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Sv translation
languagede

Im Tab aktuelle Anrufe wird eine Übersicht dar aktuell geführten Gespräche angezeigt.

Beschreibung

Folgende Felder werden angezeigt:

NameBeschreibung
R

Die Richtung des Anrufes.

  • eingehend 
  • ausgehend 
ACD-GruppeDie ACD-Gruppe, in der der Anrufer sich befindet
GegenstelleDie Rufnummer des Anrufers
KontaktnameDer Name des Kontaktes (falls verfügbar)
KontaktklasseDer Name der Kontaktklasse (falls verfügbar)
PrioritätDie Priorität des Anrufes in der Warteschleife
ACD AgentDer Name des Agent, der das Gespräch angenommen hat
BeginnDer Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufes im System
VerbundenDer Zeitpunkt des Verbindens mit dem Agenten
WartezeitDie Wartezeit des Anrufers
DauerDie Dauer des Gespräches
AktionMöglichkeit der Anzeige der Anrufdetails zu dem aktuellen Anruf

Anrufdetails

Durch ein Klick auf Anrufdetails kann man zusätzliche Informationen zu den Anruf erhalten, sowie die Funktionen Aufschalten und Still aufschalten nutzen.

Felder

Folgende Felder werden unterteilt nach "Agentendetails" und "Aktueller Anruf des Agenten" angezeigt:

NameBeschreibung 
UID

Die UID des Agent

NameDer Name des Agenten
VornameDer Vorname des Agenten
AgentennummerDie Nummer des Agenten
AgentenstatusDer Status des Agenten (siehe Agent Status)
LoginzeitDer Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD
TelefonDie aktuelle Telefonnummer über die der Agent am System angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelle Telefonstatus farblich dargestellt. (siehe Telephone Status)
Verfügbarkeit

Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. Die hier dargestellten Farben entsprechen der Standardkonfiguration.

  • Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung.
  • Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt.
  • Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause.
  • Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause.
  • Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat.
  • Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.
  • Farbe Ocker, Schrift TAC, Der Agent ist im Status der Anruf-Klassifizierung und hat die Anzeige der Transactioncodes am Client

Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt.

BeginnDer Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufes im System
DauerDie Dauer des Gespräches
ServicerufnummerDie gewählte Servicerufnummer
GruppennameDie ACD-Gruppe, in der der Anrufer sich befindet
AnruferDie Rufnummer des Anrufers
ZusatzinfoAnzeige einer Zusatzinformation (falls verfügbar)
WartezeitDie Zeit des Anrufes seit dem ersten Gruppeneintritt  und der ersten Verbindung mit dem Agent
KontaktklasseDer Name der Kontaktklasse (falls verfügbar)
KontaktnummerDie Nummer des Kontaktes (falls verfügbar)
KontaktnameDer Name des Kontaktes (falls verfügbar)
Aktion

Abhängig von der Konfiguration Monitoring JA/Nein innerhalb der Gruppe hängen die folgenden Schaltflächen ab:

  • Aufschalten 

Der Supervisor kann sich auf das aktuelle Gespräch aufschalten. Der Agent wird darüber informiert durch eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansage.

  • Still aufschalten

Der Supervisor kann sich unbemerkt auf das Gespräch aufschalten. Der Agent bekommt nichts davon mit, sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist. Der Supervisor wird nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit er als Supervisor das Call-Monitoring steuern kann. Als Supervisor haben Sie  nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf Laut zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind Übernehmen oder Übernehmen und Agent ausloggen für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer.


Sv translation
languagefr

L'onglet Appels en cours donne un aperçu des appels en cours.


Description

Les champs suivants sont affichés:

NomDescription
R

La direction de l'appel.

Groupe-ACDLe groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant.
À distanceLe numéro de téléphone de l'appelant
Nom Contact Le nom du contact (si disponible)
Classe de contactLe nom de la classe de contact (si disponible)
PrioritéLa priorité de l'appel en attente
Agent ACDLe nom de l'agent qui a répondu à l'appel
DémarrerL'heure à laquelle l'appel est arrivé dans le système
ConnectéLe moment de la connexion à l'agent
Temps d'attenteLe temps d'attente de l'appelant
DuréeDurée de l'appel
ActionPossibilité d'afficher les détails de l'appel en cours


Détails de l'appel

En cliquant sur Détails de l'appel, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur l'appel et utiliser le Suivi et les fonctionsSurveillance silencieuse

Champs

Les champs suivants sont divisés en "Détails sur l'agent"  and " Appel en cours de l'agent " :

NomDescription
UID

L'UID de l'agent

NomLe nom de l'agent
PrénomLe prénom de l'agent
Numéro d'agentLe numéro de l'agent
Statut Agent
Temps de connexionLe temps de l'enregistrement de l'agent dans l'ACD
Téléphone
Disponibilité

Cette colonne indique la disponibilité de l'agent. Les couleurs affichées ici correspondent à la configuration par défaut.

Pour les agents multicanaux, une barre avec compteur indique le nombre de chaînes occupées en rouge et le nombre de chaînes libres en vert. La taille de la barre respective correspond approximativement à la taille proportionnelle du compteur respectif. Comme texte de statut MC pour le multicanal est toujours affiché ici.

DémarrerL'heure à laquelle l'appel est arrivé dans le système
DuréeDurée de l'appel
Numéro de serviceNuméro de service sélectionné
Nom du groupeLe groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant.
AppelantLe numéro de téléphone de l'appelant
Informations complémentairesAffichage d'informations complémentaires (si disponibles)
Temps de file d'attenteL'heure de l'appel depuis la première entrée dans le groupe et la première connexion avec l'agent
Classe de contactLe nom de la classe de contact (si disponible)
Numéro de ContactLe numéro du contact (si disponible)
Nom Contact Le nom du contact (si disponible)
Action

Les boutons suivants dépendent de la configuration de surveillance OUI/NON au sein du groupe :

  • Surveillance 

Le superviseur peut surveiller l'appel en cours. L'agent en est informé par un changement de son statut d'appel et une annonce.

  • Surveillance Silencieuse

Le superviseur peut surveiller l'appel sans être remarqué. L'agent n'en est pas conscient si la fonction de surveillance des appels est activée pour le groupe ACD. Après avoir activé une variante de surveillance, le superviseur est directement routé vers le domicile de l'agent afin qu'il puisse contrôler la surveillance des appels en tant que superviseur. En tant que superviseur, vous avez la possibilité de basculer l'appel versaudio après une activation réussie dans la zone de l'Agent Home. Cela crée une conférence à trois entre les appels, l'agent et vous (superviseur). Les autres options sont les suivantes Dépasser ou Dépasser et déconnexion des agents pour la conversation entre l'agent et l'appelant.