Die Calls in der Queue werden Mandantenweit nach Priority und dtCallStart sortiert, und von oben bis unten betrachtet, eins nach einander.
jtel führt mehrere Statusfelder, alle zusammen ergeben ob ein Agent in Frage kommt für einen bestimmten Anruf:
Feld | Bedeutung |
AgentenStatusID | ID des Status in dem ein Agent ist. Muss mit „Anrufe“ versehen sein, damit der Agent in Frage für die Verteilung des Anrufs kommt. |
dtLastCall | Zeitstempel, wird in die Zukunft gesetzt bei automatische Nachbearbeitung. Muss <= aktuelle Uhrzeit sein. |
dtEarliestRedial | Zeitstempel, wird gesetzt, falls bei Besetzt oder keine Antwort eine Verzögerung in der ACD Gruppe konfiguriert ist. Muss <= aktuelle Uhrzeit sein. |
TelStatus | Status des Telefons, laut jtel ACD. Wird auf 2 (Klingelt) bzw. 1 (Belegt) durch die ACD gesetzt. Muss 0 sein (frei), damit der Agent für die Verteilung eines Gesprächs in Frage kommt. |
PBXTelStatus | Status laut TK-Connector. Entspricht TelStatus Werte, muss 0 sein. |
TransactionCodeMandatoryStatisticsPartAID | Vermerkt den letzten Anruf, falls TAC Zwangs-Erfassung aktiv ist. Muss 0 oder NULL sein. |
DiallerContactsHistoryID | Beim Dialer: letzter Kontakt, für den ein Ergebnis noch ausstehend ist. Muss 0 oder NULL sein. |
Zusätzliche Skills (SkillsID1, SkillsID2, SkillsID3) | Agent muss den Skill haben, mit der entsprechende Bandbreite (von / bis). |
Angemeldet in Gruppe (bLoggedInGroup) | Agent muss in Gruppe angemeldet sein. |
Wenn alle Bedingungen erfüllt sind, kommt der Agent in Frage für dieses Gespräch.
Aus alle in Frage kommende Agenten wird dann:
- Der Last-Agent gesucht, dieser bekommt den Call wenn verfügbar
- Dann:
- Nach Skill sortiert (bei Skillbasierende Verteilung), und der oberste genutzt
- Nach dtLastCall sortiert (bei Longest Idle Verteilung), und der älteste genutzt
- Oder entsprechend der Sortierung laut anderer Verteilalgorithmus, der oberste Agent aus der Liste genutzt
Der ermittelte Agent bekommt den Call zugeteilt (TelStatus wird auf 2 gesetzt damit er laut ACD belegt bleibt), dann wird der nächste Call in der (Mandantenweite) Queue gerechnet.
Diese Prozedur wird einmal pro Mandant pro Sekunde durchgerechnet.