Verfügbare Optionen (Kacheln)

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Header

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Auf den Reitern Inbound-Status, Inbound Echtzeit, Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60 und Wallboard sind im Header-Bereich einige Einstellungen verfügbar, die Einfluss auf die angezeigten Statistiken haben.

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Status 

Auswahl von definierten Zuständen wie Anrufe und Medien, Pause und mehr je nach kundenspezifischen Anforderungen.

Telefonnummern

Telefonnummern: Auswahl von definierten Telefonnummern für die Erreichbarkeit des Supervisors (z. B. Büro, Mobil, Homeoffice etc.)

Verfügbare Optionen (Kacheln)

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Agent Home

Home-Ansicht des Agenten.

Agent Home (Braille) 

Diese Version von Agent Home wurde für die Nutzung mit Braille-Reader optimiert.

Berichte 

Supervisor können auf Standardberichte zugreifen. Je nach Bedarf können weitere Berichte projektspezifisch für Supervisor aktiviert werden. Berichte können im laufenden Betrieb erstellt oder abonniert werden, in diesem Fall werden sie per E-Mail an den Supervisor gesendet. Es sind mehrere Formate verfügbar: PDF, CSV, HTML oder Excel-Dateien.

Stammdaten Benutzer Benutzer können ihre persönlichen Einstellungen anzeigen und ändern (z.B. Kennwort ändern, Sprache und Einstellungen ändern, die sich auf die Webansichten auswirken)

Supervisor 

Die Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann.

Dialer-Kampagnen (Optionales Feature)

Supervisors können ausgehende Kampagnen erstellen und sie Agenten zuweisen (Kampagnenmanagement). Manuelle oder automatisierte Dialer-Kampagnen können erstellt werden.

Ansagen (Optionales Feature)Der Supervisor kann die Sprachansagen für die ACD oder das IVR hochladen und ändern.

Header

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Auf den Reitern Inbound-Status, Inbound Echtzeit, Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60 und Wallboard sind im Header-Bereich einige Einstellungen verfügbar, die Einfluss auf die angezeigten Statistiken haben.

Registerkarten

Mappings

Hier können Supervisoren die Zugehörigkeit der Agenten zu ACD-Gruppen und deren Fähigkeiten darin definieren.

Banermeldungen

Supervisoren können Nachrichten erstellen und an bestimmte ACD-Gruppen und / oder Agenten und Supervisoren senden. Diese Nachrichten werden in den Web-Clients der Empfänger angezeigt. Es ist möglich, einen Zeitraum festzulegen, in dem Banermeldungen angezeigt werden sollen. So können Supervisors diese im Voraus vorbereiten. Gruppennachrichten können nur durch den Supervisor gelöscht werden und werden nach Ablauf des Zeitstempels automatisch entfernt. Persönliche Nachrichten können vom Agenten oder Supervisor gelöscht werden und werden automatisch entfernt, nachdem der konfigurierte Zeitstempel abgelaufen ist.

Menü - ACD

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Agent Home

Home-Ansicht des Agenten.

Agent Home (Braille)

Diese Version von Agent Home wurde für die Nutzung mit Braille-Reader optimiert.

Benutzerprofile

xxx

Summierungsgruppen

xxx

Supervisor

Die Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann.

Menü - Benutzerdaten

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Kategorien

xxx

Stammdaten Benutzer

Supervisor können ihre persönlichen Einstellungen anzeigen und ändern (z.B. Kennwort ändern, Sprache und Einstellungen ändern, die sich auf die Webansichten auswirken)

Menü - Chat

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Chat Konnektoren

Hier kann man den Chat Konnektor bearbeiten. 

Menü - Statistik

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Abonnierte Berichte

Supervisor können auf Ihre abonnierten Berichte zugreifen.

Berichte

Supervisor können auf Standardberichte zugreifen. Je nach Bedarf können weitere Berichte projektspezifisch für Supervisor aktiviert werden. Berichte können im laufenden Betrieb erstellt oder abonniert werden, in diesem Fall werden sie per E-Mail an den Supervisor gesendet. Es sind mehrere Formate verfügbar: PDF, CSV, HTML oder Excel-Dateien.

Servicerufnummern

Supervisor können Statistiken zu Servicerufnummern einsehen. 

Funktionsanforderungen

FullClient(WebClient): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari erforderlich

MiniClientV2.36 oder neuer (Bei Verwendung älterer Versionen entweder auf die Mindestversion 2.36 aktualisieren oder den Webbrowser verwenden)

MiniClient: Funktioniert auch innerhalb von Terminal-Sessions wie Citrix und Remote Desktop

Als Supervisor verschaffen Sie sich eine Übersicht über den Status der von Ihnen überwachten Gruppen und Agenten. Wählen Sie ACD — Supervisor im Hauptmenü.

Hier können Sie wesentliche Parameter des Callcenters bei laufendem Betrieb im Auge behalten. In der Toolbar werden bei besonderen Vorkommnissen (z.B. Hilfeanforderung von Agenten) Symbole angezeigt.

In den Köpfen einiger Tabellenspalten sehen Sie die Symbole Image Removed oder Image Removed. Damit können Sie die Sichtbarkeit von Tabelleninhalten steuern. Nach Anklicken von Image Removed erscheint ein Dialog, in dem Sie Tabellenreihen zur Ansicht aus- und abwählen können. Nach Anklicken von Image Removed erscheint ein Dialog, in dem Sie die Sichtbarkeit und Reihenfolge von Tabellenspalten festlegen können. Die Funktionsweise ist im Abschnitt Die Benutzeroberflächebeschrieben.

Wenn Sie in der ersten Tabellen in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können.

Mit Karte blenden Sie eine Landkarte der Anrufer der Gruppe ein. Jeder Anruf wird mit einer Stecknadel dargestellt, mehrere Anrufe werden zusammengefasst in einer Scheibe. Dies gibt Ihnen ein Überblick über die Verteilung Ihrer Anrufe auf der Landkarte. Um diesen Dienst zu nutzen, müssen die Vorwahlen im System mit Geo-Daten gepflegt sein. Fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob diese Darstellung für Ihre Region oder Ihr Land verfügbar ist.

Inbound Seit

Über den Reiter Inbound Seit lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen.

Inbound 15

Über den Reiter Inbound 15 lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 15 Minuten.

Inbound 60

Über den Reiter Inbound 60 lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 60 Minuten.

Inbound Medienereignisse

Über den Reiter Inbound Medienereignisse lassen sich Inhalte aus Supervisor - Medienereignisse anzeigen.

Wallboard

Über den Reiter Wallboard lassen sich Inhalte aus Supervisor - Wallboard Gesamt, Supervisor - Wallboard Grafiken sowie Supervisor - Wallboard pro Gruppe anzeigen.

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Direktaufruf des Wallboards:

Es besteht die Möglichket, das Wallboard anzuzeigen, ohne sich am Portal anzumelden und die Supervisor-Funktion im Menü aufzurufen. Dazu geben Sie die URL des Wallboards direkt in der Adresszeile des Browsers ein. Die URL enthält Ihre Login-Daten und verschiedene Parameter, mit denen Sie das Wallboard anpassen können. Die folgende Zeile dient Ihnen als Vorlage für die URL:

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>

Die Platzhalter in Klammern ersetzen Sie mit den tatsächlichen UIDs und Strings für Server, Reseller, Client, Benutzer und Passwort. Die UIDs können Sie den im Portal hinterlegten Benutzerdaten entnehmen.

Wenn Sie das Wallboard auf eine ACD-Gruppe beschränken möchten, fügen Sie &acdGroupsID=<Gruppen-ID> am Ende der URL ein.
Die Sprache des Wallboards wählen Sie, indem Sie &languagesID=<Sprach-ID> am Ende der URL einfügen (1 für Englisch, 2 für Deutsch).

Hier ein fiktives Beispiel:

http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2

Es empfiehlt sich, für diese Funktion einen gesonderten Benutzer mit Supervisor-Rechten anzulegen.

Aktuelle Anrufe

Als letzte Tabelle, sehen Sie eine Übersicht der aktuell geführten Gespräche. Angezeigt werden

Alle Agenten

Über den Reiter Alle Agenten lassen Sie sich eine Tabelle aller zu Ihren Gruppen gehörigen Agenten anzeigen, vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien. Beispiel:

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Die Tabelle zeigt folgende Spalten:

UID

UID des Agenten

Name

Name des Agenten

Vorname

Vorname des Agenten

Agentennummer

Nummer des Agenten

Besetzt / keine Antwort

Die aktuellen Zähler für den Agenten für Besetzt / keine Antwort

Agentenstatus

Der aktuelle Status des Agenten

Agentenstatuszeit

Datum und Uhrzeit, zu der der Agent den aktuellen Status angenommen hat.

Agentenstatusdauer

Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status innehat.

Telefon

Die aktuelle Telefonnummer, über die der Agent angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelle Telefonstatus farblich dargestellt.

Verfügbarkeit

Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an.

Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung.

Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt.

Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause.

Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause.

Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat.

Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.

Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt.

Status seit

Hier werden abhängig vom Status der Verfügbarkeit verschiedene Zeiten angezeigt.

Bei Verfügbarkeit Frei: die Zeit seit dem letzten Gespräch bzw. der letzten Nachbearbeitung

Bei Verfügbarkeit Nachbearbeitung: die verbleibende Nachbearbeitungszeit

Bei Verfügbarkeit Belegt: die bisherige Gesprächsdauer

Bei allen anderen Werten: die Zeit seit Wechsel in den Status.

Alle Gruppen

Liste der Gruppen, an denen der Agent angemeldet sein kann.

Angemeldete Gruppe

Liste der Gruppen, an denen der Agent aktuell angemeldet ist.

Standorte

Liste von Standorten, denen der Agent zugeordnet ist

Loginzeit

Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD

Logindauer

Vergangene Zeit seit Anmeldung des Agenten in der ACD

Statusänderung

Hier kann ein Agent schnell in einen anderen Status gewechselt werden. Damit ein Agentenstatus hierfür zur Verfügung steht, muss der Agentenstatus entsprechend editiert werden.

Mappings

Hier können Supervisoren die Zugehörigkeit der Agenten zu ACD-Gruppen und deren Fähigkeiten darin definieren.

Banermeldungen

Supervisoren können Nachrichten erstellen und an bestimmte ACD-Gruppen und / oder Agenten und Supervisoren senden. Diese Nachrichten werden in den Web-Clients der Empfänger angezeigt. Es ist möglich, einen Zeitraum festzulegen, in dem Banermeldungen angezeigt werden sollen. So können Supervisors diese im Voraus vorbereiten. Gruppennachrichten können nur durch den Supervisor gelöscht werden und werden nach Ablauf des Zeitstempels automatisch entfernt. Persönliche Nachrichten können vom Agenten oder Supervisor gelöscht werden und werden automatisch entfernt, nachdem der konfigurierte Zeitstempel abgelaufen ist.

Menü - ACD

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Menü - Benutzerdaten

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Menü - Chat

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Menü - Statistik

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Funktionsanforderungen

FullClient(WebClient): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari erforderlich

MiniClientV2.36 oder neuer (Bei Verwendung älterer Versionen entweder auf die Mindestversion 2.36 aktualisieren oder den Webbrowser verwenden)

MiniClient: Funktioniert auch innerhalb von Terminal-Sessions wie Citrix und Remote Desktop

In der Spalte Aktion können Sie eine der dort angegebenen Aktionen ausführen.

Mit Status ändern können Sie sowohl die Telefonnummer des Agenten als auch seinen Status verändern.

Beachten Sie: Der Status Manuelle Nachbearbeitung endet nicht automatisch, sondern muss durch die Wahl eines anderen Status explizit beendet werden.

Mit Anrufdetails wird eine Tabelle mit Details zum Agenten und seinem aktuellen Anruf angezeigt. Beim aktuellen Anruf können Sie sich Aufschalten (der Agent wird darüber informiert durch eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansage) oder Still aufschalten (der Agent bekommt nichts davon mit), sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist. Sie werden nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit Sie als Supervisor das Call-Monitoring steuern können. Als Supervisor haben Sie sich nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf Laut zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind Übernehmen oder Übernehmen und Agent ausloggen für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer.

Mit Anmelden bzw. Abmelden können Sie Agenten an der ACD an- und abmelden.

Mit den Plus- und Minus-Symbolen Image Removed am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen darf 50 nicht übersteigen.

Aktive Agenten

Diese Tabelle hat den gleichen Inhalt wie Alle Agenten, nur werden hier ausschließlich angemeldete Agenten angezeigt. Wenn Sie hier einen Agenten abmelden, erscheint er nicht mehr in dieser Tabelle. Sie müssen zum Reiter Alle Agenten wechseln um den Agenten wieder in der Gruppe anzumelden.

Hilfeanforderungen

Hier sehen Sie aktuelle Hilfeanforderungen durch Agenten. Wenn diese Funktion für die ACD-Gruppe aktiviert ist, kann er über einen Button die Hilfe des Supervisors anfordern. Sie können sich dann hier mit Aufschalten in das Gespräch einklinken. Ein blinkendes Symbol in der Toolbar macht Sie auf die Hillfeanforderung aufmerksam. Wenn Sie das Symbol anklicken, gelangen Sie direkt zur Tabelle der aktiven Agenten.

Sollten Sie zur Tabelle gelangen und dieser ist leer, können folgende Zustände eingetreten sein:

• Der Anrufer legte zwischenzeitlich auf.
• Der Agent hat das Gespräch beendet.
• Der Agent hat die Hilfeanforderung durch Klicken auf Abbrechen abgebrochen.
• Der Agent hat inzwischen eine andere Funktion eingeleitet, z. B. die Gesprächsweitergabe an einen anderen Agenten.

Medienereignisse

In diesem Reiter wird eine Tabelle der offenen, nicht abgeschlossenen Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Folgende Spalten sind enthalten:

ACD-Gruppe

Name der ACD Gruppe

Agenten

Name des Agenten, der das Ereignise gerade inne hat. Falls noch kein Agent zugeordnet wurde, ist diese Spalte leer. In der Medienhistorie ist diese Spalte auch dann leer, wenn die Verteilung an eine feste E-Mail Adresse stattgefunden hat.

Typ

Typ des Medienereignisses aus: Voice Mail, Rückrufwunsch, SMS, Fax.

Status

Der aktuelle Bearbeitungsstand des Medienereignisses.

Bereit: Ereignis noch nicht verteilt.

Neu: Ereignis ist Neu beim Agenten angekommen.

Gesehen: Ereignis ist durch den Agenten gesichtet worden.

Fertig: Ereignis ist abgearbeitet.

Eingegangen

Datum und Uhrzeit, an dem das Medienereignis in die ACD Gruppe eingegangen ist

Absender

Der Absender des Medienereignisses

Empfänger

Name der Service-Rufnummer über den das Ereignis generiert wurde.

Betreff

Betreff des Medienereignisses

Über die Aktion Öffnen gelangen Sie in die Bearbeitung des jeweiligen Medienereignisses. Siehe auch Agent Home.

Medienhistorie

In diesem Reiter werden abgeschlossene Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt.

Sv translation
language fr
Les superviseurs peuvent consulter des données en direct décrivant le fonctionnement du centre d'appels, se connecter et se déconnecter des agents du système, activer des règles et surveiller les agents du centre d'appels. Les détails dépendent des droits attribués au compte du superviseur dans le système. Superviseur Les superviseurs peuvent consulter des données en direct décrivant le fonctionnement du centre d'appel pour les agents et les groupes qu'ils supervisent. Choisissez ACD - Superviseur dans le menu principal. Les superviseurs peuvent ainsi surveiller le fonctionnement et le débit de leur centre d'appels pendant qu'il fonctionne. La barre d'outils affiche les notifications importantes (par exemple, une demande d'aide d'un agent) sous la forme d'un symbole bien visible. Dans l'en-tête de certaines colonnes, vous pouvez voir les symboles ou . Ceux-ci servent à contrôler la visibilité des données dans le tableau. Lorsque vous cliquez sur  un dialogue s'affiche et vous permet de sélectionner les lignes qui figurent dans le tableau. Lorsque vous cliquez sur  un dialogue s'affiche qui vous permet de déterminer quelles sont les colonnes figurant dans le tableau. Cette fonction est décrite dans la section L'interface utilisateur. Dans le tableau Statut des documents entrants de la colonne Action , vous pouvez choisir Détails pour afficher les détails du groupe ACD sélectionné. Utilisez Carte pour afficher une carte des personnes qui appellent le groupe. Chaque appel est représenté par une épingle sur la carte. D'autres épingles sont regroupées sous forme de disque illustrant le nombre d'appels. Cela vous aide à comprendre la répartition des appelants dans votre centre d'appel. Pour utiliser ce service, les indicatifs régionaux dans le système doivent être configurés avec des données géographiques. Demandez à votre administrateur système si ces données sont disponibles pour votre pays et votre région. Entête Dans les onglets Statut entrant, Statut entrant en temps réel, Statut entrant depuis, Entrant 15, Entrant 60 et Wallboard, plusieurs paramètres sont disponibles dans la section En-tête, qui influencent les statistiques affichées. Niveau de service Vous configurez ici la période de temps que vous souhaitez utiliser comme niveau de service pour le calcul de plusieurs valeurs dans les tableaux. Hangups courts Vous configurez ici jusqu'à quelle période les appels sont considérés comme des hangups courts. Les hangups courts sont des appelants qui, une fois dans la file d'attente, raccrochent après une très courte période. Quota de services Pour le calcul de la colonne X% répondu en (s), configurez ici quel pourcentage d'appels vous voulez prendre en compte. Statistiques depuis Ici, il est affiché, puisque lorsque les appels sont pris en compte dans les statistiques. Ici, vous pouvez configurer la valeur de l'heure et de la minute avec les listes déroulantes respectives. Lorsque vous cliquez sur le symbole maintenant, l'heure actuelle du serveur est réglée. Intervalle Graphique Ici, vous configurez la granularité de certains graphiques dans l'onglet Wallboard. Temps Serveur Ici, l'heure actuelle du serveur est affichée à titre d'information Statut d'entrée Dans l'onglet Statut d'entrée, il est possible d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques en temps réel, Superviseur - Affaires courantes ainsi que Superviseur - Affaires courantes. Statut d'entrée en temps réel Sur l'onglet Temps réel entrant, le contenu de Superviseur - Statistiques en temps réel peut être affiché. Statut d'entrée depuis L'onglet Statut d'entrée depuis est utilisé pour afficher le contenu de Superviseur - Statistiques journalières. Inbound 15 L'onglet Inbound 15 est utilisé pour afficher le contenu de Superviseur - Statistiques journalières, mais pas seulement les statistiques depuis, mais aussi les valeurs des 15 dernières minutes. Inbound 60 L'onglet Inbound 60 permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques journalières, qui ne se limite toutefois pas aux Statistiques Depuis, mais aux valeurs des 60 dernières minutes. Événements médiatiques sur le statut des entrants L'onglet Événements médiatiques entrants est utilisé pour afficher les contenus du superviseur - Événements médiatiques. Panneau mural L'onglet Panneau mural est utilisé pour afficher les contenus de Superviseur - Panneau mural total, Superviseur - Panneau mural graphique et Superviseur - Panneau mural par groupe. Accès direct au Panneau mural: Il est possible de visualiser le panneau mural, sans avoir à se connecter au portail et à le choisir avec le menu. Pour ce faire, utilisez l'URL du panneau mural directement dans le champ d'adresse du navigateur. L'URL contient vos données de connexion et divers paramètres qui permettent de configurer le panneau mural. Vous trouverez ci-dessous un modèle pour accéder au tableau mural: http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Username>&password=<Password> Les caractères de remplissage entre parenthèses sont remplacés par les UID et les chaînes de caractères du serveur, du revendeur, du client et du mot de passe. Les UIDs se trouvent dans les données d'utilisateur pour l'accès au portail. Si vous souhaitez restreindre le tableau mural à un groupe particulier de l'ACD, ajoutez ce qui suit à l'URL: &acdGroupsID=<GroupID>. La langue du panneau mural peut être définie par addming &languagesID=<Language-ID> à la fin de l'URL (1 pour l'anglais, 2 pour l'allemand). Voici un exemple fictif: http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Username>&password=<Password> Nous vous recommandons de créer un compte spécial avec des droits de superviseur à cette fin. Appels en cours En bas du tableau, vous trouverez un aperçu des conversations en cours. Les éléments suivants seront affichés: Groupe ACD Le nom du groupe ACD dans lequel se trouve l'initiateur de l'appel Appelant Le numéro de l'appelant Nom Contact Le nom du contact (si disponible) Classe de contact Le nom de la classe de contact (si disponible) Priorité Priorité de l'appel dans la file d'attente Agent ACD. Le nom de l'agent Démarrer Heure d'arrivée de l'appel dans le système Connecté Moment de connexion avec un agent Temps d'attente Le temps de latence de l'appelant Durée Le temps de connexion avec l'agent en secondes. Tous les agents Sélectionnez l'onglet Tous les agents pour afficher un tableau contenant tous les agents qui sont membres des groupes que vous supervisez, en indiquant notamment leur statut actuel. Exemple : Le tableau présente les colonnes suivantes: UID L'UID de l'agent Nom Le nom de l'agent Prénom Le prénom de l'agent Numéro d'agent Le numéro d'agent de l'agent Occupé / pas de réponse Les valeurs actuelles pour occupé / pas de réponse pour cet agent Statut Agent Le statut actuel de l'agent Temps statut Agent La date et l'heure auxquelles l'agent est passé à son statut actuel Durée du statut d'agent Depuis combien de temps les agents sont-ils dans leur statut actuel au sein du groupe ACD Téléphone Numéro de téléphone actuel sous lequel l'agent est connecté. Outre le numéro de téléphone, l'actuel État du téléphone s'affiche en couleur. Disponibilité Cette colonne indique la disponibilité actuelle de l'agent Couleur jaune foncé, légende Après appel L'agent est connecté et en post-appel. Couleur rouge, légende Occupé: L'agent est connecté et au téléphone. Couleur verte, légende Prêt: L'agent est connecté et ne fait pas de pause. Couleur grise, légende Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté mais avec le statut pause. Couleur orange, légende Occupé à l'extérieur: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, le téléphone était occupé, car il a peut-être fait suivre un appel au-delà de l'ACD. Couleur bleue, légende Pas de réponse: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, il n'a pas répondu. Pour les agents multicanaux, une barre avec compteur affiche le nombre de chaînes occupées enrouge, ainsi que les chaînes libres en vert. La taille de la barre respective correspond approximativement à la taille proportionnelle du compteur respectif. Comme légende de statut, MC pour Multichannel est toujours affiché. Disponible pour Cette colonne indique différents moments en fonction de la disponibilité de l'agent. Pour disponibilité Libre: le temps écoulé depuis le dernier appel ou la fin du travail post-appel Pour disponibilité Après appel: l'intervalle post-appel restant Pour disponibilité Busy: la durée actuelle de l'appel Pour toutes les autres valeurs: période de temps depuis le passage au statut. Tous les groupes List of groups the agent can be logged in. Groupe de connexion Liste des groupes auxquels l'agent peut actuellement se connecter. Localisations Une liste des lieux auxquels l'agent est affecté. Temps de connexion L'heure à laquelle l'agent s'est connecté à l'ACD Durée de connexion Le temps qui s'est écoulé depuis que l'agent s'est connecté à l'ACD Boutons d'état rapide Ici, un agent peut passer rapidement à un autre statut. Pour qu'un statut d'agent soit disponible, le statut d'agent doit être édité conformément. La colonne Action contient des fonctions qui peuvent être exécutées. Le changement de statut est utilisé pour modifier le numéro de téléphone des agents et/ou leur statut. Note: Le statut post-appel manuel ne se termine pas automatiquement et se termine uniquement lorsque l'utilisateur choisit une autre catégorie de statut. Sélectionnez Détails de l'appel pour afficher un tableau contenant des détails sur l'agent sélectionné et l'appel en cours. Utilisez la fonction de surveillance pour vous connecter à l'appel de manière à ce que l'appelant puisse vous entendre ou la surveillance silencieuse pour vous connecter à l'appel sans en informer l'appelant ou l'agent. Utilisez Logout et Login pour connecter les agents à l'entrée et à la sortie de l'ACD. Les symboles plus et moins  en bas d'un tableau sont utilisés pour déterminer le nombre de lignes affichées. Ce paramètre est enregistré dans votre compte d'utilisateur. Comme plusieurs tableaux sont rafraîchis à intervalles rapprochés par le système, le nombre de lignes affichées ne doit pas dépasser la taille de la fenêtre du navigateur, pour économiser des ressources et augmenter les performances. C'est-à-dire qu'il est plus efficace de passer à la page 2 ou 3, plutôt que de faire défiler la fenêtre. Le nombre maximum de lignes est limité à 50. Agents Actifs Ce tableau a le même contenu que Tous les agents, mais seuls les agents connectés sont affichés. Si vous vous déconnectez des agents, ils ne figurent plus dans ce tableau. Vous devrez passer à l'onglet Tous les agents pour les reconnecter au groupe. Requêtes d'Aide Vous pouvez consulter ici un tableau des demandes d'aide actuelles des agents. Si cette fonction est activée pour un groupe ACD, les agents peuvent alors utiliser un bouton pour demander l'aide d'un superviseur. Les superviseurs utilisent cet écran pour se connecter aux appels en question en utilisant la fonction Surveillance. Un symbole clignotant dans la barre d'outils informe les superviseurs qu'une demande d'aide doit être traitée. En cliquant sur le symbole, l'écran de demande d'aide s'ouvrira immédiatement. Si vous voyez un tableau vide, alors l'une des situations suivantes a pu se produire: L'interlocuteur a raccroché pendant ce temps. L'agent a mis fin à l'appel. L'agent a mis fin à la demande d'aide en utilisant le bouton Annuler. Entre-temps, l'agent a commencé à utiliser une fonction différente, par exemple le transfert d'appel vers un autre agent. Événements Médiatiques Cet onglet permet d'afficher un tableau des événements médiatiques ouverts, non encore terminés, pour le groupe du superviseur. Il contient les colonnes suivantes: Groupe ACD Le nom du groupe ACD Agents Nom de l'agent actuellement impliqué dans l'événement. Si aucun agent n'a encore été affecté, cette colonne est vide. Dans l'historique des médias, cette colonne est également vide si la distribution a été effectuée à une addresse email fixe. Type Type d'événement médiatique provenant de : messagerie vocale, demandes de rappel, SMS, Fax. Statut L'état actuel du traitement de l'événement médiatique. Prêt: Evénement non encore distribué. Nouvelle: Événement nouvellement arrivé à l'agent. Agent Vu: L'événement a été vu par l'agent. Terminé: L'événement est terminé. Reçu Date et heure d'arrivée de l'événement médiatique au sein du groupe ACD. Expéditeur Expéditeur de l'événement médiatique: Récepteur Nom du numéro de service où l'événement a été généré. Sujet Sujet de l'événement médiatique Avec l'action Ouvrir, vous accédez au traitement de l'événement médiatique correspondant. Voir aussi Agent Home. Histoire des médias Cet onglet permet d'afficher un tableau des événements médiatiques terminés pour le groupe du superviseur.