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Einführung:

Haben Sie auch schon darüber nachgedacht, die Qualität Ihrer Mitarbeiter, Ihrer Leitfäden oder Ihrer Prozesse über die Gesprächsaufzeichnung zu messen oder zu verbessern?

Wir zeigen Ihnen wir Sie dies mit Hilfe unserer Routingapplikation schnell einrichten können.

Herausforderung - Was müssen Sie beachten?

• Durch die Gesetzeslage ist die Aufzeichnung von Telefongesprächen datenschutzrechtlich nur mit Einwilligung der Kunden und der Mitarbeiter zulässig.
• Der Kunde muss der Gesprächsaufzeichnung aktiv zustimmen, da eine Widerspruchsmöglichkeit nicht ausreichend ist im Sinne des DSGVO und keine datenschutzrechtliche, wirksame Einwilligung darstellt.

Wie können Sie Ihre Idee verwirklichen?

Organisatorische Maßnahmen:

• Eine Gesprächsaufzeichnung ist zustimmungspflichtig  und der Betriebsrat ist auf jeden Fall zu informieren.
• Es ist erforderlich, dass die Mitarbeiter eine Zustimmungserklärung unterschreiben, um Ihre Zustimmung zur Gesprächsaufzeichnung zu bekunden.
• Die Anrufer müssen eine Ansage vorgeschaltet bekommen, die so gestaltet wird, dass sie der Gesprächsaufzeichnung sowohl aktiv zustimmen können als auch dieser aktiv widersprechen können.

Technische Maßnahmen:

1. Ansagen:

Erstellen Sie folgende Ansagen (die Ansagen sind lediglich Beispieltexte, die veränderbar sind):

• Ansage Auswahlmenü Sprachaufzeichnung

Beispieltext: Zu Qualitätssicherungszwecken nehmen wir Gespräche auf. Wenn Sie damit einverstanden sind, drücken Sie bitte die 1, wenn Sie der Aufzeichnung widersprechen möchten, drücken Sie bitte die 9. 

• Systemansage - Ansage vor der Aufzeichnung  

Beispieltext: Danke für Ihre Zustimmung, die Aufzeichnung wird nun gestartet. 

• Systemansage - Ansage Keine Aufzeichnung

Beispieltext: Die Aufzeichnung wird wunschgemäß nicht gestartet. 

2. Gruppeneinstellungen

Es gibt verschiedene Einstellungsmöglichkeiten, die gewählt werden könne - Details zu diesen Einstellungen finden Sie hier, wenn Sie mögen: https://wiki.jtel.de/x/_QAF

• • Anrufer Opt-In durch MFV
  • Deaktiviert
  • Jeder x-te Agentenanruf / kann ausgeschalten werden (opt out)
  • Manuell / kann ein-/ausgeschalten werden
  • Permanent -/ kann ausgeschalten werden (opt Out)
  • Permanent /  kann nicht ausgeschalten werden

Für unser Beispiel benötigen wir die Einstellung "Permanent - /kann ausgeschalten werden (opt out)"

3. Routingapplikation

In der Routingapplikation soll eine Begrüßung für den Anrufer erfolgen mit der Fragestellung aus der Ansage Auswahlmenü Sprachaufzeichnung (siehe 1. Ansagen)

Danach soll der Anrufer die Möglichkeit bekommen, der Aufzeichnung durch Drücken der DTMF-Taste 1 zuzustimmen oder aber durch Drücken der DTMF-Taste 9 der Aufzeichnung zu widersprechen.

Herausforderung:

In der Gruppe wurde die Einstellung ""Permanent - /kann ausgeschalten werden (opt out)" gewählt. Wie stellen wir nun sicher, dass diese Einstellung nicht greift, wenn der Anrufer die DTMF-Taste 9 drückt ohne eine zweite Gruppe anzulegen, in der die Aufzeichnung deaktiviert ist? 

Lösung:

Wir nutzen ein Objekt, das die Aufzeichnung in der Gruppe verhindert und uns die Arbeit erleichtert - Details können Sie gerne in unserem WIKI nachlesen https://wiki.jtel.de/x/NQSKAQ.

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Beispielrouting:

In diesem Routing sehen Sie wie einfach die jtel Suite es Ihnen macht, dem Anrufer die Möglichkeit zu geben, der Aufzeichnung zuzustimmen oder zu widersprechen, ohne dass Sie mehrere Gruppen anlegen müssen.

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Einfach- übersichtlich- elegant - na, konnten wir Sie inspirieren?

Viel Spaß beim Nachbau!