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Table of Contents
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typeflat

Description

This report contains aggregated data for inbound calls to the selected service numbers (ACD-S-002) and aggregated data for Inbound and outbound (ACD-S-002-02) over the time period and granularity chosen. Data is grouped per granularity then per service number.

P. S. ACD-S-002-02 contains the billing number and the service number name in addition to the service number.

Service Level Calculation

The service level calculation in this report considers:

  • Calls answered by agents within "ServiceLevelSeconds" measured from the time call entered the service numbers

  • All calls which were offered to the service numbers

Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)

Columns

The following columns are provided.

Legend

Table

Alias

StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) )b

Number Offered

Include Page
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber

Number Answered

Include Page
B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers
B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers

Answered in Service Calls

Include Page
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Answered not in Service Calls

This column is the result of the following calculation:
Number Answered - Answered in Service Calls

Hungup <= 

Group_CallerHangupCallsTotal

Include Page
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Lost Calls

This column is the result of the following calculation:
Number Offered - Number Answered - Hungup <=

Quote Accessibility

This column is the result of the following calculation:
Number Answered * 100 / Number Offered

Quote Hangups

This column is the result of the following calculation:
Hungup <= * 100 / Number Offered

Quote Lost Calls

This column is the result of the following calculation:
Lost Calls * 100 / Number Offered

Service Level

This column is the result of the following calculation:
Answered in Service Calls / Number Offered

Total Calls Inbound

The total number of inbound calls
Total Calls Inbound

Total Calls Outbound

The total number of outbound calls
Total Calls Outbound

Inbound 5 Seconds

The total number of outbound calls
5 seconds dropout after calling the system (regardless of whether it was hung up in the IVR or in the ACD)

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Sv translation
languagefr

Table of Contents
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outlinevrai
typeplat

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont regroupées par granularité puis par numéro de service.

Calcul du niveau de service

Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:

  • Appels auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les numéros de service.

  • Tous les appels qui ont été proposés aux numéros de service

Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Légende

Tableau

Alias

StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )b

Numéro offert

Include Page
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber

Nombre de réponses

Include Page
B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers
B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers

Répondus aux appels de service

Include Page
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Répondus pas dans les appels de service

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Nombre de réponses - Réponses aux appels de service

Raccrochage <= 

Group_CallerHangupCallsTotal

Include Page
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Appels perdus

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Numéro proposé - Numéro répondu - Raccrochage <=

Accessibilité des devis

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Number Answered * 100 / Number Offered

Accrochage des citations

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Hungup <= * 100 / Number Offered

Devis Appels perdus

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Lost Calls * 100 / Number Offered

Niveau de service

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Répondus aux appels de service / Nombre offert


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outlinevrai
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