Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | true |
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type | flat |
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe. Status |
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subtle | true |
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colour | Yellow |
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title | Attention |
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| Si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera comptabilisé dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence.Calcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte: Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants : Status |
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subtle | true |
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colour | Red |
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title | PDF |
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Status |
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subtle | true |
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colour | Vert |
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title | XLS |
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Status |
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subtle | true |
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colour | Blue |
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title | HTML |
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ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. LégendeAppels - Offert Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E |
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Appels - File d'attente fermée Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8 |
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Appels - File d'attente pleine Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4 |
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Appels - AutreCette colonne est le résultat du calcul suivant : |
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OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls |
Appels - Raccrochage <= Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A |
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Appels - Pertinent pour l'SLACette colonne est le résultat du calcul suivant : |
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Calls Relevant for SLA = OfferedCalls - CallerHangupCallsInTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - ErrorHangupCalls - BusyCalls avec CallerHangupCallsInTime = Appels raccrochés courts, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance. QueueClosedCalls = La file d'attente a été fermée (pour une raison quelconque), ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance. QueueFullCalls = La file d'attente était pleine, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance. ErrorHangupCalls signifie que les agents n'ont aucune chance BusyCalls signifie rejeté par le système et renvoyé au réseau. |
Appels - Raccrochage > Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A |
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Appels - En service Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50 |
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Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B01783AB751596E457F9F7209 |
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Appels - AccessibilitéCette colonne est le résultat du calcul suivant : |
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(Calls In Service + Calls Not In Service ) * 100.0 / Calls Relevant for SLA NB: Il n'y a pas qu'une seule façon de calculer le niveau de service et la disponibilité et ce calcul se concentre sur les appels qui sont pertinents pour le SLA alors que le calcul dans les rapports ACD-G-002, ACD-G-004 et ACD-G-011 se concentre sur les appels offerts sans exception. |
Appels - Niveau de serviceCette colonne est le résultat du calcul suivant : |
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Calls In Service * 100.0 / Calls Relevant for SLA NB: Il n'y a pas qu'une seule façon de calculer le niveau de service et la disponibilité. Ce calcul se concentre sur les appels qui sont pertinents pour le SLA alors que le calcul dans les rapports ACD-G-002, ACD-G-004 et ACD-G-011 se concentre sur les appels offerts sans exception. |
Temps de réponse - Ø Durée et Max. DuréeLa durée moyenne et maximale du KPI suivant : Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F |
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Temps de raccrochage - Ø Durée et durée max. DuréeLa durée moyenne et maximale du KPI suivant : Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6 |
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Temps de conversation - Durée Ø, durée max. et durée totaleLa durée moyenne, maximale et totale du KPI suivante : Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA |
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Temps après Appel - Durée totaleLa durée moyenne, maximale et totale du KPI suivante : Include+ |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
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scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber |
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scrollPageId | 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA |
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Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | true |
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type | flat |
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