Überschrift | Bedeutung | Bedeutung Summenzeile |
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Akt. Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aktuell in der jeweiligen ACD Gruppe sind, unabhängig vom Anrufstatus. | Die Gesamtzahl der Spalte "Akt. Anrufe" aus allen angezeigten Datenreihen. |
Vor Queue | Alle Anrufe, die in einer der folgenden Anrufstati sind: - Anrufstatus 0 - Gruppenanfang
- Anrufstatus 1 - Ansage 1
- Anrufstatus 2 - Routing Applikation (nur Rückwärtskompatibilität)
- Anrufstatus 3 - Ansage 2
- Anrufstatus 9 - Tarifansage
- Anrufstatus 10 - Gesprächsaufzeichnungsansage
| Die Gesamtzahl der Spalte "Vor Queue" aus allen angezeigten Datenreihen. |
In Queue | Alle Anrufe, die in einer der folgenden Anrufstati sind: - Anrufstatus 4 - Warteschleife
- Anrufstatus 5 - Verteilung, wobei der Agent noch nicht beantwortet hat (dtAgentConnect noch nicht gesetzt)
- Anrufstatus 8 - Warteschleife (Prio) - Weiterleitung in einer Gruppe von einem Agenten aus
| Die Gesamtzahl der Spalte "In Queue" aus allen angezeigten Datenreihen. |
Servicelevel | - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
- Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
- Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
- Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
- Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe, die:
- in der ACD Gruppe sind
- abzüglich der Anrufe, die vor der Warteschleife sind (Anrufstatus 0, 1, 2 und 3)
- abzüglich der Anrufe, die in der Warteschleife sind, jedoch kürzer als $SHORT_HANGUP_SECONDS
- Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
| - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigten Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigten Datenreihen, geteilt durch:
- die Summe der Spalte "Akt. Anrufe"
- abzüglich der Summe der Spalte "Vor Queue"
- abzüglich der Summe der Spalte "In Queue", jedoch nur die Anrufe, die für <= $SHORT_HANGUP_SECONDS in der Queue sind.
- Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
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Erreichbarkeit | - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Ein Anruf wird als "Agentenanruf" gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.
- Die Anzahl der "Agentenanrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe in der ACD Gruppe als Prozentzahl ausgegeben.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Ein Anruf wird als "Agentenanruf" gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.
- Diese Anzahl der Anrufe wird in Relation gesetzt zu der Anzahl der Anrufe, die:
- in der ACD Gruppe sind,
- abzüglich Anrufe die vor der Warteschleife sind (Anrufstatus 0, 1, 2 und 3),
- abzüglich Anrufe die in der Warteschleife sind, jedoch kürzer als $SHORT_HANGUP_SECONDS
- Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
| - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch
:- die Summe der Spalte "Akt. Anrufe",
- abzüglich der Summe der Spalte "Vor Queue",
- abzüglich der Summe der Spalte In Queue", jedoch nur die Anrufe, die für <= $SHORT_HANGUP_SECONDS in der Queue sind
- Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
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Last-Agent % | - Die Kennzeichnung "Last-Agent Call" wird einem Gespräch zugeordnet, wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich den Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat.
- Die Anzahl der "Last-Agent Anrufe" wird in Relation zur Anzahl der Agentenanrufe als Prozentzahl ausgegeben - somit kann man sehen wieviel Prozent der aktuellen Agentenanrufe tatsächlich an den Last-Agent verbunden wurden.
| Die Summe der Spalte "Last-Agent Anrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Agentenanrufe" als Prozentzahl ausgegeben. |
Agentenanrufe | Ein Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen. |
Agentenanrufe (↑) | Wenn ein Anruf an einen Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach oben hat, wird der Anruf in dieser Spalte gezählt. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)" für alle angezeigte Datenreihen. |
Agentenanrufe (•) | Wenn ein Anruf an einen Agenten verteilt wird, der keine Skillkorrektur hat, wird der Anruf in dieser Spalte gezählt. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)" für alle angezeigte Datenreihen. |
Agentenanrufe (↓) | Wenn ein Anruf an einen Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach unten hat, wird der Anruf in dieser Spalte gezählt. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)" für alle angezeigte Datenreihen. |
Anrufe in Servicelevel | - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
- Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
- Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
- Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
- Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.
| Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigte Datenreihen. |
Last-Agent Anrufe | - Die Kennzeichnung "Last Agent Call" wird einem Gespräch zugeordnet, wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich den Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat.
- Die Anzahl der "Last Agent Anrufe" wird ausgegeben.
| Die Summe der Spalte "Last-Agent Anrufe" für alle angezeigte Datenreihen. |
Ø Wartezeit | - Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erstem Gruppeneintritt und erster Verbindung mit einem Agenten als Wartezeit gemessen.
- Wenn der Anruf aus der Queue ausgeleitet wird, um beispielsweise eine Voice-Mail aufzuzeichnen, dann wird die Zeit zwischen erstem Gruppeneintritt und Ausführung der Regel gemessen.
- Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe und aktueller Urhzeit gemessen.
- Diese Zeit entspricht der Wartezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Gruppe.
- Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben.
| Die Summe der Wartezeiten je Anruf geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe". |
Max. Wartezeit | Dieser Wert ist das Maximum aller Wartezeiten die für die Durschnittsberechnung "Ø Wartezeit" genutzt werden. | Der Maximum Wert der Spalte "Max. Wartezeit". |
Ø Queuezeit | - Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind:
- Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und erster Verbindung mit einem Agenten als Queuezeit gemessen.
- Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und aktueller Urhzeit gemessen.
- Diese Zeit entspricht der Queuezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Warteschleife.
- Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben.
| Die Summe der Queuezeiten je Anruf, geteilt durch die Summe der Spalte "In Queue". |
Max. Queuezeit | Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind: Dieser Wert ist das Maximum aller Queuezeiten die für die Durschnittsberechnung "Ø Queuezeit" genutzt werden. | Der Maximum Wert der Spalte "Max. Queuezeit". |