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Table of Contents
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typeflat

Description

This report indicates how many inbound calls were routed through the selected ACD groups and how much time each selected transaction code (TAC) was set in a particular time slice. It additionally indicates the ratio amount of time each TAC was set and the total calls answered. This report can display up to 7 transaction codes while ACD Transaction Code Report 2 can display up to 20 transaction codes.

See also 

Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)

This report is optimised for the following output formats: 

Status
subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourBlue
titleHTML

Column

Legend

Table

Alias

StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) )b
AcdStatisticsLogin (See also Table Reference - AcdStatisticsLogin)login

Calls Offered during Opening Hours

CallsTotal

Criteria UsedDescription

a.bOutbound = 0

AND acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0

Total number of calls routed to the selected ACD group(s) during the opening hours and within a particular time slice.

Calls Answered by Agent

CallsAnswered

Criteria UsedDescription

a.bOutbound = 0

AND acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0

AND acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

Total number of calls routed to the selected ACD group(s) during the opening hours, within a particular time slice and were successfully connected to the destination.

Short Hangups < 5 Seconds

CallsShortHangup

Criteria UsedDescription

a.bOutbound = 0

AND acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0

AND acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart <= 5

Total number of calls routed to the selected ACD group(s) during the opening hours, within a particular time slice and were hungup within the first 5 seconds in the queue.

Average Talk Time

Criteria UsedDescription

sum(acdb.dtGroupEnd - acdb.dtAgentConnect) / CallsTotal

AND a.bOutbound = 0

AND acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0

The total talk time duration divided by the total number of calls offered during the opening hours.

Availability

Formula UsedDescription
CallsAnswered * 100 / CallsTotalThe ratio between the calls answered by agent and the total number of calls offered during the opening time within a particular time slice.

Current TAC as % of Calls Answered

Formula UsedDescription
TAC set * 100 / CallsAnswered The ratio between the amount of time the current TAC was set and the total number of calls answered by agent during the opening time within a particular time slice.

Table of Contents
maxLevel2
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typeflat

Sv translation
languagefr

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maxLevel2
outlinetrue
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Description

Ce rapport indique combien d'appels entrants ont été routés par les groupes ACD sélectionnés et combien de temps chaque code de transaction (TAC) sélectionné a été défini dans une tranche de temps particulière. Il indique en outre le ratio de temps pendant lequel chaque TAC a été réglé et le nombre total d'appels traités. Ce rapport peut afficher jusqu'à 7 codes de transaction, par contre Codes de transaction ACD Rapport 2 affiche jusqu'à 20 codes de transaction.

Voir aussi

Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)

Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants : 

Status
subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourBlue
titleHTML

Colonnes

Légende

Tableau

Alias

StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )b
AcdStatisticsLogin (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsLogin)connexion

Appels - Offert during Opening Heures

CallsTotal

Critères utilisésDescription

a.bOutbound = 0

AND acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0

Nombre total d'appels acheminés vers le ou les groupes ACD sélectionnés pendant les heures d'ouverture et dans une tranche horaire donnée.

Appels traités par Agent

CallsAnswered

Critères utilisésDescription

a.bOutbound = 0

AND acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0

AND acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

Nombre total d'appels acheminés vers le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) pendant les heures d'ouverture, dans une tranche horaire donnée, et qui ont été connectés avec succès à leur destination.

Raccrochages courts < 5 secondes

CallsShortHangup

Critères utilisésDescription

a.bOutbound = 0

AND acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0

AND acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart <= 5

Nombre total d'appels acheminés vers le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) pendant les heures d'ouverture, dans une tranche horaire donnée, et qui ont été raccrochés dans les 5 premières secondes de la file d'attente.

Temps de conversation moyen

Critères utilisésDescription

sum(acdb.dtGroupEnd - acdb.dtAgentConnect) / CallsTotal

AND a.bOutbound = 0

AND acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0

La durée totale du temps de conversation divisée par le nombre total d'appels offerts pendant les heures d'ouverture.

Disponibilité

Formule utiliséeDescription
CallsAnswered * 100 / CallsTotalLe rapport entre les appels auxquels l'agent a répondu et le nombre total d'appels offerts pendant l'heure d'ouverture dans une tranche de temps donnée.

TAC actuel en % des appels traités

Formule utiliséeDescription
TAC set * 100 / CallsAnswered Le rapport entre le temps pendant lequel le TAC actuel a été fixé et le nombre total d'appels auxquels l'agent a répondu pendant le temps d'ouverture dans une tranche de temps particulière.

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