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Introduction

Have you thought about measuring or improving the quality of your staff, your guides or your processes through call recording?

We will show you how to set this up quickly with the help of our routing application.

Challenge - What do you have to consider?

  • Due to the legal situation, the recording of telephone conversations is only permissible under data protection law with the consent of the customers and the employees.
  • The customer must actively agree to the recording of calls, as an objection option is not sufficient in terms of the GDPR and does not constitute effective consent under data protection law.

How can you implement your idea?

Organisational measures:

  • Call recording requires consent and the works council must be informed in any case.
  • It is necessary for employees to sign a consent form to indicate their agreement to call recording.
  • Callers must be preceded by an announcement that is designed in such a way that they can both actively consent to and actively object to call recording.

Technical measures:

Announcements:

Create the following announcements (the announcements are only sample texts that can be changed):

  • Announcement Selection menu Voice recording

Sample text: For quality assurance purposes, we record conversations. If you agree, please press 1, if you want to object to the recording, please press 9. 

  • System announcement - announcement before recording  

Sample text: Thank you for your consent, the recording will now start. 

  • System announcement - announcement No recording

Sample text: The recording will not be started. 

Group settings

There are several setting options that can be selected - details on these settings can be found here, if you like: https://wiki.jtel.de/x/_QAF

    • Caller Opt-In by DTMF
    • Disabled
    • Every xth agent call / can be switched off (opt out)
    • Manual / can be switched on/off
    • Permanent -/ can be switched off (opt out)
    • Permanent / cannot be switched off

For our example we need the setting "Permanent - /can be turned off (opt out)".

Routing application

In the routing application, the caller should be greeted with the question from the announcement in the voice recording selection menu (see 1. Announcements).

Afterwards, the caller should be given the option to agree to the recording by pressing the DTMF key 1 or to object to the recording by pressing the DTMF key 9.

Challenge:

The setting "Permanent - /can be switched off (opt out)" was selected in the group. How do we now ensure that this setting does not take effect if the caller presses DTMF key 9 without creating a second group in which recording is disabled? 

Solution:

We use an object that prevents recording in the group and makes our job easier - you are welcome to read details in our WIKI https://wiki.jtel.de/x/NQSKAQ

Example routing:

In this routing you can see how easy jtel Suite makes it for you to give the caller the option to agree or disagree with the recording without having to create multiple groups.


Simple - clear - elegant - well, could we inspire you?

Have fun with the replica!


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Einführung

:

Sprachaufzeichnung OPT IN /OPT OUT über die jtel Routingapplikation

Haben Sie auch schon darüber nachgedacht, die Qualität Ihrer Mitarbeiter, Ihrer Leitfäden oder Ihrer Prozesse über die Gesprächsaufzeichnung zu messen oder zu verbessern?

Wir zeigen Ihnen wir Sie dies mit Hilfe unserer Routingapplikation schnell einrichten können.

Herausforderung - Was müssen Sie beachten?

  • Durch die Gesetzeslage ist die Aufzeichnung von Telefongesprächen datenschutzrechtlich nur mit Einwilligung der Kunden und der Mitarbeiter zulässig.
  • Der Kunde muss der Gesprächsaufzeichnung aktiv zustimmen, da eine Widerspruchsmöglichkeit nicht ausreichend ist im Sinne des DSGVO und keine datenschutzrechtliche, wirksame Einwilligung darstellt.

Wie können Sie Ihre Idee verwirklichen?

Organisatorische Maßnahmen:

  • Eine Gesprächsaufzeichnung ist zustimmungspflichtig  und der Betriebsrat ist auf jeden Fall zu informieren.
  • Es ist erforderlich, dass die Mitarbeiter eine Zustimmungserklärung unterschreiben, um Ihre Zustimmung zur Gesprächsaufzeichnung zu bekunden.
  • Die Anrufer müssen eine Ansage vorgeschaltet bekommen, die so gestaltet wird, dass sie der Gesprächsaufzeichnung sowohl aktiv zustimmen können als auch dieser aktiv widersprechen können.

Technische Maßnahmen:

Ansagen:

Erstellen Sie folgende Ansagen (die Ansagen sind lediglich Beispieltexte, die veränderbar sind):

  • Ansage Auswahlmenü Sprachaufzeichnung

Beispieltext: Zu Qualitätssicherungszwecken nehmen wir Gespräche auf. Wenn Sie damit einverstanden sind, drücken Sie bitte die 1, wenn Sie der Aufzeichnung widersprechen möchten, drücken Sie bitte die 9. 

  • Systemansage - Ansage vor der Aufzeichnung  

Beispieltext: Danke für Ihre Zustimmung, die Aufzeichnung wird nun gestartet. 

  • Systemansage - Ansage Keine Aufzeichnung

Beispieltext: Die Aufzeichnung wird wunschgemäß nicht gestartet. 

2.

Gruppeneinstellungen

Es gibt verschiedene Einstellungsmöglichkeiten, die gewählt werden könne - Details zu diesen Einstellungen finden Sie hier, wenn Sie mögen: https://wiki.jtel.de/x/_QAF

    • Anrufer Opt-In durch MFV
    • Deaktiviert
    • Jeder x-te Agentenanruf / kann ausgeschalten werden (opt out)
    • Manuell / kann ein-/ausgeschalten werden
    • Permanent -/ kann ausgeschalten werden (opt Out)
    • Permanent /  kann nicht ausgeschalten werden

Für unser Beispiel benötigen wir die Einstellung "Permanent - /kann ausgeschalten werden (opt out)"

3.

Routingapplikation

In der Routingapplikation soll eine Begrüßung für den Anrufer erfolgen mit der Fragestellung aus der Ansage Auswahlmenü Sprachaufzeichnung (siehe 1. Ansagen)

Danach soll der Anrufer die Möglichkeit bekommen, der Aufzeichnung durch Drücken der DTMF-Taste 1 zuzustimmen oder aber durch Drücken der DTMF-Taste 9 der Aufzeichnung zu widersprechen.

Herausforderung:

In der Gruppe wurde die Einstellung ""Permanent - /kann ausgeschalten werden (opt out)" gewählt. Wie stellen wir nun sicher, dass diese Einstellung nicht greift, wenn der Anrufer die DTMF-Taste 9 drückt ohne eine zweite Gruppe anzulegen, in der die Aufzeichnung deaktiviert ist? 

Lösung:

Wir nutzen ein Objekt, das die Aufzeichnung in der Gruppe verhindert und uns die Arbeit erleichtert - Details können Sie gerne in unserem WIKI nachlesen https://wiki.jtel.de/x/NQSKAQ.

Beispielrouting:

In diesem Routing sehen Sie wie einfach die jtel Suite es Ihnen macht, dem Anrufer die Möglichkeit zu geben, der Aufzeichnung zuzustimmen oder zu widersprechen, ohne dass Sie mehrere Gruppen anlegen müssen.

Einfach- übersichtlich- elegant - na, konnten wir Sie inspirieren?

Viel Spaß beim Nachbau!