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DescriptionThis report contains aggregated data for incoming calls to the selected ACD groups over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups, and not presented individually per group.
Service Level CalculationThe service level calculation in this report considers:
Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)This report is optimised for the following output formats:
ColumnsThe following columns are provided. Legend
Calls - Offered
Calls - Queue Closed
Calls - Queue Full
Calls - Other
Calls - Hungup <=
Calls - Relevant for SLA
Calls - Hungup >
Calls - In Service
Calls - Not In Service
Calls - Accessibility
Calls - Service Level
Answer Time - Ø Duration and Max. DurationThe average and maximum duration of the following KPI:
Hang Up Time - Ø Duration and Max. DurationThe average and maximum duration of the following KPI:
Talk Time - Ø Duration, Max. and Total DurationThe average, maximum and total duration of the following KPI:
Post Call Time - Total DurationThe total duration of the following KPI:
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service..
Possibilités d'amélioration à mon avis
Calcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:
Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants : PDF HTML Exécution d'échantillon (entrée)
ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. Légende
Appels - Offert
Dans les appels de serviceAcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent dans (inférieur ou égal à) le ServiceLevelSeconds spécifié. If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored). |
Include+ | ||||||||
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Appels
Pas En ServiceAcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)
Description
dtAgentConnect IS NOT NULL
( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds
Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié.
Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0.
Hungup Calls <=
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
- File d'attente pleine
Include+ | ||||||||
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Appels - Autre
Cette colonne est le résultat du calcul suivant : |
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Appels raccrochés >
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD après les secondes de raccrochage spécifiées. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Erreur lors des appels de raccrochage
Formule utilisée | Description |
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OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés. |
Appels
File d'attente ferméeAcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées: Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente complète
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)
dtAgentConnect IS NULL
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels Timeout File d'attente
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente congé
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.
Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes
Appels occupés
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de réponse moyen
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Le décalage horaire entre |
Temps de réponse maximum
AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL
MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)
L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.
Temps de raccrochage moyen
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| La différence d'heure entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps maximum de raccrochage
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| La différence de temps maximale entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de conversation moyen
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Le décalage horaire entre |
Temps de conversation maximum
AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.dtWhisperEnd IS NULL
b.UsersID IS NOT NULL
La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect
ou b.dtWhisperEnd
(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEnd
pour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL
).
- Raccrochage <=
Include+ | ||||||||
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Appels - Pertinent pour l'SLA
Cette colonne est le résultat du calcul suivant : |
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Calls Relevant for SLA = OfferedCalls - CallerHangupCallsInTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - ErrorHangupCalls - BusyCalls avec CallerHangupCallsInTime = Appels raccrochés courts, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance. QueueClosedCalls = La file d'attente a été fermée (pour une raison quelconque), ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance. QueueFullCalls = La file d'attente était pleine, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance. ErrorHangupCalls signifie que les agents n'ont aucune chance BusyCalls signifie rejeté par le système et renvoyé au réseau. |
Appels - Raccrochage >
Include+ | ||||||||
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Appels - En service
Include+ | ||||||||
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Appels - Hors service
Include+ | ||||||||
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Appels - Accessibilité
Cette colonne est le résultat du calcul suivant : |
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(Calls In Service + Calls Not In Service ) * 100.0 / Calls Relevant for SLA NB: Il n'y a pas qu'une seule façon de calculer le niveau de service et la disponibilité et ce calcul se concentre sur les appels qui sont pertinents pour le SLA alors que le calcul dans les rapports ACD-G-002, ACD-G-004 et ACD-G-011 se concentre sur les appels offerts sans exception. |
Appels - Niveau de service
Cette colonne est le résultat du calcul suivant : |
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Calls In Service * 100.0 / Calls Relevant for SLA NB: Il n'y a pas qu'une seule façon de calculer le niveau de service et la disponibilité. Ce calcul se concentre sur les appels qui sont pertinents pour le SLA alors que le calcul dans les rapports ACD-G-002, ACD-G-004 et ACD-G-011 se concentre sur les appels offerts sans exception. |
Temps de réponse - Ø Durée et Max. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F
Temps de raccrochage - Ø Durée et durée max. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6
Temps de conversation - Durée Ø, durée max. et durée totale
La durée moyenne, maximale et totale du KPI suivante :
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Temps après Appel - Durée totale
La durée moyenne, maximale et totale du KPI suivante :
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Table of Contents | ||||||
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Occupation
Formule utilisée
Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime