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Gruppendetails

Wenn Sie in der Tabelle Inbound-Status in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können:

Alle Agenten

Unter diesem Reiter sehen Sie zwei Tabellen. In der oberen Tabelle sehen Sie den eigenen Status in der ACD-Gruppe:

Gruppenname	Name der ACD-Gruppe
Verteilalgorithmus	Verteilalgorithmus, der der ACD-Gruppe aktuell zugeordnet ist
Eigener Status	Ihr eigener Status in der ACD-Gruppe
Aktion	Hier können Sie sich in der ACD-Gruppe anmelden und abmelden.

In der Tabelle der Agenten sehen Sie Informationen zu den einzelnen Agenten der Gruppe, vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien:

UID	UID des Agenten
Name	Name des Agenten
Vorname	Vorname des Agenten
Agentennummer	Nummer des Agenten
Besetzt / keine Antwort	Die aktuellen Zähler für den Agenten für Besetzt / keine Antwort
Agent Skill	Der Skill des Agenten in der Gruppe. Wenn eine statusanhängige Skill-Korrektur vorliegt, wird der korrigierte Skill angezeigt. Neben dem Wert ist ein Pfeil sichtbar, der nach oben (Korrektur nach oben) oder unten (Korrektur nach unten) zeigt.
Agentenstatus	Der aktuelle Status des Agenten
Agentenstatuszeit	Datum und Uhrzeit, zu der der Agenten-Status angenommen wurde
Agentenstatusdauer	Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status innehat.
Telefon	Die aktuelle Telefonnummer, über die der Agent angemeldet ist. Daneben wird der Telefonstatus farblich dargestellt.
Gruppenstatus	Aktueller Status des Agenten in der ACD-Gruppe. Er kann diese Werte annehmen: Angemeldet in Gruppe / Nicht angemeldet in Gruppe
Gruppenstatuszeit	Datum und Uhrzeit, zu der der Status in der ACD-Gruppe vom Agenten angenommen wurde
Gruppenstatusdauer	Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status in der ACD-Gruppe annimmt.
Verfügbarkeit	Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung. Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt. Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause. Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause. Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat. Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.
Status seit	Hier werden abhängig vom Status der Verfügbarkeit verschiedene Zeiten angezeigt. Bei Verfügbarkeit Frei: die Zeit seit dem letzten Gespräch bzw. der letzten Nachbearbeitung Bei Verfügbarkeit Nachbearbeitung: die verbleibende Nachbearbeitungszeit Bei Verfügbarkeit Belegt: die bisherige Gesprächsdauer Bei allen anderen Werten: die Zeit seit Wechsel in den Status.
Standorte	Liste von Standorten, denen der Agent zugeordnet ist
Loginzeit	Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD
Logindauer	Vergangene Zeit seit Anmeldung des Agenten in der ACD

In der Spalte Aktion können Sie mit Anmelden einen Agenten anmelden und mit Abmelden abmelden.

Mit den Plus- und Minus-Symbolen am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen sollte 50 nicht übersteigen.

Aktive Agenten

Diese Tabelle hat den gleichen Inhalt wie Alle Agenten, nur werden hier ausschließlich angemeldete Agenten angezeigt. Wenn Sie hier einen Agenten abmelden, erscheint er nicht mehr in dieser Tabelle. Sie müssen zum Reiter Alle Agenten wechseln um den Agenten wieder in der Gruppe anzumelden.

Anrufe

Hier sehen Sie Details zu allen Anrufen, die an die Gruppe gingen.

Die Tabelle zeigt alle Anrufe während des Vorhaltezeitraums. Diese Ansicht wird standardmäßig abwärts sortiert, vom jüngsten Anruf zum ältesten. Die Tabelle hat folgende Spalten:

Beginn	Beginn des Anrufs
Dauer	Dauer des Anrufs
Servicerufnummer	Gewählte Service-Rufnummer
Anrufer	Rufnummer des Anrufers
Kontaktklasse	Kontaktklasse des Anrufers
Nummer	Nummer des Kontakts
Kontaktname	Name des Kontakts
Gruppenende	Gibt an, mit welchem Status das Gespräch die Gruppe verlassen hat, z.B. durch Auflegen (HUP) nach Gespräch mit einem Agenten oder durch Auflegen durch das System (SHUP), nachdem kein Agent erreicht werden konnte.
Gruppenaktion	Die gemäß einer Regel ausgeführte Aktion
UID	UID des Agenten, der das Gespräch entgegengenommen hat
Agentenende	Status bei Anruf-Ende bezogen auf den Agenten

Wallboard

Hier sehen Sie die gleiche Anzeige wie unter dem Reiter Inbound-Status, jedoch ausschließlich auf die aktuell angezeigte ACD-Gruppe bezogen.

Wallboard 2

Hier sehen Sie die auf die aktuell angezeigte ACD-Gruppe bezogenen Werte, grafisch aufbereitet. Beispiel:

Mit Schließen in der Toolbar verlassen Sie die Detailansicht der Gruppen.

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Dans la table Inbound Status dans la colonne Action , vous pouvez choisir Details pour voir les détails du groupe ACD sélectionné :

Tous les agents

Cet onglet présente deux tableaux. Le tableau du haut indique votre propre statut dans le groupe ACD

Nom du groupe	Nom du groupe ACD
Algorithme de distribution	L'algorithme de distribution qui est actuellement utilisé par le groupe ACD.
Statut de connexion au groupe	Votre propre statut au sein de ce groupe de l'ACD.
Action	Ici, vous pouvez vous connecter ou vous déconnecter du groupe ACD.

Dans le tableau des agents, vous pouvez consulter des informations sur les agents du groupe, en particulier leur statut actuel :

UID	L'UID de l'agent
Nom	Le nom de l'agent
Prénom	Le prénom de l'agent
Numéro d'agent	Le numéro d'agent de l'agent
Occupé / pas de réponse	Les valeurs actuelles pour occupé / pas de réponse pour cet agent
Compétence Agent	La compétence de l'agent au sein du groupe Si un ajustement des compétences en fonction du statut est en cours, le niveau de compétence ajusté est indiqué. À côté de la valeur, une flèche est visible, qui pointe vers le haut (ajustement de la compétence à une compétence supérieure) ou vers le bas (ajustement de la compétence à une compétence inférieure).
Statut Agent	Le statut actuel de l'agent
Temps statut Agent	La date et l'heure auxquelles l'agent est passé à son statut actuel
Durée du statut d'agent	Depuis combien de temps les agents sont-ils dans leur statut actuel au sein du groupe ACD
Téléphone	Le numéro de téléphone actuel sous lequel l'agent est connecté. Outre le État du téléphone est affiché en couleur.
Statut du groupe	Le statut actuel de l'agent dans le groupe ACD Cela peut être l'une des valeurs suivantes : Connecté au groupe / Non connecté
Temps Statut Groupe	La date et l'heure auxquelles l'agent est passé à son statut actuel dans le groupe ACD
Durée Statut Groupe	Depuis combien de temps les agents sont-ils dans leur statut actuel au sein du groupe ACD
Disponibilité	Cette colonne indique la disponibilité actuelle de l'agent Couleur jaune foncé, légende Après appel L'agent est connecté et en post-appel. Couleur rouge, légende Occupé: L'agent est connecté et au téléphone. Couleur verte, légende Prêt: L'agent est connecté et ne fait pas de pause. Couleur grise, légende Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté mais avec le statut pause. Couleur orange, légende Occupé à l'extérieur: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, le téléphone était occupé, car il a peut-être fait suivre un appel au-delà de l'ACD. Couleur bleue, légende Pas de réponse: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, il n'a pas répondu.
Disponible pour	Cette colonne indique différents moments en fonction de la disponibilité de l'agent. Pour disponibilité Gratuitle temps écoulé depuis le dernier appel ou la fin du travail post-appel Pour disponibilité Après appel: l'intervalle post-appel restant Pour disponibilité Busy: la durée actuelle de l'appel Pour toutes les autres valeurs : période de temps depuis le passage au statut.
localisations	Une liste des lieux auxquels l'agent est affecté.
Temps de connexion	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté à l'ACD
Durée de connexion	Le temps qui s'est écoulé depuis que l'agent s'est connecté à l'ACD

Dans la colonne Action vous pouvez utiliser Connexion pour connecter les agents, et Déconnexion pour les déconnecter du groupe.

Agents Actifs

Ce tableau a le même contenu que Tous les agentsmais seuls les agents connectés sont affichés. Si vous vous déconnectez, les agents ne sont plus affichés dans ce tableau. Vous devez passer à l'onglet Tous les agents pour les réintégrer dans le groupe.

Appels

Cet onglet vous montre les détails de tous les appels qui ont été traités dans le groupe ACD.

Le tableau indique tous les appels disponibles dans le système. Cette vue est automatiquement triée de manière à ce que les appels les plus récents soient affichés en premier. Le tableau présente les colonnes suivantes.

Démarrer	Le début de l'appel
Durée	Durée de l'appel
Numéro de service	Le numéro de service composé
Nom Contact	Le nom du contact
Action Groupe	L'action exécutée suite à l'application d'une règle de groupe
UID	Le numéro de l'appelant
Fin Agent	Le statut à la fin de l'appel concernant l'appel avec l'agent

Panneau mural

Cet onglet présente les mêmes informations que sous Statut Inboundmais limité à l'actuel groupe ACD uniquement.

Panneau mural 2

Cet onglet affiche les valeurs relatives au groupe ACD actuellement affiché sous forme de graphique. Exemple :

Image Added

AvecFermer dans la barre d'outils, vous pouvez quitter la vue détaillée du groupe ACD.

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