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Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Description

This report contains aggregated data for inbound and outbound calls to the selected ACD groups over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups, and not presented individually per group.

Status
subtletrue
colourYellow
titleCaution
: if an incoming call is transferred from one ACD group to another, then this will be counted in BOTH ACD groups. This report is designed to be viewed by the manager / supervisor of the ACD groups in question, so aggregated data should be viewed with caution.

Service Level Calculation

The service level calculation in this report considers:

  • Calls answered by agents within "ServiceLevelSeconds" measured from the time call entered the groups

  • All calls which were offered to the groups

Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)

Columns

The following columns are provided.

Legend

Table

Alias

StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) )b
AcdStatisticsLogin (See also Table Reference - AcdStatisticsLogin)login

Calls - Offered

Include+
scrollEditorUrl
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

Calls - In Service

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
Include+
spaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

Calls - Not In Service

Include+
scrollEditorUrl
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783AB751596E457F9F7209

Calls - Hungup <=

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
Include+
spaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC502D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

Calls -

Not In Service

Hungup >

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B01783AB751596E457F9F7209

Calls - Hungup <=

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

Calls - Hungup >

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

Calls - Error

spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

Calls - Error

This column is the result of the following calculation:
OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls

Calls - Queue Closed


Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Calls - Queue Full

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Calls - Queue Timeout

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Calls - Busy

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E513B94A5E847626D968

Calls - Accessibility

This column is the result of the following calculation:
( In Service + Not In Service ) * 100.0 / Offered

Calls - Service Level

This column is the result of the following calculation:
OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls

Calls - Queue Closed

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Calls - Queue Full

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Calls - Queue Timeout

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Calls - Busy

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177E513B94A5E847626D968

Calls - Accessibility

This column is the result of the following calculation:
( In Service + Not In Service ) * 100.0 / Offered
In Service * 100.0 / Offered

Answer Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F

Hang Up Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6

Talk Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Post Call Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Logged In - Count

Criteria UsedDescription

COUNT(DISTINCT UsersID) 

login.bGroupLoggedIn = 1

The number of agents logged in the selected ACD groups within a particular time slice.

Logged In - Total Duration

Criteria UsedDescription

SUM (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

The total logged In time duration in the selected ACD groups.

Logged In - Ø Duration

Calls - Service Level

This column is the result of the following calculation:
In Service * 100.0 / Offered
Answer Time - Ø Duration and
Logged In Total Duration / Logged In Count

Logged In - Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F

Hang Up Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6

Talk Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Post Call Time - Ø Duration and Max. Duration

The average and maximum duration of the following KPI:

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Logged In - Count

Criteria UsedDescription

COUNT(DISTINCT UsersID) 

login.bGroupLoggedIn = 1

The number of agents logged in the selected ACD groups within a particular time slice.
Criteria UsedDescription

MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

The maximum logged In time duration in the selected ACD groups.

ACD Agent Status - Total Duration

Criteria UsedDescription

SUM (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus )

- IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID>

The total time duration of the ACD agent in a status with the ID <ACDAgentStatusID> in the selected ACD groups.

Where: <ACDAgentStatusID> is either one of the 5 default ACD agent status IDs:

  • 2 for "Calls and Media"
  • 3 for "Break"
  • 5 for "Post Call"
  • any other ID bigger as 5 for "Outbound"

See also Value Reference - AcdAgentStatus

ACD Agent Status - Max. Duration

Criteria UsedDescription

MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus )

- IF(

Logged In - Total Duration

Criteria UsedDescriptionSUM (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF(

acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

The total logged In time duration in the

AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID>

The maximum time duration of the ACD agent in a status with the ID <ACDAgentStatusID> in the selected ACD groups.

Logged In - Ø Duration

This column is the result of the following calculation:Logged In Total Duration / Logged In Count

Logged In - Max. Duration

Criteria UsedDescription

MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

The maximum logged In time duration in the selected ACD groups.

ACD Agent Status - Total Duration

Criteria UsedDescription

SUM (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus )

- IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID>

The total time duration of the ACD agent in a status with the ID <ACDAgentStatusID> in the selected ACD groups.

Where: <ACDAgentStatusID> is either one of the 5 default ACD agent status IDs:

  • 2 for "Calls and Media"
  • 3 for "Break"
  • 5 for "Post Call"
  • any other ID bigger as 5 for "Outbound"

See also Value Reference - AcdAgentStatus

Where: <ACDAgentStatusID> is either one of the 5 default ACD agent status IDs:

  • 2 for "Calls and Media"
  • 3 for "Break"
  • 5 for "Post Call"
  • any other ID bigger as 5 for "Outbound"

See also Value Reference - AcdAgentStatus

Calls and Media - Ø Duration

This column is the result of the following calculation:

Call and Media Total Duration / Logged In Count

Read more here → ACD Agent Status - Total Duration

Calls and Media - Max. Duration

See → ACD Agent Status - Max. Duration

Break - Ø Duration

This column is the result of the following calculation:

Break Total Duration / Logged In Count

Read more here → ACD Agent Status - Total Duration

Break - Max. Duration

See → ACD Agent Status - Max. Duration

Post Call - Ø Duration

This column is the result of the following calculation:

Post Call Total Duration / Logged In Count

Read more here → ACD Agent Status - Total Duration

Post Call - Max. Duration

See → ACD Agent Status - Max. Duration

Outbound - Ø Duration

This column is the result of the following calculation:

Outbound Total Duration / Logged In Count

Read more here → ACD Agent Status - Total Duration

Outbound - Max. Duration

See → ACD Agent Status - Max. Duration

Criteria Used

Table of Contents

Description

MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus )

- IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID>

The maximum time duration of the ACD agent in a status with the ID <ACDAgentStatusID> in the selected ACD groups.

Where: <ACDAgentStatusID> is either one of the 5 default ACD agent status IDs:

  • 2 for "Calls and Media"
  • 3 for "Break"
  • 5 for "Post Call"
  • any other ID bigger as 5 for "Outbound"

See also Value Reference - AcdAgentStatus

Calls and Media - Ø Duration

This column is the result of the following calculation:

Call and Media Total Duration / Logged In Count

Read more here → ACD Agent Status - Total Duration

Calls and Media - Max. Duration

See → ACD Agent Status - Max. Duration

Break - Ø Duration

This column is the result of the following calculation:

Break Total Duration / Logged In Count

Read more here → ACD Agent Status - Total Duration

Break - Max. Duration

See → ACD Agent Status - Max. Duration

Post Call - Ø Duration

This column is the result of the following calculation:

Post Call Total Duration / Logged In Count

Read more here → ACD Agent Status - Total Duration

Post Call - Max. Duration

See → ACD Agent Status - Max. Duration

Outbound - Ø Duration

This column is the result of the following calculation:

Outbound Total Duration / Logged In Count

Read more here → ACD Agent Status - Total Duration

Outbound - Max. Duration

See → ACD Agent Status - Max. Duration

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Appels - Offert

Sv translation
languagefr

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants et sortants vers les groupes ACD sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe.

Status
subtletrue
colourYellow
titleAttention
Si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera comptabilisé dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence.

Calcul du niveau de service

Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:

  • Appels auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les groupes.

  • Tous les appels qui ont été proposés aux groupes

Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)

Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants :

Status
subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourBlue
titleHTML

Copie d'écran temporaire

Image Added

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Légende

Tableau

Alias

StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )b
AcdStatisticsLogin (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsLogin)connexion

Appels - Offert

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

Appels - En service

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

Appels - Hors service

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783AB751596E457F9F7209

Appels - Raccrochage <=

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

Appels - Raccrochage >

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

Appels - Erreur

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :
OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls

Appels - File d'attente fermée


Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Appels - File d'attente pleine

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Appels - Délai d'attente

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Appels - Occupé

Include+
spaceKeyJPW

Sv translation
languagefr

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants et sortants vers les groupes ACD sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe.

Status
subtletrue
colourYellow
titleAttention
Si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera comptabilisé dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence.

Calcul du niveau de service

Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:

  • Appels auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les groupes.

  • Tous les appels qui ont été proposés aux groupes

Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)

Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants :

Status
subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourBlue
titleHTML

Copie d'écran temporaire

Image Removed

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Légende

Tableau

Alias

StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )b
AcdStatisticsLogin (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsLogin)connexion
Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

Appels - En service

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

Appels - Hors service

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B01783AB751596E457F9F7209

Appels - Raccrochage <=

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

Appels - Raccrochage >

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

Appels - Erreur

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls

Appels - File d'attente fermée

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Appels - File d'attente pleine

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Appels - Délai d'attente

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Appels - Occupé

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177E513B94A5E847626D968

Appels - Accessibilité

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :
( In Service + Not In Service ) * 100.0 / Offered

Appels - Niveau de service

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :
In Service * 100.0 / Offered

Temps de réponse - Ø Durée et Max. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
spaceKeyJPWJPWscrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F

Temps de raccrochage - Ø Durée et durée max. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

scrollEditorUrl
Include+
https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumberspaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6

Temps de conversation - Ø Durée et durée maximale. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :et maximale du KPI suivant :

https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
Include+
Include+
scrollEditorUrl
spaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Temps Après Appel - Ø Durée et Max. Durée

La durée moyenne et maximale du KPI suivant :

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
spaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleAcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA

Connecté - Compter

Critères utilisésDescription

COUNT(DISTINCT UsersID) 

login.bGroupLoggedIn = 1

Le nombre d'agents connectés dans les groupes ACD sélectionnés dans une tranche de temps particulière.

Connecté - Durée totale

Critères utilisésDescription

SUM (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

La durée totale du temps de connexion dans les groupes ACD sélectionnés.

Connecté - Ø Durée

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :
Durée totale de la connexion / Nombre de connectés

Connecté - Max. Durée

Critères utilisésDescription

MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

La durée maximale du temps de connexion dans les groupes ACD sélectionnés.

ACD Statut Agent - Durée totale

Critères utilisésDescription

SUM (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus )

- IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID>

La durée totale de l'agent ACD dans un statut avec l'ID <ACDAgentStatusID> dans les groupes ACD sélectionnés.

Où : <ACDAgentStatusID> est l'un des 5 IDs de statut d'agent ACD par défaut :

  • 2 pour "Appels et médias"
  • 3 pour "Pause"
  • 5 pour "Après-appel"
  • tout autre ID plus grand que 5 pour "Outbound".

Voir aussi Référence de valeur - AcdAgentStatus

ACD Statut Agent - Max. Durée

Critères utilisésDescription

MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus )

- IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))

login.bGroupLoggedIn = 1

AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID>

The maximum time duration of the ACD agent in a status with the ID <ACDAgentStatusID> in the selected ACD groups.

Où : <ACDAgentStatusID> est l'un des 5 IDs de statut d'agent ACD par défaut :

  • 2 pour "Appels et médias"
  • 3 pour "Pause"
  • 5 pour "Après-appel"
  • tout autre ID plus grand que 5 pour "Outbound".

Voir aussi Référence de valeur - AcdAgentStatus

Appels et médias - Ø Durée

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :

Durée totale de l'appel et du média / Nombre de connectés

Plus d'informations ici → Statut de l'agent ACD - Durée totale

Appels et médias - Max. Durée

Voir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée

Pause - Ø Durée

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :

Durée totale de la pause / Nombre de connexions

Plus d'informations ici → Statut de l'agent ACD - Durée totale

Pause - Max. Durée

Voir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée

Après Appels - Ø Durée

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :

Durée totale de l'appel / nombre de connexions

Plus d'informations ici → Statut de l'agent ACD - Durée totale

Après Appel - Max. Durée

Voir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée

Sortant - Ø Durée

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :

Durée totale des sorties / Nombre d'entrées

Plus d'informations ici → Statut de l'agent ACD - Durée totale

Sortant - Max. Durée

Voir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat