AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql

Temps d'attente maximum pour les appels terminés, du point de vue du groupe ACD. Cela signifie que seul le temps d'attente dans le groupe ACD respectif est pris en compte.

Le temps d'attente est mesuré avant l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à :

• Connexion à un agent, s'il est connecté
• sinon jusqu'à l'exécution de la règle du premier groupe (par exemple l'enregistrement de la messagerie vocale)
• sinon jusqu'à la sortie du groupe ACD (Fin Appel ou Débordement)

La valeur maximale de la colonne "Temps d'attente

maximum".

Temps d'attente moyen pour les appels fermés. Le calcul est effectué par analogie avec le temps d'attente maximum.

La somme du temps d'attente total pour tous les groupes ACD affichés, divisée par la somme "total des appels".

Le temps de rétention maximum dans le groupe ACD pour tous les appels, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à la sortie du groupe ACD (indépendamment de la raison).

La valeur maximale de la colonne "Durée (Tous) Max".

La durée moyenne de conservation dans le groupe ACD pour tous les appels. Le calcul est effectué de manière analogue à la Durée (Tous) Max.

Somme de toutes les heures des appels du jour divisée par le nombre d'appels du jour.

Durée maximale des appels de l'agent sans temps de transfert de chuchotement (uniquement pour les appels connectés)

Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls

Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois).

La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés.

Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :

• Appels-Agents
• Appels - Occupé
• Annonce de raccrochage - Total
• Raccrochages courts - Total
• File d'attente de raccrochage- Total
• Débordement - Timeout File d'attente
• Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux.

La somme calculée de la ligne totale des colonnes :

• Appels-Agents
• Appels - Occupé
• Annonce de raccrochage - Total
• Raccrochages courts -

• Total
• File d'attente de raccrochage- Total
• Débordement - Timeout File d'attente
• Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro

"Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total".

IFNULL( MAX(  IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 ) 
     ), 0 ) AS OverflowLevelIndicator

Les appels qui ont débordé de ces groupes vers d'autres groupes de la recherche de groupe étendue.

Les appels qui ont débordé des groupes de la recherche de groupe étendue vers ces groupes.

Les appels qui entraient dans le groupe ACD et étaient reliés à un agent (après le chuchotement

).

La somme de la colonne "Appels

aux agents".

Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'ont pas atteint la file d'attente parce que l'un ou l'autre :

la file d'attente de l'ACD était pleine (Cause de la fin du groupe 205),

aucun agent n'a été connecté (Cause de la fin du groupe 207),

ou une erreur s'est produite (200)

et le système a raccroché, car aucune règle n'a été définie

.

La somme de la colonne "

Appels occupés".

Tous les appels, qui :

• n'étaient pas connectés à un agent (colonne "Appels-Agents")
• n'a pas raccroché avant d'entrer dans la file d'attente (colonne "Annonce de raccrochage", "Raccrochages court", "Raccrochages file d'attente")
• n'a pas abouti à un dépassement de temps dans la file d'attente (colonne "dépassement de temps dans la file d'attente")
• n'a pas reçu de message "occupé" de la part du ACD (colonne "Appels - Occupé")

La somme de la colonne "Appels

- Autres".

Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'étaient pas connectés à l'agent parce qu'il était occupé (Cause du code 17),

acdb.

AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND a.bOutbound = 0

AND a.CauseCodesID = 17

a.dtCallConnect IS NULL

AS TodayRejectCalls

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AS TodayOutboundTotalCalls

Le nombre d'appels aux agents

Remarque - dans cette colonne, les envois vers les agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels des agents dans la section "appels".

Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence supérieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (Statut de l'agent)

Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels"

.

Le nombre d'appels aux agents, qui n'ont pas de correction de compétence par statut d'agent.

Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence inférieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (statut de l'agent).

Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD

• après le Timeout avec l'article (106),
• après le Timeout sans règle (206, Raccrochage du système)

La somme de la colonne " Débordement de la file d'attente Timeout

".

Le nombre d'appels qui ont été connectés au dernier agent

.

La somme de la colonne "

Dernier agent".

En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents".

Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent.

Le nombre d'appels qui ont raccroché

• dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
• Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
• Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

La somme de la colonne "Annonce de raccrochage

".

La durée moyenne des appels, mesurée à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), qui

• dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
• Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
• Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause

• de la fin du groupe

• 3)

raccroché.

La somme de la

durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage".

Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés

dans la file d'attente

pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts .

La

somme de la colonne

"Annonce de raccrochage".

Temps moyen dans le groupe

ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin

de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file

d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée 

Raccrochements courts .

La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente

<= 

Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "

Raccrochements courts".

Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts 

.

La somme de la colonne "

File de raccrochage".

Durée maximale dans le groupe ADC, mesurée depuis l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente après le temps défini pour les  raccrochages courts .

La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max."

Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts .

La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total".

La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ")

La somme de la colonne "raccrochages".

Les appels transférés depuis/vers ce groupe.

Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels.

La somme de la colonne "Transféré".

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( dtEnquiryStart IS NOT NULL ) AND ( dtEnquiryEnd IS NOT NULL ) THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayEnquiryCalls

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400 + IFNULL( PostCallInterval, 0 )
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayHandlingTimeAgentCalls

HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls

Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD.

Sa colonne n'a pas de somme.

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• En ce qui concerne les secondes de niveau de service fixées dans le ACD, le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD est déterminé.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme

• des appels étiquetés "En service" (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes

• ACD affichés, qui :
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas

• • de raccrochements courts)

Si le paramètre de

service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation =

0

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service"

• (avec l'utilisation du paramètre

• "Niveau de service - Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls

IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN
  IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls2

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• La colonne "Appels-Agents" en pourcentage du "Total des appels".

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre le nombre d'"appels - agents" et le nombre d'appels dans le groupe ACD, qui
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et la somme "Total des appels".

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et le nombre d'appels dans tous les groupes d'ACD affichés, qui
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD.

Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant).

Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus !

Sa colonne n'a pas de somme.

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND bCallInStandardServiceTimes = 0

AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls

Appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

Somme de la colonne "Appels sortants PBX"

Durée des appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

Somme de la colonne "Temps total sortant PBX"

Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 1, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.

Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 1 (n'importe quelle valeur) :

• Connecté au groupe ACD

• Pour les appels

• Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.

• Pas en pause

• Le téléphone est gratuit

• Pas dans l'appel de poste manuel

au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 2 (n'importe quelle valeur) :

• Connecté au groupe ACD

• Pour les appels

• Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.

• Pas en pause

• Le téléphone est gratuit

• Pas dans l'appel de poste manuel

au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 3 (n'importe quelle valeur) :

• Connecté au groupe ACD

• Pour les appels

• Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.

• Pas en pause

• Le téléphone est gratuit

• Pas dans l'appel de poste manuel

au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

Détails :

Sous Action, les détails du groupe sélectionné respectif sont affichés.

Carte :

Dans le cadre de cette action, la carte d'appel de l'appelant respectif est affichée.