| Table of Contents |
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| maxLevel | 2 |
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| outline | vrai |
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| type | plat |
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont regroupées par granularité puis par numéro de service. N. B. ACD-S-002-02 contient le numéro de facturation et le nom du numéro de service en plus du numéro de service. Ainsi que quelques colonnes supplémentaires expliquées en bas. Calcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte: Appels auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les numéros de service. Tous les appels qui ont été proposés aux numéros de service
ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. LégendeNuméro offert| Include Page |
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| AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
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| AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
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Nombre de réponses| Include Page |
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| B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers |
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| B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers |
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Répondus aux appels de service| Include Page |
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| AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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| AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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Répondus pas dans les appels de service| Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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| Nombre de réponses - Réponses aux appels de service |
Raccrochage <= Group_CallerHangupCallsTotal | Include Page |
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| AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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| AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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Appels perdus| Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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| Numéro proposé - Numéro répondu - Raccrochage <= |
Accessibilité des devis| Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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| Number Answered * 100 / Number Offered |
Accrochage des citations| Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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| Hungup <= * 100 / Number Offered |
Devis Appels perdus| Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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| Lost Calls * 100 / Number Offered |
Niveau de service| Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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| Répondus aux appels de service / Nombre offert |
Colonnes pour ACD-S-002-02Total des appels entrantsLe nombre total d'appels entrants |
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| Total Calls Inbound |
Total des appels sortantsLe nombre total d'appels sortants |
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| Total Calls Outbound |
Entrant 5 secondesLe nombre d'appels entrants qui ont perdu moins de 5 secondes |
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5 secondes de décrochage après avoir appelé le système (qu'il ait été raccroché dans l'IVR ou dans l'ACD) StatisticsPartA
dtCallConnect IS NULL
- TRUE IF dtCallEnd - dtCallStart <= 5 seconds
dtCallConnect IS NOT NULL
- TRUE IF dtCallEnd - dtCallConnect <= 5 seconds |
Appels entrants répondusLe nombre total d'appels entrants répondus |
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| Answered Calls Inbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL |
Appels sortants répondusLe nombre total d'appels sortants répondus |
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| Answered Calls Outbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL |
Appels de messagerie vocaleAppels ayant entraîné le dépôt d'un message vocal |
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| acdb.AcdGroupActionTypesID = 3 |
Callback CallsAppels ayant donné lieu à une demande de rappel |
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acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) OR ( e.AcdEventTypesID = 3 ) N. B. AcdGroupActionTypesID 10 est pour "Demande de rappel ou de messagerie vocale", donc si nous avons ce type d'action de règle, il sera compté comme un appel de rappel. |
Temps d'attente moyenTemps d'attente moyen |
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Temps d'attente moyen des appels répondus, depuis l'entrée dans le groupe ACD. If dtAgentConnect IS NOT NULL dtGroupStart - dtGroupActionStart Else dtGroupStart - dtGroupEnd |
Durée moyenne des appels entrantsLa moyenne du temps d'appel entrant |
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| AVG(dtCallConnect - dtCallEnd) |
Durée moyenne des appels sortantsLa moyenne du temps d'appel sortant |
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If dtWhisperEnd IS NULL AVG(dtCallConnect - dtCallEnd) Else AVG(dtWhisperEnd - dtCallEnd) |
| Table of Contents |
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| maxLevel | 2 |
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| outline | vrai |
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| type | plat |
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