Supervisor - Header Einstellungen
Variable | Wert |
---|---|
$SERVICE_LEVEL_SECONDS | |
$STATISTICS_FROM_HOUR | |
$STATISTICS_FROM_MINUTE | |
$SHORT_HANGUP_SECONDS | |
$SERVICE_QUOTA_PERCENT |
Tagesstatistik - Eingegangene Anrufe (StatisticsPartA)
Quelle | Query |
---|---|
AcdStatisticsPartB, | DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartA.sql |
Eingrenzung | FROM AcdStatisticsPartB |
Bedeutung | Abgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe jedoch bezogen auf den Gesamtanruf (eingehend). |
Zwischenberechnungen | AcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml |
Zähler
Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
---|---|---|
Dauer (Alle) Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallStart ) ), 0 ) AS TodayIncomingCallsTimeMax Anzeige: #{item['TodayIncomingCallsTimeMax']} | Maximale Zeit für eingehende Anrufe auf die ACD Gruppe, gemessen von Zeitpunkt des Eintritts des Anrufs im System bis zum Beenden des Anrufs (A-Teilnehmer Gespräch beendet). |
Dauer (Alle) Ø | Berechnung: COUNT(*) AS TodayIncomingCalls IFNULL( SUM( STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallStart ) ), 0 ) AS TodayIncomingCallsTime Anzeige: #{item['TodayIncomingCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayIncomingCallsTime'] / item['TodayIncomingCalls']}
| Durchschnittliche Zeit für eingehende Anrufe auf die ACD Gruppe, gemessen von Zeitpunkt des Eintritts des Anrufs im System bis zum Beenden des Anrufs (A-Teilnehmer Gespräch beendet). |
Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)
Quelle | Query |
---|---|
AcdStatisticsPartB (CACHE) | DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql |
Eingrenzung | WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID ) |
Bedeutung | Abgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe. |
Zwischenberechnungen | AcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml |
Zähler
Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
---|---|---|
Wartezeit Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( CASE Anzeige: TodayWaitingTimeMax | Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. |
Wartezeit Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayWaitingTime'] / item['TodayGroupCalls']} | Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. |
Anrufe - Gesamt | Berechnung: COUNT(*) AS TodayGroupCalls, Anzeige: #{item['TodayGroupCalls']} | Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe, bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird sie auch mehrmals gezählt). |
Anrufe - Kontrolle | *** ### *** | |
Anrufe - Agenten | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayAgentCalls']} | Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper). |
Anrufe - Besetzt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayDroppedByACDBusyCalls']} | Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder die ACD Warteschleife voll war (205), keine Agenten angemeldet waren (207), oder einen Fehler passiert ist (200), und das System aufgelegt hat weil keine Regel definiert war.
|
Anrufe - Sonstiges | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: "#{item['TodayOtherCalls']} | *** ### *** |
Überlauf - Warteschleife Timeout | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayOverflowQueueTimeoutCalls']} | Anzahl der Anrufe die die ACD Warteschleife nach Timeout mit Regel (106) oder Timeout ohne Regel (206, System Hangup) verlassen haben. |
Last-Agent Anrufe | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayLastAgentCalls']} | Die Anzahl der Anrufe die an den Last-Agent verbunden wurden. |
Last-Agent % | Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0.0 : item['TodayLastAgentCalls'] * 100 / item['TodayGroupCalls']} | Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent Anrufe" und "Anrufe - Gesamt". |
Abbrecher Ansage - Gesamt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayHangupAnnouncementCalls']} | Die Anzahl der Anrufe die in der Ansage 1 oder Tarifansage (1), Routing-Applikation (2) oder Ansage 2 oder Call Recording Ansage (3) aufgelegt haben. |
Abbrecher Ansage - Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayHangupAnnouncementCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayHangupAnnouncementCallsTime'] / item['TodayHangupAnnouncementCalls']} | Die Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt" die in der Ansage 1 oder Tarifansage (1), Routing-Applikation (2) oder Ansage 2 oder Call Recording Ansage (3) aufgelegt haben. |
Kurzabbrecher - Gesamt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayShortHangupCalls']} | Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), die jedoch in die Warteschleife waren für gleich oder unter der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. |
Kurzabbrecher - Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayShortHangupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayShortHangupCallsTime'] / item['TodayShortHangupCalls']} | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), die jedoch in die Warteschleife waren für gleich oder unter der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben. |
Abbrecher Queue - Gesamt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayHangupQueueCalls']} | Anzahl der Anrufer die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. |
Abbrecher Queue - Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( CASE Anzeige: #{item['TodayHangupQueueCallsTimeMax']} | Maximale Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. |
Abbrecher Queue - Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayHangupQueueCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayHangupQueueCallsTime'] / item['TodayHangupQueueCalls']} | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. |
Weiterleitung - Weitergeleitet | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Zzgl. Berechnungen aus DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql: IFNULL( SUM( CASE IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayTransferGroupCalls'] + item['TodayTransferCallsAgentsSuccessful'] + item['TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful']} | Gesamtzahl der Weiterleitungen. Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen. |
Servicelevel - Servicelevel (s) | Berechnung: ( SELECT ServiceLevelSeconds FROM AcdGroups WHERE ID = $ACDGROUPSID ) AS ServiceLevelSeconds, Anzeige: #{item['ServiceLevelSeconds']} | Die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level in Sekunden. |
Servicelevel - In Service | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayInServiceLevelCalls'] * 100 / item['TodayGroupCalls']} | Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen von Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. |
Servicelevel - Erreichbarkeit | Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayAgentCalls'] * 100 / item['TodayGroupCalls']} | Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt". |
Servicelevel - Beantwortet in X s | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayVariableInServiceLevelCalls'] * 100 / item['TodayGroupCalls']} | Bezogen auf die in Header eingestellte %SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen von Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. |
Servicelevel - Y% beantwortet in (s) | Berechnung: ( SELECT MAX( AnswerTime ) Anzeige: item['TodayVariableServiceQuotaCalls'] | Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert). |
Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)
Quelle | Query |
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AcdStatisticsPartB, | DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql |
Eingrenzung | FROM AcdStatisticsPartB |
Bedeutung | Abgeschlossene Agentenanrufe die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind. |
Zwischenberechnungen | AcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml |
Zähler
Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
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Dauer (Agenten) Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( CASE Anzeige: #{item['TodayDurationAgentCallsMax']} | Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit. (CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche) |
Dauer (Agenten) Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayDurationAgentCalls'] / item['TodayAgentCalls']} | Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit. (CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche) |
Agentenanrufe nach Skill - Gesamt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayAgentCalls']} | Anzahl der Anrufe an Agenten. |
Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill']} | Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. |
Agentenanrufe nach Skill - Gleicher Skill (•) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill']} | Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten. |
Agentenanrufe nach Skill - Downskill (↓) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill']} | Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. |
Bearbeitungszeit Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayAgentCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayHandlingTimeAgentCalls'] / item['TodayAgentCalls']} | Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:
Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
|
Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)
Quelle | Query |
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AcdStatisticsLogin (CACHE) | DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql |
Eingrenzung | FROM AcdStatisticsLogin |
Bedeutung | Login / Logout Statistiken der Agenten. |
Zwischenberechnungen | Keine |
Zähler
Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
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Auto-Logoff - Gesamt | Berechnung: IFNULL( SUM( Anzeige: #{item['TodayAutoLogoffAll']} | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. |
Auto-Logoff - Keine Antwort | Berechnung: IFNULL( SUM( Anzeige: #{item['TodayAutoLogoffNoAnswer']} | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. |
Auto-Logoff - Besetzt | Berechnung: IFNULL( SUM( Anzeige: #{item['TodayAutoLogoffBusy']} | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. |
Auto-Logoff - Zeitgesteuert | Berechnung: IFNULL( SUM( Anzeige: #{item['TodayAutoLogoffDaemon']} | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die Systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden. |