| Bereich | Bezeichnung | Symbol | Beschreibung |
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EchtzeitstatistikEchtzeit | Akt. Anrufe/Calls | Realtime.ActCalls | Anzahl der aktuellen Anrufe in dieser Gruppe. Der Anruf wird vom Eingang in der ACD-Gruppe bis zum Verlassen der ACD-Gruppe (z.B. durch Auflegen des Anrufers oder Überlauf in eine andere ACD-Gruppe) hier angezeigt. Die Gesamtzahl ergibt sich aus der Summe aller dargestellter Gruppen. TODO: Eine Kachel machen. |
| Vor Queue/Pre-Queue | Realtime. | Vor Queue | PreQueueCalls | sich Anrufe, die vor der Warteschleife im Call-Flow sind, d.h. Anrufe, die noch nicht in der Vermittlung zu den Agenten sind, z.B. weil noch Ansage 1 oder 2 abgespielt wird, oder weil der Anrufer noch den Hinweis auf einen Mitschnitt hört. Die Gesamtzahl ergibt sich aus der Summe aller dargestellter Gruppen. TODO: Spalte Umbenennen |
| In Queue | InQueueCalls | sich Anrufe, die in der Warteschleife im Call-Flow sind. Sind Agenten frei, wird der Anruf direkt einem Agenten angeboten. Die Spalte "In Queue" bleibt bei "0", der Anruf wird aber schon unter "Agenten" in der Spalte "Im Gespräch" geführt, da der Anruf hier schon per Klingeln signalisiert wurde. |
| Servicelevel | InServicePercent | Das Servicelevel, gemessen anhand der Einstellung Service-Level in der ACD-Gruppe, bezeichnet den Prozentsatz der angenommenen Anrufe eines Agenten innerhalb des eingestellten Service-Levels. |
| Erreichbarkeit | AvailabilityPercent | |
| Agentenanrufe | AgentCalls | Anzahl der aktuellen Angentenanrufe (Outbound) in der Gruppe |
| Calls in Servicelevel | InServiceCalls | Anzahl der innerhal des definierten Servicelevels beantworteten Anrufe |
| Ø Wartezeit (s) | AvgWaitingTime | Durchschnittliche vergangene Zeit zwischen Anfang der ersten Gruppenansage und Verbindung zu einem Agenten bzw. dem jetzigen Zeitpunkt für noch nicht konnektierte Anrufer bezüglich auf Live-Calls |
| Max. Wartezeit (s) | MaxWaitingTime | Maximal vergangene Zeit zwischen Anfang der ersten Gruppenansage und Verbindung zu einem Agenten bzw. dem jetzigen Zeitpunkt für noch nicht konnektierte Anrufer bezüglich auf Live-Calls |
Agenten | Angem. | AgentsLoggedIn | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten Agenten |
| Frei | AgentsFree | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und freien Agenten |
| Im Gespräch | AgentsBusy | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich im Gespräch befindlichen Agenten |
| Nachbearbeitung | AgentsPostCall | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich in Nachbearbeitung befindlichen Agenten |
| Pause | AgentsPause | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich in Pause befindlichen Agenten |
| Gesamt | AgentsTotal | Anzahl der Agenten, die der Gruppe angehören |
