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EinleitungDas jtel System ist bei entsprechender Lizenzierung ein Omnichannel Contact-Center-System. Neben Echtzeit-Medien wie z.B. Telefon, WhatsApp und Chat können auch digitale Mediankanäle, wie z.B. Dokumente, Trouble-Tickest und E-Mail über das System geroutet werden. Dies ist besonders sinnvoll, wenn eine größere Menge von E-Mails auf allgemeine Postfächer wie z.B. info@... Oder service@... eintreffen.
Abb. Omnichannel Contact Center Anstatt Mitarbeiter eigenständig auf diese Postfächer zugreifen zu lassen oder diese E-Mails durch einen Supervisor händisch zu verteilen, kann jtel diesen Job übernehmen und dadurch den Automatisierungsgrad im Kundenservice erhöhen. Voraussetzung ist, dass sowohl jtel als auch die betreffenden Mitarbeiter einen Zugriff auf das Mail-Postfach haben. Bearbeitung von E-Mails durch AgentsDie Bearbeitung von E-Mails durch Agents kann auf drei verschieden Arten erfolgen:
Abb. Bearbeitung von E-Mails durch den Agenten EingangspostfächerEs können beliebig viele E-Mail-Eingangspostfächer definiert werden. Beispiel: info@..., support@...
Abb. Eingangspostfächer Routing von E-MailsFür ein optimiertes Routing können Keywords eingegeben werden auf deren Grundlage das Routing erfolgen kann. Beispiel: „Anfrage, Angebot, Bestellung, Auftrag, ….“ Gehen in den Vertrieb. „Drucker, defekt, Router, PC, ….“ gehen in den Support. Über den Konfigurator sind die Keyword-Listen jederzeit anpassbar. Ebenso können Skills definiert werden, die seitens der Agenten erforderlich sind, um die Aufgabe zu erledigen.
Abb. Schlüsselwörter InteraktionenFolgende Interaktionen sind möglich:
Supervisor-AnsichtDer Supervisor kann auf seiner Tabellen- oder Wallboard-Ansicht sehen, wie viele E-Mail hereingekommen, gesehen, verteilt und abgearbeitet worden sind.
Abb. Wallboard-Ansicht
Abb. Tabellen-Ansicht TextbausteineDie Erstellung und Bearbeitung von Textbausteinen erfolgt in Atlassian Confluence. (Lizenz muss unabhängig von jtel erworben werden). Der jtel-E-Mailconnector erlaubt einen Zugriff auf die in Confluence erstellten Textbausteine. Jeder Textbaustein kann mit Variablen und Anhängen versehen werden, so dass E-Mails individuell wirken. Texte können im jtel-Client vor dem Absenden des E-Mails noch angepasst werden. Je nach Gruppe können spezifische Textbausteine zur Auswahl zur Verfügung gestellt werden. Dazu werden die Textbausteine in Confluence entsprechend getaggt.
Abb. Tagging von Textbausteinen |
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EinleitungDas jtel System ist bei entsprechender Lizenzierung ein Omnichannel Contact-Center-System. Neben Echtzeit-Medien wie z.B. Telefon, WhatsApp und Chat können auch digitale Mediankanäle, wie z.B. Dokumente, Trouble-Tickest und E-Mail über das System geroutet werden. Dies ist besonders sinnvoll, wenn eine größere Menge von E-Mails auf allgemeine Postfächer wie z.B. info@... Oder service@... eintreffen.
Abb. Omnichannel Contact Center Anstatt Mitarbeiter eigenständig auf diese Postfächer zugreifen zu lassen oder diese E-Mails durch einen Supervisor händisch zu verteilen, kann jtel diesen Job übernehmen und dadurch den Automatisierungsgrad im Kundenservice erhöhen. Voraussetzung ist, dass sowohl jtel als auch die betreffenden Mitarbeiter einen Zugriff auf das Mail-Postfach haben. Bearbeitung von E-Mails durch AgentsDie Bearbeitung von E-Mails durch Agents kann auf drei verschieden Arten erfolgen:
Abb. Bearbeitung von E-Mails durch den Agenten EingangspostfächerEs können beliebig viele E-Mail-Eingangspostfächer definiert werden. Beispiel: info@..., support@...
Abb. Eingangspostfächer Routing von E-MailsFür ein optimiertes Routing können Keywords eingegeben werden auf deren Grundlage das Routing erfolgen kann. Beispiel: „Anfrage, Angebot, Bestellung, Auftrag, ….“ Gehen in den Vertrieb. „Drucker, defekt, Router, PC, ….“ gehen in den Support. Über den Konfigurator sind die Keyword-Listen jederzeit anpassbar. Ebenso können Skills definiert werden, die seitens der Agenten erforderlich sind, um die Aufgabe zu erledigen.
Abb. Schlüsselwörter InteraktionenFolgende Interaktionen sind möglich:
Supervisor-AnsichtDer Supervisor kann auf seiner Tabellen- oder Wallboard-Ansicht sehen, wie viele E-Mail hereingekommen, gesehen, verteilt und abgearbeitet worden sind.
Abb. Wallboard-Ansicht
Abb. Tabellen-Ansicht TextbausteineDie Erstellung und Bearbeitung von Textbausteinen erfolgt in Atlassian Confluence. (Lizenz muss unabhängig von jtel erworben werden). Der jtel-E-Mailconnector erlaubt einen Zugriff auf die in Confluence erstellten Textbausteine. Jeder Textbaustein kann mit Variablen und Anhängen versehen werden, so dass E-Mails individuell wirken. Texte können im jtel-Client vor dem Absenden des E-Mails noch angepasst werden. Je nach Gruppe können spezifische Textbausteine zur Auswahl zur Verfügung gestellt werden. Dazu werden die Textbausteine in Confluence entsprechend getaggt.
Abb. Tagging von Textbausteinen |