Duration (All) Max.

(TodayGroupCallsTimeMax)

The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason).

The maximum value of the column “Duration (All) Max”.

Duration (All) Ø

The average retention time in the ACD Group for all calls. The calculation is carried out analogously to the Duration (All) Max.

Sum of all times of the calls today divided by the number of calls today.

Overflow Out

(OverflowCallsOutToOtherGroup)

Calls which overflowed from these groups to others groups of the extended group search.

Overflow In

(OverflowCallsInFromOtherGroup)

Calls which overflowed from groups of the extended group search to these groups.

Rejected Calls

(TodayRejectCalls)

Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent because he was busy  (Cause for code 17),

acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND a.bOutbound = 0

AND a.CauseCodesID = 17

a.dtCallConnect IS NULL

Outbound Total

(TodayOutboundTotalCalls)

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

Outbound Campaign

(TodayOutboundCampaignCalls)

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AND a.DiallerCampaignsID IS NOT NULL 

Outbound Click To Dial

(TodayOutboundClickToDialCalls)

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AND a.DiallerCampaignsID IS NULL

Calls - Busy

(TodayDroppedByACDBusyCalls)

Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either:

the ACD queue was full (Cause for group end 205),

no agents were logged-in (Cause for group end 207),

or an error occurred (200)

and the system hung up, because no rule was defined.

The sum of the column “ Calls Busy”.

Calls - Other

(TodayOtherCalls)

All Calls, which:

• were not connected to an agent (Column “Calls-Agents")
• didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue")
• did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”)
• did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”)

The sum of the column “Calls - Other”.

Overflow Queue Timeout

(TodayOverflowQueueTimeoutCalls)

The number of calls which left the ACD

• after Timeout with Rule (106),
• after Timeout without Rule (206, System Hangup)

The sum of the column "Overflow Queue Timeout".

Last-Agent

(TodayLastAgentCalls)

The number of calls which were connected to the Last Agent.

The sum of column “Last Agent”.

Last-Agent %

As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”.

Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls.

Hangup Announcement

(TodayHangupAnnouncementCalls)

The number of calls which hung up

• in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
• In the Routing Application (Cause for Group end 2),
• In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Hangup Announcement Ø

(TodayHangupAnnouncementCallsTime)

The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which

• in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
• In the Routing Application (Cause for Group end 2),
• In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

hung up.

The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”.

Short Hangups

(TodayShortHangupCalls)

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Short Hangups Ø

(TodayShortHangupCallsTime)

Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”.

Hangups Queue

(TodayHangupQueueCalls)

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangups Queue”.

Hangups Queue max.

(TodayHangupQueueCallsTimeMax)

Maximum time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The maximum value of the column “Hangups Queue - max.”

Hangups Queue Ø

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”.

Hangups

The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")

The sum of the column “Hangups”.

Transferred

(TodayTransferGroupCalls)

Transferred calls from/to this group.

Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls.

The sum of the column “Transferred”.

VoiceMails

(TodayVoiceMailCalls)

Callbacks

(TodayCallBackCalls)

The number of callbacks (calls in which the agent talked to a destination but did not forward the call).

The sum of the column “Callbacks”.

Service Level (s)

(ServiceLevelSeconds)

Service level seconds set in the ACD Group.

His column doesn’t have a sum.

In Service

• (TodayInServiceLevelCalls)
• (TodayInServiceLevelCalls2)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
  • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
  • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
  • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
  • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Availability

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which
  • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
  • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which
  • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
  • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Answered in s X

With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups.

Y% answered in (s)

(TodayVariableServiceQuotaCalls)

The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending).

Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered!

His column doesn’t have a sum.

Ø Waiting Time 

(TodayTotalWaitingTime)

Calls Not In Stand. Service Times

(TodayNotInStandardServiceTimesCalls)

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND bCallInStandardServiceTimes = 0

The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status)

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status).

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status.

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The number of calls to agents

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)

Per call the post call time is measured

• Whisper Time
• Call Time
• Post Call Interval

This time summed for all calls and divided by the number of successful agent calls. This results in the average processing time.

dtCallConnect IS NOT NULL

AND dtCallEnd IS NOT NULL

AND bTransferExternalNumber = 0

( dtCallEnd - dtCallConnect + PostCallInterval)

Temps d'attente Max.

(TodayWaitingTimeMax)

Temps d'attente maximum pour les appels terminés, du point de vue du groupe ACD. Cela signifie que seul le temps d'attente dans le groupe ACD respectif est pris en compte.

Le temps d'attente est mesuré avant l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à :

• Connexion à un agent, s'il est connecté
• sinon jusqu'à l'exécution de la règle du premier groupe (par exemple l'enregistrement de la messagerie vocale)
• sinon jusqu'à la sortie du groupe ACD (Fin Appel ou Débordement)

La valeur maximale de la colonne "Temps d'attente maximum".

OR MAX( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL

Temps d'attente Ø

Temps d'attente moyen pour les appels fermés. Le calcul est effectué par analogie avec le temps d'attente maximum.

La somme du temps d'attente total pour tous les groupes ACD affichés, divisée par la somme "total des appels".

Durée (Tous) Max.

(TodayGroupCallsTimeMax)

Le temps de rétention maximum dans le groupe ACD pour tous les appels, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à la sortie du groupe ACD (indépendamment de la raison).

La valeur maximale de la colonne "Durée (Tous) Max".

Durée (Tous) Ø

La durée moyenne de conservation dans le groupe ACD pour tous les appels. Le calcul est effectué de manière analogue à la Durée (Tous) Max.

Somme de toutes les heures des appels du jour divisée par le nombre d'appels du jour.

Appels Total

(TodayGroupCalls)

Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois).

La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés.

Contrôle Appels

Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :

• Appels-Agents
• Appels - Occupé
• Annonce de raccrochage - Total
• Raccrochages courts - Total
• File d'attente de raccrochage- Total
• Débordement - Timeout File d'attente
• Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux.

La somme calculée de la ligne totale des colonnes :

• Appels-Agents
• Appels - Occupé
• Annonce de raccrochage - Total
• Raccrochages courts - Total
• File d'attente de raccrochage- Total
• Débordement - Timeout File d'attente
• Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total".

Débordement Sortant

(OverflowCallsOutToOtherGroup)

Les appels qui ont débordé de ces groupes vers d'autres groupes de la recherche de groupe étendue.

Débordement Entrant

(OverflowCallsInFromOtherGroup)

Les appels qui ont débordé des groupes de la recherche de groupe étendue vers ces groupes.

Appels Agents

(TodayAgentCalls)

Les appels qui entraient dans le groupe ACD et étaient reliés à un agent (après le chuchotement).

La somme de la colonne "Appels aux agents".

Appels sans réponse

Appels Rejetés

(TodayRejectCalls)

Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'étaient pas connectés à l'agent parce qu'il était occupé (Cause du code 17),

acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND a.bOutbound = 0

AND a.CauseCodesID = 17

a.dtCallConnect IS NULL

Total sortant

(TodayOutboundTotalCalls)

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

Campagne Sortant

(TodayOutboundCampaignCalls)

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AND a.DiallerCampaignsID IS NOT NULL 

Cliquez pour composer

(TodayOutboundClickToDialCalls)

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AND a.DiallerCampaignsID IS NULL

Appels - Occupé

(TodayDroppedByACDBusyCalls)

Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'ont pas atteint la file d'attente parce que l'un ou l'autre :

la file d'attente de l'ACD était pleine (Cause de la fin du groupe 205),

aucun agent n'était connecté étaient (Cause de la fin du groupe 207),

ou une erreur s'est produite (200)

et le système a raccroché, car aucune règle n'a été définie.

La somme de la colonne "Appels occupés".

Appels - Autre

(TodayOtherCalls)

Tous les appels, qui :

• n'étaient pas connectés à un agent (colonne "Appels-Agents")
• n'a pas raccroché avant d'entrer dans la file d'attente (colonne "Annonce de raccrochage", "Raccrochages court", "Raccrochages file d'attente")
• n'a pas abouti à un dépassement de temps dans la file d'attente (colonne "dépassement de temps dans la file d'attente")
• n'a pas reçu de message "occupé" de la part du ACD (colonne "Appels - Occupé")

La somme de la colonne "Appels - Autres".

Débordement de file d'attente Timeout

(TodayOverflowQueueTimeoutCalls)

Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD

• après le Timeout avec l'article (106),
• après le Timeout sans règle (206, Raccrochage du système)

La somme de la colonne " Débordement de la file d'attente Timeout ".

Dernier-agent

(TodayLastAgentCalls)

Le nombre d'appels qui ont été connectés au dernier agent.

La somme de la colonne "Dernier agent".

Dernier-Agent %

En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents".

Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent.

Annonce de raccrochage

(TodayHangupAnnouncementCalls)

Le nombre d'appels qui ont raccroché

• dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
• Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
• Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

Annonce de raccrochage Ø

(TodayHangupAnnouncementCallsTime)

La durée moyenne des appels, mesurée à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), qui

• dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
• Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
• Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

raccroché.

La somme de la durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage".

Raccrochages courts

(TodayShortHangupCalls)

Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts .

La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

Raccrochements courts Ø

(TodayShortHangupCallsTime)

Temps moyen dans le groupe ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée Raccrochements courts .

La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente <= Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "Raccrochements courts".

File de raccrochage

(TodayHangupQueueCalls)

Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts .

La somme de la colonne "File de raccrochage".

File de raccrochages Max.

(TodayHangupQueueCallsTimeMax)

Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente après la durée fixée Raccrochages courts .

La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max."

File de raccrochages Ø

Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts .

La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total".

Raccrochages

La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ")

La somme de la colonne "raccrochages".

Transféré

(TodayTransferGroupCalls)

Les appels transférés depuis/vers ce groupe.

Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels.

La somme de la colonne "Transféré".

Messages vocaux

(TodayVoiceMailCalls)

Rappels

(TodayCallBackCalls)

Le nombre de rappels (appels dans lesquels l'agent a parlé à une destination mais n'a pas transféré l'appel).

La somme de la colonne "Rappels".

Niveau de service (s)

(ServiceLevelSeconds)

Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD.

Sa colonne n'a pas de somme.

En Service

• (TodayInServiceLevelCalls)
• (TodayInServiceLevelCalls2)

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• En ce qui concerne les secondes de niveau de service fixées dans le ACD, le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD est déterminé.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec l'utilisation du paramètre "Niveau de service - Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

Disponibilité

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• La colonne "Appels-Agents" en pourcentage du "Total des appels".

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre le nombre d'"appels - agents" et le nombre d'appels dans le groupe ACD, qui
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et la somme "Total des appels".

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et le nombre d'appels dans tous les groupes d'ACD affichés, qui
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

Répondu en s X

En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD.

Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

Y% répondu en (s)

(TodayVariableServiceQuotaCalls)

Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant).

Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus !

Sa colonne n'a pas de somme.

Ø Temps d'attente 

(TodayTotalWaitingTime)

Les appels ne sont pas en attente. Temps Service

(TodayNotInStandardServiceTimesCalls)

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND bCallInStandardServiceTimes = 0