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Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Description

This report contains aggregated data for inbound calls to the selected service numbers over the time period and granularity chosen. Data is presented cumulated per granularity.

Service Level Calculation

The service level calculation in this report considers:

  • Calls answered by agents within "ServiceLevelSeconds" measured from the time call entered the service numbers

  • All calls which were offered to the service numbers

Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)

This report is optimised for the following output formats: 

Status
subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourBlue
titleHTML

Columns

The following columns are provided.

Legend

Table

Alias

StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) )b

Calls ended in IVR (before ACD)

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NULL 

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended in the IVR application.

Calls Offered ACD

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which were routed to an ACD group.

Calls Offered outside Opening Hours

This column is the result of the following calculation:
Calls Offered ACD - Calls Offered during Opening Hours

Calls Offered during Opening Hours

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which were offered during opening hours.

Calls Answered by Agent

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which were successfully connected to an agent during opening hours and ended because of an AcdGroupEndReason with ID 5, 103, 104, 203 or 204.

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

Overflow queue (timeout and other)

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 107, 108, 109, 206, 207, 200 )

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which left the ACD group during opening hours, because of an AcdGroupEndReason with ID 106, 107, 108, 109, 206, 207 or 200.

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

Calls which ended before entering the ACD queue

CallsEndBeforeQueueOther

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 )

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended before entering the ACD group's queue during opening hours, because of an AcdGroupEndReason with ID 1, 2 or 3.

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons


Calls which did not enter the queue because it was full

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 105, 205 ) 

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended before entering the ACD group's queue during opening hours, because of an AcdGroupEndReason with ID 105 or 205.

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

Total hangups in queue

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 )

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended in the ACD group's queue during opening hours, because the caller hung up.

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

Hangups before <Short Hangups (s) > in Queue

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 )

AND ( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart) <= Short Hangups (s)

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended before <Short Hangups (s)> seconds in the ACD group's queue during opening hours, because the caller hung up.

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

Hangups after <Hangup Threshold (s) > in Queue

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 )

AND ( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart) <= Hangup Threshold (s)

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended after <Hangup Threshold e (s)> seconds in the ACD group's queue during opening hours, because the caller hungup.

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

Calls Answered In Service Level

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

AND ( acdb.dtAgentConnect - a.dtCallStart ) <= Service Level (s)

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which were successfully connected to an agent before <Service Level (s)> during opening hours.

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

Calls Answered Out of Service Level

Criteria UsedDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

AND ( acdb.dtAgentConnect - a.dtCallStart ) > Service Level (s)

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which were successfully connected to an agent after <Service Level (s)> during opening hours.

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

Average Talk Time

CallsAverageTime

This column is the result of the following calculation:
Agent Calls Time Total / Calls Answered by Agent

Service Level

This column is the result of the following calculation:

Calls Answered In Service Level * 100 / Calls Answered by Agent

Availability

This column is the result of the following calculation:
Calls Answered by Agent / Calls Offered during Opening Hours

Agents (Status Calls and Automatic Post Call)

Criteria UsedDescription

IFNULL( AVG( acdb.GroupStart_LoggedInForCallsAgentCount ), 0 )

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NULL 

The average number of agents logged into the ACD group for calls at the time inbound calls to the selected service number(s) entered the group. 

See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB)

Agent Calls Time Total

Criteria UsedDescription

IFNULL( SUM( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtAgentConnect ), 0 )

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

Total duration of inbound calls to the selected service number(s), which were successfully connected to an agent during opening hours.

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons


Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Sv translation
languagefr

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont présentées cumulées par granularité.

Calcul du niveau de service

Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:

  • Appels auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les numéros de service.

  • Tous les appels qui ont été proposés aux numéros de service

Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)

Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants : 

Status
subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourBlue
titleHTML

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Légende

Tableau

Alias

StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )b

Appels terminés en IVR (avant ACD)

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NULL 

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui se sont terminés dans l'application IVR.

Appels Offerts ACD

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été routés vers un groupe ACD.

Appels offerts en dehors des heures d'ouverture

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :
Appels offerts ACD - Appels offerts pendant les heures d'ouverture

Appels - Offert during Opening Heures

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été proposés pendant les heures d'ouverture.

Appels traités par Agent

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été connectés avec succès à un agent pendant les heures d'ouverture et se sont terminés à cause d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 5, 103, 104, 203 ou 204.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

File d'attente de débordement (timeout et autres)

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 107, 108, 109, 206, 207, 200 )

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont quitté le groupe ACD pendant les heures d'ouverture, en raison d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 106, 107, 108, 109, 206, 207 ou 200.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Appels qui se sont terminés avant d'entrer dans la file d'attente ACD.

CallsEndBeforeQueueOther

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 )

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui se sont terminés avant d'entrer dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, en raison d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 1, 2 ou 3.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons


Appels qui ne sont pas entrés dans la file d'attente parce qu'elle était pleine

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 105, 205 ) 

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui se sont terminés avant d'entrer dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, en raison d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 105 ou 205.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Total raccrochages en file d'attente

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 )

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont abouti dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, parce que l'appelant a raccroché.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Raccrochages avant <Raccrochages court (s) > dans la file d'attente.

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 )

AND ( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart) <= Raccrochages court (s)

Nombre total d'appels entrants vers le ou les numéros de service sélectionnés, qui se sont terminés avant <Raccrochages court (s)> secondes dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, parce que l'appelant a raccroché.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Raccrochages après <Seuil de raccrochage (s) > En file d'attente

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 )

AND ( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart) <= Seuil de raccrochage (s)

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended after <Seuil de raccrochage (s)> secondes in the ACD group's queue during opening hours, because the caller hungup.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Appels traités En niveau de service

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

AND ( acdb.dtAgentConnect - a.dtCallStart ) <= Niveau de service (s)

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été connectés avec succès à un agent avant <Niveau de service (s)> pendant les heures d'ouverture.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Appels traités en dehors du niveau de service

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

AND ( acdb.dtAgentConnect - a.dtCallStart ) > Niveau de service (s)

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

Nombre total d'appels entrants vers le ou les numéros de service sélectionnés, qui ont été connectés avec succès à un agent après <Niveau de service (s)> pendant les heures d'ouverture.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Temps de conversation moyen

CallsAverageTime

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :
Temps total d'appels de l'agent / Appels auxquels l'agent a répondu

Niveau de service

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :

Appels traités dans le cadre du niveau de service * 100 / Appels traités par un agent

Disponibilité

Cette colonne est le résultat du calcul suivant :
Appels traités par Agent / Appels offerts pendant les heures d'ouverture

Agents (appels d'état et après-appel automatique)

Critères utilisésDescription

IFNULL( AVG( acdb.GroupStart_LoggedInForCallsAgentCount ), 0 )

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NULL 

Le nombre moyen d'agents connectés au groupe ACD pour les appels au moment où les appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s) sont entrés dans le groupe. 

Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB)

Agent Appels Temps Total

Critères utilisésDescription

IFNULL( SUM( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtAgentConnect ), 0 )

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

Durée totale des appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été connectés avec succès à un agent pendant les heures d'ouverture.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons


Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat