
| La différence de temps maximale entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de conversation moyen
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
|---|---|
| Le décalage horaire entre |
Temps de conversation maximum
AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
...
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
...
Description
...
acdb.bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.dtWhisperEnd IS NULL
b.UsersID IS NOT NULL
...
La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect ou b.dtWhisperEnd(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEndpour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL).
Occupation
...
Formule utilisée
...
Description
...
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime
...