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Sv translation
languageen


as of release 3.27

prior to release 3.27


Function

This object routes the call back to the ACD application using the last used ACD group and all settings from that group.

The original queue position is maintained, and no additional statistical records are created when entering the ACD group. 

The call is routed directly to the ACD queue.

Info
titleExample of use
  • A call enters the ACD group via the IVR
  • An announcement is played, informing the caller that they can press 1 to enter their customer number
  • A rule "Leave Queue on DTMF" with DTMF 1 has been added to the group previously
  • The caller presses the DTMF
  • The IVR application checks $acd_groupend_reason. If equal to 109, then a rule caused the call to leave the ACD group.
  • The IVR application also checks $acd_queueleave_dtmf. This will contain the pressed DTMF.
  • If both conditions are met, callers are routed to a dialog to enter their customer number.
  • Following entry of the customer number, the IVR object "Save Additional Info and User Data" is used, to save the customer number and possibly change the CRM URL.
  • Next the new object "Re-Enter ACD" is used to go back to the ACD, returning the caller to the ACD at their original queue position, having updated the CRM URL and UserData fields with the customer number.

Please note the following:

Warning
  • No checks are perfomed, whether the queue is full or not. This means that calls which re-enter an ACD queue can cause it to increase in size above the maximum size it is defined to be. 
  • The queue timeout is calculated based on the time the call originally entered the ACD. So, if the queue timeout is 2 minutes, and the caller spends ages in the IVR entering the customer number, then an immediate timeout will ensue.

Parameters

None

Outputs

Output

Used when ...

Continue

When the agent hangs up after the caller was connected with the agent.

Group Rule

When a group rule was executed in the ACD. If a group rule would have resulted in hangup, the call is still routed back to the network IVR.

Overflow

If an overflow queue situation was reached.

Timeout

If a timeout situation was reached.

No Agents

If no agents were available.

Error

If an error occurred.

This output is always used, if the call has never visited an ACD group.

Release

Status
colourGreen
titleRelease 3.22 FROM 21.12.2020


Sv translation
languagede


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seit Version 3.27

vor Version 3.27

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Funktion

Dieses Objekt leitet den Anruf unter Verwendung der zuletzt verwendeten ACD-Gruppe und aller Einstellungen aus dieser Gruppe zurück in die ACD.

Die ursprüngliche Position in der Warteschlange bleibt erhalten, und es werden keine zusätzlichen statistischen Datensätze beim Eintritt in die ACD-Gruppe erstellt. 

Der Anruf wird direkt in die ACD-Queue geleitet.

Info
titleBeispielnutzung
  • Ein Anruf gelangt über die IVR in die ACD-Gruppe
  • Eine Ansage wird abgespielt, die den Anrufer darüber informiert, dass er die 1 drücken kann, um seine Kundennummer einzugeben
  • In der Gruppe wurde zuvor eine Regel "Warteschleife mit DTMF verlassen" mit DTMF 1 konfiguriert.
  • Der Anrufer drückt den DTMF.
  • Die IVR-Anwendung prüft $acd_groupend_reason. Wenn sie gleich 109 ist, dann hat eine Regel den Anruf dazu veranlasst, die ACD-Gruppe zu verlassen.
  • Die IVR-Anwendung prüft auch $acd_queueleave_dtmf. Dieses enthält das gedrückte DTMF.
  • Sind beide Bedingungen erfüllt, wird der Anrufer zu einem Dialog zur Eingabe seiner Kundennummer weitergeleitet.
  • Nach Eingabe der Kundennummer wird das IVR-Objekt "Speichern Zusatzinfo und Benutzerdaten" verwendet, um die Kundennummer zu speichern und eventuell die CRM-URL zu ändern.
  • Anschließend wird das neue Objekt "ACD wieder betreten" verwendet, um den Anrufer wieder in die ACD an seiner ursprünglichen Position in der Warteschlange wieder in die ACD zu leiten, nachdem die Felder CRM URL und UserData mit der Kundennummer aktualisiert wurden.

Bitte beachten Sie Folgendes:

Warning
  • Es wird nicht geprüft, ob die Warteschlange voll ist oder nicht. Das bedeutet, dass Anrufe, die erneut in eine ACD-Warteschlange eintreten, dazu führen können, dass die Größe der Warteschlange über die festgelegte Maximalgröße hinaus ansteigt.
  • Das Timeout der Warteschlange wird auf der Grundlage der Zeit berechnet, zu der der Anruf ursprünglich in die ACD einging. Wenn also die maximale Wartezeit 2 Minuten beträgt und der Anrufer eine Ewigkeit in der IVR verbringt um die Kundennummer einzugeben, dann wird eine sofortiger Timeout ausgelöst.

Parameter

Keine

Ausgänge

Ausgang

Genutzt wenn ...

Weiter

wenn der Agent das Gespräch durch Auflegen beendet hat, nachdem der Anrufer mit dem Agenten verbunden war.

Gruppenregel

wenn eine der in den ACD-Einstellungen angelegte Gruppenregel ausgeführt wurde. Auch wenn die Regeln zu einem "Auflegen" führen, wird der Anruf in der Network IVR weiterverarbeitet.

Überlauf

wenn ein Überlauf der Warteschleife festgestellt wurde.

Timeout

wenn die Wartezeit überschritten wurde.

Keine Agenten

wenn keine Agenten verfügbar sind

Fehler

im Fall sonstiger Fehler.

Release

Status
colourGreen
titleRelease 3.22 FROM 21.12.2020


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