Introduction

Das jtel System ist bei entsprechender Lizenzierung ein Omnichannel Contact-Center-System. Neben Echtzeit-Medien wie z.B. Telefon, WhatsApp und Chat können auch digitale Mediankanäle, wie z.B. Dokumente, Trouble-Tickest und E-Mail über das System geroutet werden. Dies ist besonders sinnvoll, wenn eine größere Menge von E-Mails auf allgemeine Postfächer wie z.B. info@... Oder service@... eintreffen.

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Abb. Omnichannel Contact Center

Anstatt Mitarbeiter eigenständig auf diese Postfächer zugreifen zu lassen oder diese E-Mails durch einen Supervisor händisch zu verteilen, kann jtel diesen Job übernehmen und dadurch den Automatisierungsgrad im Kundenservice erhöhen. Voraussetzung ist, dass sowohl jtel als auch die betreffenden Mitarbeiter einen Zugriff auf das Mail-Postfach haben.

Bearbeitung von E-Mails durch Agents

Die Bearbeitung von E-Mails durch Agents kann auf drei verschieden Arten erfolgen:

• Annahme des Medienereignisses durch den Agenten und Herunterladen des E-Mails, öffnen im Standard E-Mail Client, wie z.B. MS Outlook.

• Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome ohne Textbausteine

• Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome unter Verwendung von Textbausteinen

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Abb. Bearbeitung von E-Mails durch den Agenten

Eingangspostfächer

The jtel system is an omnichannel contact center system when licensed accordingly. In addition to real-time media such as telephone, WhatsApp and chat, digital media channels such as documents, trouble tickets and e-mails can also be routed through the system. This is especially useful when a large amount of e-mails are routed to general mailboxes such as info@... or service@....

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Image: Omnichannel Contact Center

Instead of letting employees access these mailboxes independently or having a supervisor distribute these emails manually, jtel can take over this job, which increases the level of automation in customer service. The prerequisite is that both jtel and the employees involved have access to the mailbox.

Processing of e-mails by agents

The processing of e-mails by agents can be done in three different ways:

• Acceptance of the media event by the agent, download the email and open it in the default email client, such as MS Outlook

• Editing the e-mail in the jtel client AgentHome without text templates

• Editing the e-mail in the jtel client AgentHome using text templates

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Image: Processing of e-mails by the agent

Incoming mailboxes

Any number of e-mail inboxes can be defined. ExampleEs können beliebig viele E-Mail-Eingangspostfächer definiert werden. Beispiel: info@..., support@...
Das jtel-System greift auf den E-Mailserver zu und generiert Medienereignisse. Diese werden freien und geeigneten Agenten zugewiesen.

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Abb. Eingangspostfächer

Routing von E-Mails

Für ein optimiertes Routing können Keywords eingegeben werden auf deren Grundlage das Routing erfolgen kann. Beispiel: „Anfrage, Angebot, Bestellung, Auftrag, ….“ Gehen in den Vertrieb. „Drucker, defekt, Router, PC, ….“ gehen in den Support.  Über den Konfigurator sind die Keyword-Listen jederzeit anpassbar.

Ebenso können Skills definiert werden, die seitens der Agenten erforderlich sind, um die Aufgabe zu erledigen.

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Abb. Schlüsselwörter

Interaktionen

Folgende Interaktionen sind möglich:

• Kommentieren. Der Agent kann hier individuelle Kommentare einpflegen.

• Das Medienereignis E-Mail an einen andere Agent weiterleiten

• Das Medienereignis E-Mail an eine Gruppe zuweisen

• Das Medienereignis als einfaches E-Mail z.B. nach extern weiterleiten

• Einen Transaction Code setzen

Supervisor-Ansicht

Der Supervisor kann auf seiner Tabellen- oder Wallboard-Ansicht sehen, wie viele E-Mail hereingekommen, gesehen, verteilt und abgearbeitet worden sind.

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Abb. Wallboard-Ansicht

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Abb. Tabellen-Ansicht

Textbausteine

Die Erstellung und Bearbeitung von Textbausteinen erfolgt in Atlassian Confluence. (Lizenz muss unabhängig von jtel erworben werden). Der jtel-E-Mailconnector erlaubt einen Zugriff auf die in Confluence erstellten Textbausteine. Jeder Textbaustein kann mit Variablen und Anhängen versehen werden, so dass E-Mails individuell wirken. Texte können im jtel-Client vor dem Absenden des E-Mails noch angepasst werden. Je nach Gruppe können spezifische Textbausteine zur Auswahl zur Verfügung gestellt werden. Dazu werden die Textbausteine in Confluence entsprechend getaggt.

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The jtel system accesses the email server and generates media events. These are assigned to free and suitable agents.

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Image: Incoming mailboxes

E-mail routing

For optimized routing, keywords can be entered on the basis of which the routing can take place. Example: "Inquiry, offer, order, ...." Go to Sales. "Printer, defective, router, PC, ...." go to support. The keyword lists can be customized at any time via the configurator.

Skills can also be defined that are required by the agents to complete the task.

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Image: Keywords

Interactions

The following interactions are possible:

• Comment. The agent can enter individual comments here.

• Forward the media event e-mail to another agent

• Assign the media event e-mail to a group

• Forward the media event as a simple e-mail, for example externally

• Set a transaction code

Supervisor view

The supervisior can see in the wallboard view as well as the table view, how many e-mails have been received, seen, distributed and processed. 

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Image: Wallboard view

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Image: Table view

Text templates

The creation and editing of text templates is done in Atlassian Confluence. (License must be purchased independently of jtel). The jtel email connector allows access to the text templates created in Confluence. Each text template can be provided with variables and attachments, so that e-mails have an individual effect. The texts can still be customized in the jtel client before the e-mail is sent. Depending on the group, specific text templates can be made available for selection. For this purpose, the text templates are tagged accordingly in Confluence.

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Image: Tagging of text templatesAbb. Tagging von Textbausteinen

Einleitung

Das jtel System ist bei entsprechender Lizenzierung ein Omnichannel Contact-Center-System. Neben Echtzeit-Medien wie z.B. Telefon, WhatsApp und Chat können auch digitale Mediankanäle, wie z.B. Dokumente, Trouble-Tickest und E-Mail über das System geroutet werden. Dies ist besonders sinnvoll, wenn eine größere Menge von E-Mails auf allgemeine Postfächer wie z.B. info@... Oder service@... eintreffen.

Abb. Omnichannel Contact Center

Anstatt Mitarbeiter eigenständig auf diese Postfächer zugreifen zu lassen oder diese E-Mails durch einen Supervisor händisch zu verteilen, kann jtel diesen Job übernehmen und dadurch den Automatisierungsgrad im Kundenservice erhöhen. Voraussetzung ist, dass sowohl jtel als auch die betreffenden Mitarbeiter einen Zugriff auf das Mail-Postfach haben.

Bearbeitung von E-Mails durch Agents

Die Bearbeitung von E-Mails durch Agents kann auf drei verschieden Arten erfolgen:

• Annahme des Medienereignisses durch den Agenten und Herunterladen des E-Mails, öffnen im Standard E-Mail Client, wie z.B. MS Outlook.

• Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome ohne Textbausteine

• Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome unter Verwendung von Textbausteinen

Abb. Bearbeitung von E-Mails durch den Agenten

Eingangspostfächer

Es können beliebig viele E-Mail-Eingangspostfächer definiert werden. Beispiel: info@..., support@...
Das jtel-System greift auf den E-Mailserver zu und generiert Medienereignisse. Diese werden freien und geeigneten Agenten zugewiesen.

Abb. Eingangspostfächer

Routing von E-Mails

Für ein optimiertes Routing können Keywords eingegeben werden auf deren Grundlage das Routing erfolgen kann. Beispiel: „Anfrage, Angebot, Bestellung, Auftrag, ….“ Gehen in den Vertrieb. „Drucker, defekt, Router, PC, ….“ gehen in den Support.  Über den Konfigurator sind die Keyword-Listen jederzeit anpassbar.

Ebenso können Skills definiert werden, die seitens der Agenten erforderlich sind, um die Aufgabe zu erledigen.

Abb. Schlüsselwörter

Interaktionen

Folgende Interaktionen sind möglich:

• Kommentieren. Der Agent kann hier individuelle Kommentare einpflegen.

• Das Medienereignis E-Mail an einen andere Agent weiterleiten

• Das Medienereignis E-Mail an eine Gruppe zuweisen

• Das Medienereignis als einfaches E-Mail z.B. nach extern weiterleiten

• Einen Transaction Code setzen

Supervisor-Ansicht

Der Supervisor kann auf seiner Tabellen- oder Wallboard-Ansicht sehen, wie viele E-Mail hereingekommen, gesehen, verteilt und abgearbeitet worden sind.

Abb. Wallboard-Ansicht

Abb. Tabellen-Ansicht

Textbausteine

Die Erstellung und Bearbeitung von Textbausteinen erfolgt in Atlassian Confluence. (Lizenz muss unabhängig von jtel erworben werden). Der jtel-E-Mailconnector erlaubt einen Zugriff auf die in Confluence erstellten Textbausteine. Jeder Textbaustein kann mit Variablen und Anhängen versehen werden, so dass E-Mails individuell wirken. Texte können im jtel-Client vor dem Absenden des E-Mails noch angepasst werden. Je nach Gruppe können spezifische Textbausteine zur Auswahl zur Verfügung gestellt werden. Dazu werden die Textbausteine in Confluence entsprechend getaggt.

Abb. Tagging von Textbausteinen