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Hier können Sie Ihre Eingangspostfächer verwalten. Eingangspostfächern ermöglichen es E-Mails, die in eines Ihrer Postfächer eingehen über eine ACD-Gruppe an Agenten zu verteilen. Das hierzu verwendete Postfach muss entsprechend konfiguriert werden. Fragen Sie hierzu Ihren Systemadministrator. Jede E-Mail, die in das Postfach eingeht, wird auf auf Ihrem Web-Server im „eml“-Format abgelegt. Desweiteren werden E-Mails in drei Ordnern des Eingangspostfachs (JTEL_Origin, JTEL_InProgress, JTEL_Processed) gespeichert. In dem Ordner „JTEL_Origin“ sind Uhrsprungsnachrichts enthalten, der Ordner „JTEL_InProgress“ beinhaltet die Nachrichten, die aktuell in Bearbeitung sind und im Ordner „JTEL_Processed“ sind bearbeitete Nachrichten enthalten.

Die erstellten Eingangspostfächer können Sie in der Tabellenspalte Aktion bearbeiten, löschen oder aktivieren bzw. deaktivieren. Beim Bearbeiten stehen fast alle Eingabefelder zur Verfügung, die Ihnen auch beim Anlegen eines Eingangspostfachs angezeigt werden. Es ist bei einem existierenden Eingangspostfach nicht mehr möglich das Qualifikationssystem zu ändern.

Eingangspostfächer Anlegen und Verwalten

Über die Schaltfläche Hinzufügen können Sie neue Eigangspostfächer hinzufügen. Es stehen Ihnen folgende Eingabefelder zur Verfügung.

Name

Name des Einganspostfachs

E-Mail Adresse

E-Mail Adresse des Eingangspostfachs. Fragen Sie hierzu bitte Ihren Systemadministrator

Binding Protocol

Tragen Sie hier das verwendete Binding Protocol fest. Zur Auswahl stehen:

  • IMAP
  • Exchange

Fragen Sie hierzu bitten Ihren Systemadministrator.

Servername

Tragen Sie hier den Servernamen Ihres Mailservers ein. Fragen Sie hierzu bitten Ihren Systemadministrator.

Benutzername

Tragen Sie hier den Benutzernamen des E-Mail Postfachs ein. Fragen Sie hierzu bitten Ihren Systemadministrator.

Passwort / Passwort bestätigen

Tragen Sie hier das Passwort des E-Mail Postfachs ein. Fragen Sie hierzu bitten Ihren Systemadministrator.

Qualifikationssystem

Wählen Sie hier das Qualifikationssystem für die Verteilung der eingegangen E-Mails fest. Zur Verfügung stehen hier:

  • Direct Routing: Die eingegangen E-Mails werden direkt an die eingetragene ACD Gruppe geleitet. Die Verteilung innerhalb der ACD Gruppe erfolgt anhand der Gruppeneinstellungen und den Benutzereinstellungen der der Gruppe zugehörigen Agenten.
  • Simple Keyword Router: Es wird eine weitere Tabelle eingeblendet, in der Schlüsselwörter (Keywords) für Gruppen eingegeben werden können. Eingehende E-Mails werden nach diesen Schlüsselwörtern durchsucht. Wenn die Option Body durchsuchen gesetzt ist, sow wird neben dem Betreff auch der Inhalt der eingehenden E-Mails durchsucht. Andernfalls wird lediglich der Betreff durchsucht. Die Opion Maximale Anzahl Matches erweitert das Durchsuchen des Inhalts. Wenn diese Option gesetzt ist, so wird die E-Mail der Gruppe zugesandt, für die die meisten Schlüsselwörter gefunden werden.

ACD Gruppe

Legen Sie hier die ACD Gruppe fest, an die die eingegangenen E-Mails des Postfachs geleitet werden sollen.

Bearbeiten von E-Mails

Um E-Mails zu bearbeiten, stehen zwei Möglichkeiten für die Agenten zur Verfügung. Entweder werden die E-Mails direkt über das Web Portal verteilt und als Medienereignisse bearbeitet oder die E-Mails werden vom Agenten in seinem E-Mail Postfach empfangen. Dies wird in den Benutzereinstellungen im Reiter ACD-Optionen unter dem Menüpunkt Zustellung von Medienereignissen festgelegt. Weitere Details der E-Mail Bearbeitung können unter Agent Home im Bereich Medienereignisse eingesehen werden.

Sv translation
languagefr


Vous pouvez ici gérer vos boîtes aux lettres entrantes. Les boîtes de réception vous permettent de distribuer les courriers électroniques arrivant dans une de vos boîtes de réception à des agents par l'intermédiaire d'un groupe ACD. La boîte de réception utilisée à cet effet doit être configurée en conséquence. Demandez à votre administrateur système de vous fournir plus d'informations. Chaque courrier électronique qui arrive dans la boîte aux lettres est stocké sur votre serveur Web au format "eml". En outre, les courriers électroniques sont stockés dans trois dossiers de la boîte de réception (JTEL_Origin, JTEL_InProgress, JTEL_Processed). Le dossier "JTEL_Origin" contient le message original, le dossier "JTEL_InProgress" contient les messages qui sont en cours de traitement et le dossier "JTEL_Processed" contient les messages traités.

Vous pouvez modifier, supprimer, activer ou désactiver les boîtes de réception créées dans la colonne Action du tableau. Lors de la modification, presque tous les champs de saisie sont disponibles et sont également affichés lorsque vous créez une boîte de réception. Il n'est plus possible de modifier le système de qualification pour une corbeille d'arrivée existante.

Créer et gérer les boîtes de réception

Utilisez le bouton Ajouter pour ajouter de nouvelles boîtes aux lettres entrantes. Les champs de saisie suivants sont disponibles.

Nom

Nom de la boîte de réception

Adresse Email

Adresse électronique de la boîte de réception. Si nécessaire, demandez à votre administrateur de système.

Adresse email externe Adresse email externe de la boîte de réception en cas d'utilisation d'un routeur d'email.  Elle doit être vide ou égale à la valeur du champ précédent si le routeur n'est pas présent.



Protocole contraignant

Sélectionnez le protocole contraignant à utiliser. Les options suivantes sont disponibles:

  • IMAP
  • Échange

Si nécessaire, demandez à votre administrateur de système.

Nom du serveur

Saisissez ici le nom de votre serveur de messagerie. Si nécessaire, demandez à votre administrateur de système.

Nom d'utilisateur

Saisissez le nom d'utilisateur du compte email. Si nécessaire, demandez à votre administrateur de système.

Mot de passe / Confirmer le mot de passe

Saisissez le mot de passe du compte email. Si nécessaire, demandez à votre administrateur de système.


Système de qualification

Choisissez le système de classification à utiliser lorsque les emails sont classés par catégorie.
Les options suivantes sont disponibles:

  • Routage direct: Le courrier électronique entrant est routé directement vers le groupe ACD enregistré. La distribution au sein du groupe ACD est basée sur les paramètres du groupe et les paramètres utilisateur des agents appartenant au groupe


  • Routeur de mots-clés simple : Un tableau supplémentaire est affiché dans lequel les mots clés des groupes peuvent être saisis. Les courriels entrants sont recherchés pour ces mots clés. Si l'option Corps de recherche est activée, le contenu des e-mails entrants est recherché ainsi que le sujet. Sinon, seul l'objet est recherché. L'option "Nombre maximum de résultats" étend la recherche de contenu. Si cette option est activée, le courrier électronique est envoyé au groupe pour lequel le plus grand nombre de mots clés est trouvé.

Groupe ACD

Choisissez le groupe ACD vers lequel les emails entrants doivent être routés.

LangueLe paramètre est utilisé dans les applications de script rubis.  Veuillez noter que les messages d'avertissement sont construits dans le langage par défaut du client.
PrioritéLe paramètre est utilisé dans les applications de script rubis.
Compétence 1Le paramètre est utilisé dans les applications de script rubis.
Compétence 2Le paramètre est utilisé dans les applications de script rubis.
Compétence 3Le paramètre est utilisé dans les applications de script rubis.
Compétence 4Le paramètre est utilisé dans les applications de script rubis.

Modifier les courriels

Les agents ont deux possibilités pour traiter les courriers électroniques. Soit les courriers électroniques sont distribués directement via le portail web et traités comme des événements médiatiques, soit les courriers électroniques sont reçus par l'agent dans sa boîte de réception. Cette option est définie dans les paramètres utilisateur de l'onglet Options ACD sous l'onglet Options de distribution des médias. De plus amples informations sur le traitement des courriers électroniques peuvent être consultées sous la rubrique Accueil de l'agent dans la section Événements médiatiques.