Supervisor - Header Einstellungen
Variable | Wert |
---|---|
$SERVICE_LEVEL_SECONDS | |
$STATISTICS_FROM_HOUR | |
$STATISTICS_FROM_MINUTE |
Tagesstatistik - Eingegangene Anrufe (StatisticsPartA)
Quelle | Query |
---|---|
AcdStatisticsPartB, | DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartA.sql |
Eingrenzung | FROM AcdStatisticsPartB |
Bedeutung | Abgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe jedoch bezogen auf den Gesamtanruf (eingehend). |
Zwischenberechnungen | AcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml |
Zähler
Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
---|---|---|
Dauer (Alle) Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallStart ) ), 0 ) AS TodayIncomingCallsTimeMax Anzeige: #{item['TodayIncomingCallsTimeMax']} | Maximale Zeit für eingehende Anrufe auf die ACD Gruppe, gemessen von Zeitpunkt des Eintritts des Anrufs im System bis zum Beenden des Anrufs (A-Teilnehmer Gespräch beendet). |
Dauer (Alle) Ø | Berechnung: COUNT(*) AS TodayIncomingCalls IFNULL( SUM( STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallStart ) ), 0 ) AS TodayIncomingCallsTime Anzeige: #{item['TodayIncomingCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayIncomingCallsTime'] / item['TodayIncomingCalls']}
| Durchschnittliche Zeit für eingehende Anrufe auf die ACD Gruppe, gemessen von Zeitpunkt des Eintritts des Anrufs im System bis zum Beenden des Anrufs (A-Teilnehmer Gespräch beendet). |
Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)
Quelle | Query |
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AcdStatisticsPartB (CACHE) | DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql |
Eingrenzung | WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID ) |
Bedeutung | Abgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe. |
Zwischenberechnungen | AcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml |
Zähler
Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
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Wartezeit Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( CASE Anzeige: TodayWaitingTimeMax | Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. |
Wartezeit Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayWaitingTime'] / item['TodayGroupCalls']} | Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. |
Anrufe - Gesamt | Berechnung: COUNT(*) AS TodayGroupCalls, Anzeige: #{item['TodayGroupCalls']} | Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe, bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird sie auch mehrmals gezählt). |
Anrufe - Kontrolle | ||
Anrufe - Agenten | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayAgentCalls']} | Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper). |
Anrufe - Besetzt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayDroppedByACDBusyCalls']} | Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder die ACD Warteschleife voll war (205), keine Agenten angemeldet waren (207), oder einen Fehler passiert ist (200), und das System aufgelegt hat weil keine Regel definiert war.
|
Anrufe - Sonstiges | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: "#{item['TodayOtherCalls']} | *** ### *** |
Überlauf - Warteschleife Timeout | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayOverflowQueueTimeoutCalls']} | Anzahl der Anrufe die die ACD Warteschleife nach Timeout mit Regel (106) oder Timeout ohne Regel (206, System Hangup) verlassen haben. |
Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: |
Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)
Quelle | Query |
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AcdStatisticsPartB, | DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql |
Eingrenzung | FROM AcdStatisticsPartB |
Bedeutung | Abgeschlossene Agentenanrufe die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind. |
Zwischenberechnungen | AcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml |
Zähler
Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
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Dauer (Agenten) Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( CASE Anzeige: #{item['TodayDurationAgentCallsMax']} | Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit. (CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche) |
Dauer (Agenten) Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayDurationAgentCalls'] / item['TodayAgentCalls']} | Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit. (CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche) |
Agentenanrufe nach Skill - Gesamt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayAgentCalls']} | Anzahl der Anrufe an Agenten. |
Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill']} | Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. |
Agentenanrufe nach Skill - Gleicher Skill (•) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill']} | Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten. |
Agentenanrufe nach Skill - Downskill (↓) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill']} | Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. |