Dieser Bericht führt für alle ausgewählten ACD-Gruppen, Informationen zu den in die ACD-Gruppe eingegangenen Gespräche auf.
Einstellungen des Berichts
Neben den Standardeinstellungen "Ausgabeformat" und "Zeitraum" stehen folgende weitere Einstellungen zur Verfügung:
Name | Wert | Beschreibung |
|---|---|---|
| Granularität | Granularität für die Konsolidierung der Daten | |
| Gruppen | Auswahl der Gruppen für die der Bericht erstellt werden soll |
Selektionskriterien
Kriterium | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitraum | Bei Anrufen zählt der Gruppeneintritt innerhalb der Zeitintervalle. Gesprächsdauern/Klingeldauern werden komplett (also auch bei Überschreitung eines Zeitintervalls) berechnet. |
| Gruppen | Gruppen deren Anrufe im Bericht berücksichtigt werden sollen. |
Spalten
| Name | Wert | |
|---|---|---|
| Zeitraum | Zeitraum (definiert durch die Granularität) der nachfolgend dargestellten Werte | |
| Gruppe | Name | Name der Gruppe gefolgt von der Gruppennummer in Klammern |
| Anz. | Anzahl der in der Gruppe eingegangenen Anrufe. | |
| Zeit | Gesamt- und Durchschnittszeit der Anrufe innerhalb der Gruppe (AcdStatisticsPartB.dtGroupEnd - AcdStatisticsPartB.dtGroupStart) | |
| Gespräche | Erreicht | Anzahl der erfolgreich zum Agenten vermittelten Gespräche und prozentualer Anteil dieser erfolgreichen Gespräche in Bezug auf die Gesamtzahl der in der Gruppe eingegangenen Gespräche |
| Voicemail | Anzahl der Anrufe die mit der Voicemail verbunden wurden | |
| Überlauf | Anzahl der Anrufe die auf Grund einer Regel zu einer anderen Gruppe weiter geleitet wurden | |
| Ext. Ziel | Anzahl der Anrufe die auf Grund einer Regel an ein externes Ziel vermittelt wurden | |
| Caller Hangup | Anzahl der Anrufe die vom Anrufer beendet wurden ohne dass eine Verbindung zu einem Agenten zu Stande kam | |
| System Hangup | Anzahl der Anrufe die vom System beendet wurden ohne dass der Anrufer zu einem Agenten verbunden wurde | |
| In Service | Anzahl und prozentualer Anteil der Anrufe die innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden | |
| Nicht in Service | Anzahl und prozentualer Anteil der Anrufe die nicht innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden | |
| Kein Service | Anzahl der Anrufe die nicht durch einen Agenten in dieser ACD-Gruppe beantwortet wurden | |
| Zeiten | In Service | Gesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden |
| Nicht in Service | Gesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die nicht innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden | |
| Aufgelegt | Gesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die nicht zu einem Agenten verbunden wurden, vom Anrufer beendet wurden und weder zur Voicemail, noch zu einer anderen Gruppe, noch zu einem externen Ziel vermittelt wurden | |
| Überlauf Ex. Ziel | Gesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit innerhalb der Gruppe aller Anrufe die nicht zu einem Agenten vermittelt wurden sondern entweder zu einem externen Ziel oder einer anderen Gruppe | |
| VoiceMail | Gesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die nicht zu einem Agenten verbunden wurden sondern mit der VoiceMail | |
| Max. Ring | ???????? TODO ?????????? | |
Summenzeilen
Jeder Zeitraum endet mit einer Summenzeile für die Zähler, Dauern und Durchschnitte. Die Erreichbarkeit wird auf der Basis der Summe "Erreicht" und "Anz." entsprechend für den gesamten Zeitraum berechnet. Am Ende des Berichtes befindet sich dann eine Summenzeile für den gesamten Zeitraum des Berichtes die nach dem gleichen Prinzip funktioniert.