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DescriptionThis report contains aggregated data for inbound and outbound calls to the selected ACD groups and service numbers over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups and service numbers, and not presented individually per group or per service number.
Service Level CalculationThe service level calculation in this report considers:
Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)This report is optimised for the following output formats:
ColumnsThe following columns are provided. Legend
Calls - Offered
Calls - Availability
Calls - Availability %
Calls - Service Level
Calls - Service Level %
Calls - Outbound Calls
Calls - Outbound Talks
Calls - Hungup <=
Calls - Hungup >
Calls - Error
Calls - Queue Closed
Calls - Queue Full
Calls - Queue Timeout
Calls - Queue Leave
Calls - Busy
Answer Time - Ø Duration and Max. DurationThe average and maximum duration of the following KPI:
Hang Up Time - Ø Duration and Max. DurationThe average and maximum duration of the following KPI:
Talk Time Inbound - Ø Duration and Max. DurationThe average and maximum duration of the following KPI:
Talk Time Outbound - Ø Duration and Max. DurationThe average and maximum duration of the following KPI:
Occupancy %
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants et sortants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service.
Possibilités d'amélioration à mon avis
Critères de sélectionCalcul du niveau de serviceCalcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:
Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants : PDF HTML Exécution d'échantillon (entrée)Exemple de rapport (sortie)ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. Appels offerts
Dans les appels de serviceAcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber | ||||||||||||||||||||||||||||
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
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Status | ||||||
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Status | ||||||
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Colonnes
Les colonnes suivantes sont fournies.
Légende
Tableau | Alias |
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StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) ) | a |
AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) ) | b |
AcdStatisticsLogin (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsLogin) | connexion |
Appels - Offert
Include+ | ||||||||
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Appels
Pas En ServiceAcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)
Description
dtAgentConnect IS NOT NULL
( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds
Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié.
Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0.
Hungup Calls <=
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels raccrochés >
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD après les secondes de raccrochage spécifiées. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Erreur lors des appels de raccrochage
Formule utilisée | Description |
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ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés. |
Appels File d'attente fermée
AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées: Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente complète
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)
dtAgentConnect IS NULL
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels Timeout File d'attente
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente congé
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.
Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes
Appels occupés
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de réponse moyen
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Le décalage horaire entre |
Temps de réponse maximum
AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL
MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)
L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.
Temps de raccrochage moyen
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| La différence d'heure entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps maximum de raccrochage
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| La différence de temps maximale entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de conversation moyen
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Le décalage horaire entre |
Temps de conversation maximum
AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.dtWhisperEnd IS NULL
b.UsersID IS NOT NULL
La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect
ou b.dtWhisperEnd
(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEnd
pour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL
).
- Disponibilité
Formule utilisée | Description |
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Disponibilité = Appels répondus / Appels offerts | Le rapport entre le nombre total d'appels auxquels il a été répondu et le nombre d'appels qui sont entrés dans les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée. |
Appels - Disponibilité %
Formule utilisée | Description |
---|---|
Disponibilité = Appels répondus / Appels offerts*100 | Le rapport en pourcentage entre le nombre d'appels totaux auxquels il a été répondu et le nombre d'appels qui sont entrés dans les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière. |
Appels - Niveau de service
Include+ | ||||||||
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Appels - Niveau de service (%)
Formule utilisée | Description |
---|---|
Niveau de service Appels % = Niveau De Service Appels - Offert Calls*100 | Le rapport entre le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le cadre du niveau de service choisi et le nombre d'appels qui sont entrés dans les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée. |
Appels - Appels sortants
Critères utilisés | Description |
---|---|
acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL acdb.bOutbound = TRUE acdb.CONNRES <> 1 | Le nombre total d'appels sortants lancés depuis les groupes et le numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée. |
Appels - Appels sortants
Critères utilisés | Description |
---|---|
acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL acdb.bOutbound = TRUE acdb.CONNRES = 1 acdb.dtCallConnect IS NOT NULL | Le nombre total d'appels sortants lancés à partir des groupes et du numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée et auxquels la destination a répondu. |
Appels - Raccrochage <=
Include+ | ||||||||
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|
Appels - Raccrochage >
Include+ | ||||||||
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Appels - Erreur
Formule utilisée | Description |
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ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés. |
Appels - File d'attente fermée
Include+ | ||||||||
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|
Appels - File d'attente pleine
Include+ | ||||||||
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Appels - Délai d'attente
Include+ | ||||||||
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Appels - Sortie de file d'attente
Include+ | ||||||||
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Appels - Occupé
Include+ | ||||||||
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Temps de réponse - Ø Durée et Max. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F
Temps de raccrochage - Ø Durée et durée max. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6
Temps de conversation entrant - Ø Durée et durée maximale. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Temps de conversation sortant - Ø Durée et durée maximale. Durée
La durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Formule utilisée | Description |
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acdb.AcdOriginGroupsID IS NULL acdb.bOutbound = TRUE acdb.CONNRES = 1 acdb.dtCallConnect IS NOT NULL | Le nombre total d'appels sortants lancés à partir des groupes et du numéro de service sélectionnés dans une tranche de temps donnée et auxquels la destination a répondu. |
Occupation %
OccupationFormule utilisée | Description |
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Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime | Le rapport entre la durée cumulée de tous les appels proposés dans les groupes et numéros de service sélectionnés et le temps de connexion cumulé de tous les agents. |
Table of Contents | ||||||
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