DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service. Attention: si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera compté dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence. Possibilités d'amélioration à mon avisCorrigez le format de sortie EXCEL (XLS). Les colonnes et les lignes ne sont pas bien alignées. Pour plus de détails, voir cette capture d'écran
Critères de sélectionCalcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte: Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants: PDF HTML Exécution d'échantillon (entrée)Exemple de rapport (sortie)ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. | Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
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| spaceKey | JPW | scrollEditorDisplayTitle |
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| AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber | scrollPageId | 2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E |
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AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
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bOutbound = 0
( dtAgentConnect - dtGroupStart ) <= ServiceLevelSeconds
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent dans (inférieur ou égal à) le ServiceLevelSeconds spécifié. If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored). |
| Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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| spaceKey | JPW | scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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| scrollPageId | 2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50 |
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AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
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dtAgentConnect IS NOT NULL
( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds
| Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié. Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0. |
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) / 1000000 ) > HangupSeconds
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD après les secondes de raccrochage spécifiées. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Erreur lors des appels de raccrochageFormule utilisée | Description |
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ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés. |
AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (100, 101, 102, 107, 108)
dtAgentConnect IS NULL
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées: Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)
dtAgentConnect IS NULL
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (106, 206)
dtAgentConnect IS NULL
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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acdb.bOutbound = 0
acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.
Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes |
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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bOutbound = 0
bCallerHangup = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (1, 2, 3, 4, 207)
dtAgentConnect IS NULL
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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bOutbound = 0
dtAgentConnect IS NOT NULL
| Le décalage horaire entre dtGroupStart et dtAgentConnect pour les appels pris par des agents. |
AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL
MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)
| L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière. |
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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bOutbound = 0
dtAgentConnect IS NULL
bCallerHangup = 1
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
| La différence d'heure entre dtGroupStart et dtGroupEndpour les appels où l'appelant n'a pas parlé à un agent et a raccroché avant ou pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente ACD. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumberCritères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.bCallerHangup = 1
acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
| La différence de temps maximale entre dtGroupStart et dtGroupEndpour les appels entrants via les numéros de service sélectionnés où l'appelant n'a pas parlé à un agent et a raccroché avant ou pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente ACD. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumberCe KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants. Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.UsersID IS NOT NULL
| Le décalage horaire entre b.dtCallConnect ou b.dtWhisperEnd (selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEndpour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL). |
AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumberCe KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants. Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
|---|
acdb.bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.dtWhisperEnd IS NULL
b.UsersID IS NOT NULL
| La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect ou b.dtWhisperEnd(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEndpour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL). |
OccupationFormule utilisée | Description |
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Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime | Le rapport entre la durée cumulée de tous les appels proposés dans les groupes et numéros de service sélectionnés et le temps de connexion cumulé de tous les agents. |
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