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Supervisor - Header Einstellungen
Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)
Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)
Zähler pro Gruppe
Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)
Zähler pro Gruppe
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| Table of Contents | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
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Superviseur - Paramètres de l'en-tête
Statistiques quotidiennes - Groupe ACD (AcdStatisticsPartB)
AcdStatisticsPartB (Cache)DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sqlSuperviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels Agent
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sqlSuperviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels PBX (StatisticsPartTI )
StatisticsPartTI (CACHE)DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sqlSuperviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Groupe ACD
Fichier de colonnes: AcdSupervisor.Wallboard.Statistics.#{column.name}.xhtml
Légende
Signification
Signification Totaux
Nom du groupe
AcdGroupsName
Numéro de groupe
AcdGroupsNumber
Temps d'attente Max.
WaitingTimeMax
Temps d'attente maximum pour les appels terminés, du point de vue du groupe ACD. Cela signifie que seul le temps d'attente dans le groupe ACD respectif est pris en compte.
Le temps d'attente est mesuré avant l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à :
- Connexion à un agent, s'il est connecté
- sinon jusqu'à l'exécution de la règle du premier groupe (par exemple l'enregistrement de la messagerie vocale)
- sinon jusqu'à la sortie du groupe ACD (Fin Appel ou Débordement)
La valeur maximale de la colonne "Temps d'attente maximum".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( MAX( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax
Temps d'attente Ø
WaitingTimeAvg
Temps d'attente moyen pour les appels fermés. Le calcul est effectué par analogie avec le temps d'attente maximum.
La somme du temps d'attente total pour tous les groupes ACD affichés, divisée par la somme "total des appels".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTime
Temps d'attente Ø = TodayWaitingTime / TodayGroupCalls
Durée (Tous) Max.
DurationAllCallsMax
Le temps de rétention maximum dans le groupe ACD pour tous les appels, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à la sortie du groupe ACD (indépendamment de la raison).
La valeur maximale de la colonne "Durée (Tous) Max".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( MAX( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
), 0 ) AS TodayGroupCallsTimeMax
Durée (Tous) Ø
DurationAllCallsAvg
La durée moyenne de conservation dans le groupe ACD pour tous les appels. Le calcul est effectué de manière analogue à la Durée (Tous) Max.
Somme de toutes les heures des appels du jour divisée par le nombre d'appels du jour.
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( SUM( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
), 0 ) AS TodayGroupCallsTime
Durée (Tous) Ø = TodayGroupCallsTime / TodayGroupCalls
Durée (Agents) max.
DurationAgentCallsMax
Durée maximale des appels de l'agent sans temps de transfert de chuchotement (uniquement pour les appels connectés)
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
IFNULL( MAX( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN
CASE
WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
END
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDurationAgentCallsMax
Voir aussi Référence de valeur - CONNRES
Durée (Agents) Ø
DurationAgentCallsAvg
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN
CASE
WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
END
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDurationAgentCalls
Voir aussi Référence de valeur - CONNRES
Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls
Appels Total
CallsTotal
Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois).
La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés.
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
COUNT(*) AS TodayGroupCalls
Contrôle Appels
CallsControl
Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :
- Appels-Agents
- Appels - Occupé
- Annonce de raccrochage - Total
- Raccrochages courts - Total
- File d'attente de raccrochage- Total
- Débordement - Timeout File d'attente
- Appels - Autre
et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".
Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux.
La somme calculée de la ligne totale des colonnes :
- Appels-Agents
- Appels - Occupé
- Annonce de raccrochage - Total
- Raccrochages courts - Total
- File d'attente de raccrochage- Total
- Débordement - Timeout File d'attente
- Appels - Autre
et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".
Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total".
CallsControl = ( TodayAgentCalls
+TodayDroppedByACDBusyCalls
+TodayHangupAnnouncementCalls
+TodayShortHangupCalls
+TodayHangupQueueCalls
+TodayOverflowQueueTimeoutCalls
+TodayOtherCalls )
Niveau de débordement
OverflowLevelIndicator
IFNULL( MAX( IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 )
), 0 ) AS OverflowLevelIndicator
Débordement Sortant
OverflowCallsOutToOtherGroup
Les appels qui ont débordé de ces groupes vers d'autres groupes de la recherche de groupe étendue.
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( SUM( CASE
WHEN (
( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL )
AND
( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) )
) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS OverflowCallsOutToOtherGroup
Débordement Entrant
OverflowCallsInFromOtherGroup
Les appels qui ont débordé des groupes de la recherche de groupe étendue vers ces groupes.
COUNT( AcdStatisticsPartB.ID )
ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )
AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )
AND dtGroupEnd IS NOT NULL
Appels Agents
CallsAgents
Les appels qui entraient dans le groupe ACD et étaient reliés à un agent (après le chuchotement).
La somme de la colonne "Appels aux agents".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
ASUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayAgentCalls
Appels sans réponse
CallsUnanswered
| CallsUnanswered = TodayGroupCalls - TodayAgentCalls |
Appels - Occupé
CallsDroppedByACDBusy
Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'ont pas atteint la file d'attente parce que l'un ou l'autre :
la file d'attente de l'ACD était pleine (Cause de la fin du groupe 205),
aucun agent n'a été connecté (Cause de la fin du groupe 207),
ou une erreur s'est produite (200)
et le système a raccroché, car aucune règle n'a été définie.
La somme de la colonne "Appels occupés".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 )
AS TodayDroppedByACDBusyCalls
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Appels - Autre
CallsOther
Tous les appels, qui :
- n'étaient pas connectés à un agent (colonne "Appels-Agents")
- n'a pas raccroché avant d'entrer dans la file d'attente (colonne "Annonce de raccrochage", "Raccrochages court", "Raccrochages file d'attente")
- n'a pas abouti à un dépassement de temps dans la file d'attente (colonne "dépassement de temps dans la file d'attente")
- n'a pas reçu de message "occupé" de la part du ACD (colonne "Appels - Occupé")
La somme de la colonne "Appels - Autres".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4)
AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206)
AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207)
AS TodayOtherCalls
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Appels Rejetés
CallsReject
Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'étaient pas connectés à l'agent parce qu'il était occupé (Cause du code 17),
acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )
AND a.bOutbound = 0
AND a.CauseCodesID = 17
a.dtCallConnect IS NULL
AS TodayRejectCalls
Total sortant
OutboundTotal
acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL
AND acdb.bOutbound = 1
AS TodayOutboundTotalCalls
Appels Agent(↑•↓)
AgentCallsSkillTotal
Le nombre d'appels aux agents
Remarque - dans cette colonne, les envois vers les agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels des agents dans la section "appels".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 )
AND
( bTransferExternalNumber = 0 )
AND
( dtCallConnect IS NOT NULL )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL )
THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCalls
Voir aussi Référence de valeur - CONNRES
Appels Agent (↑)
AgentCallsSkillUpSkill
Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence supérieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (Statut de l'agent)
Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 )
AND
( bTransferExternalNumber = 0 )
AND
( dtCallConnect IS NOT NULL )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL )
AND
( nSkillAfterCorrection > nSkillReal )
THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS
Voir aussi Référence de valeur - CONNRES
Appels d'agents (•)
AgentCallsSkillSameSkill
Le nombre d'appels aux agents, qui n'ont pas de correction de compétence par statut d'agent.
Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 )
AND
( bTransferExternalNumber = 0 )
AND
( dtCallConnect IS NOT NULL )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL )
AND
( nSkillAfterCorrection = nSkillReal )
THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill
Voir aussi Référence de valeur - CONNRES
Appels Agent (↓)
AgentCallsSkillDownSkill
Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence inférieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (statut de l'agent).
Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( CONNRES = 1 )
AND
( bTransferExternalNumber = 0 )
AND
( dtCallConnect IS NOT NULL )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL )
AND
( nSkillAfterCorrection < nSkillReal )
THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill
Voir aussi Référence de valeur - CONNRES
Temps mort de la file d'attente
OverflowQueueTimeout
Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD
- après le Timeout avec l'article (106),
- après le Timeout sans règle (206, Raccrochage du système)
La somme de la colonne " Débordement de la file d'attente Timeout ".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Dernier-agent
LastAgentCalls
Le nombre d'appels qui ont été connectés au dernier agent.
La somme de la colonne "Dernier agent".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND bLastAgentConnect = 1 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayLastAgentCalls
Dernier-Agent %
LastAgentPercent
En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents".
Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent.
| LastAgentPercent = TodayLastAgentCalls * 100 / TodayAgentCalls |
Annonce de raccrochage
HangupAnnouncementTotal
Le nombre d'appels qui ont raccroché
- dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
- Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
- Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)
La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Annonce de raccrochage Ø
HangupAnnouncementAvg
La durée moyenne des appels, mesurée à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), qui
- dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
- Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
- Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)
raccroché.
La somme de la durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage".
| HangupAnnouncementAvg = TodayShortHangupCallsTime / HangupAnnouncementTotal |
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayShortHangupCallsTime
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Raccrochages courts
ShortHangupsTotal
Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts .
La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Raccrochements courts Ø
ShortHangupsAvg
Temps moyen dans le groupe ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée Raccrochements courts .
La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente <= Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "Raccrochements courts".
| ShortHangupsAvg = TodayShortHangupCallsTime / TodayShortHangupCalls |
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS
AS TodayShortHangupCallsTime
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
File de raccrochage
HangupsQueueTotal
Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts .
La somme de la colonne "File de raccrochage".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS
AS TodayHangupQueueCalls
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
File de raccrochages Max.
HangupsQueueMax
Durée maximale dans le groupe ADC, mesurée depuis l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente après le temps défini pour les raccrochages courts .
La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max."
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( MAX( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
File de raccrochages Ø
HangupsQueueAvg
Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts .
La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total".
| HangupsQueueAvg = TodayHangupQueueCallsTime / TodayHangupQueueCalls |
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTime
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Raccrochages
HangupsTotal
La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ")
La somme de la colonne "raccrochages".
HangupsTotal = TodayHangupAnnouncementCalls +TodayHangupQueueCalls +TodayShortHangupCalls |
Transféré
TransferredNumber
Les appels transférés depuis/vers ce groupe.
Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels.
La somme de la colonne "Transféré".
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls
Demandes de renseignements
EnquiryCallsTotal
IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( dtEnquiryStart IS NOT NULL ) AND ( dtEnquiryEnd IS NOT NULL ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayEnquiryCalls
Temps de traitement Ø
HandlingTimeAvg
IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400 + IFNULL( PostCallInterval, 0 )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHandlingTimeAgentCalls
HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls
Niveau de service (s)
ServiceLevelSeconds
Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD.
Sa colonne n'a pas de somme.
AcdGroups.ServiceLevelSeconds AS ServiceLevelSeconds
En Service
ServiceLevelInService
Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- En ce qui concerne les secondes de niveau de service fixées dans le ACD, le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD est déterminé.
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
- est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
- > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)
Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés.
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec l'utilisation du paramètre "Niveau de service - Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
- est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
- > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
SI le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN
IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls
| ServiceLevelPercent = TodayInServiceLevelCalls * 100 / TodayGroupCalls |
IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN
IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls2
| ServiceLevelPercent2 = TodayInServiceLevelCalls2 * 100 / (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls) |
Disponibilité
ServiceLevelAvailability
Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- La colonne "Appels-Agents" en pourcentage du "Total des appels".
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Indiquée en pourcentage, la relation entre le nombre d'"appels - agents" et le nombre d'appels dans le groupe ACD, qui
- est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
- > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)
Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et la somme "Total des appels".
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et le nombre d'appels dans tous les groupes d'ACD affichés, qui
- est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
- > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)
SI le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN
| AvailabilityPercent = TodayAgentCalls * 100 / TodayGroupCalls |
SI le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 ALORS
| AvailabilityPercent2 = TodayAgentCalls * 100 / (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls) |
Répondu en s X
ServiceLevelAnsweredIn
En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD.
Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés.
| ServiceLevelAnsweredIn = TodayVariableInServiceLevelCalls * 100 / TodayGroupCalls |
TodayVariableInServiceLevelCalls = TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2
Y% répondu en (s)
ServiceLevelPercentAnsweredIn
Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant).
Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus !
Sa colonne n'a pas de somme.
| Include+ | ||||
|---|---|---|---|---|
|
MAX( IFNULL( ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400, 999999 ) ) AS TodayVariableServiceQuotaCalls
Les appels ne sont pas en attente. Temps Service
NotInStandardServiceTimesCalls
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND bCallInStandardServiceTimes = 0
AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls
Appels PBX sortants
PBXClick2DialCallsTotal
Appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes
Somme de la colonne "Appels sortants PBX"
bIFNULL( SUM( CASE
WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL ) )THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCalls
Tableau: StatisticsPartTI
Durée totale des appels PBX sortants
PBXClick2DialCallsTotalConnectionTime
Durée des appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes
Somme de la colonne "Temps total sortant PBX"
IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL ) )THEN nConnSeconds
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime
Tableau: StatisticsPartTI
PBX sortant Ø Temps
PBXClick2DialCallsTotalConnectionTimeAvg
| todaysPBXClick2DialCalls_Calculated_ConnctionTimeAvg = TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime / TodayPBXClick2DialCalls |
Service Service Compétence 1 Agents connectés
Service.LoggedInAcdSkillsID1
Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 1, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.
Service Compétence 1 Agents libre
Service.FreeAcdSkillsID1
Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 1 (n'importe quelle valeur) :
Connecté au groupe ACD
Pour les appels
Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.
Pas en pause
Le téléphone est gratuit
Pas dans l'appel de poste manuel
au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.
Service Service Compétence 2 Agents connectés
Service.LoggedInAcdSkillsID2
Service Compétence 2 Agents libres
Service.FreeAcdSkillsID2
Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 2 (n'importe quelle valeur) :
Connecté au groupe ACD
Pour les appels
Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.
Pas en pause
Le téléphone est gratuit
Pas dans l'appel de poste manuel
au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.
Service Service Compétence 3 Agents connectés
Service.LoggedInAcdSkillsID3
Service Compétence 3 Agents libres
Service.FreeAcdSkillsID3
Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 3 (n'importe quelle valeur) :
Connecté au groupe ACD
Pour les appels
Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.
Pas en pause
Le téléphone est gratuit
Pas dans l'appel de poste manuel
au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.
Ø Temps d'attente
WaitingTimeTotalAvg
| WaitingTimeTotalAvg = TodayTotalWaitingTime / TodayAgentCalls |
IFNULL( SUM( ( SELECT CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtCallStart ) ) * 86400
ELSE 0
END
FROM StatisticsPartA
WHERE AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID
) ), 0 ) AS TodayTotalWaitingTime
Détails :
Sous Action, les détails du groupe sélectionné respectif sont affichés.
Carte :
Dans le cadre de cette action, la carte d'appel de l'appelant respectif est affichée.
| Table of Contents | ||||||
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