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Akt. Anrufe

COUNT(*) AS ActCalls

Ausgabe: actCalls

IFNULL ( SUM( CASE AcdCallStatesID
 WHEN 0 THEN 1
 WHEN 1 THEN 1
 WHEN 2 THEN 1
 WHEN 3 THEN 1
 WHEN 9 THEN 1
 WHEN 10 THEN 1
 ELSE 0 
 END 
 ), 0 ) AS PreQueueCalls,

Ausgabe: preQueueCalls

Alle Anrufe die in einer der folgenden Anrufstati sind:

• Gruppenanfang
• Ansage 1
• Routing Applikation (nur Rückwärtskompatibilität)
• Ansage 2
• Tarifansage
• Gesprächsaufzeichnungsansage

IFNULL ( SUM( CASE AcdCallStatesID
 WHEN 4 THEN 1
 WHEN 8 THEN 1
 ELSE 0
 END 
 ), 0 ) AS InQueueCalls,

Ausgabe: inQueueCalls

Alle Anrufe die in einer der folgenden Anrufstati sind:

• Warteschleife
• Warteschleife (Prio) - Weiterleitung in einer Gruppe von einem Agenten aus.

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN $SERVICE_LEVEL_SECONDS < 1 THEN 1
 WHEN STRFTIME( '%s', dtAcdFirstAgentConnect )
  - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart )
  < $SERVICE_LEVEL_SECONDS THEN 1
 ELSE 0

 END 
 ), 0 ) AS InServiceCalls,

Ausgabe:

#{item.actCalls eq 0 ? 0 : item.inServiceCalls * 100 / item.actCalls}

Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.

Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.

Die Zahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE 

 WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0

 ELSE 1

 END 

 ), 0 ) AS AgentCalls,

Ausgabe:

#{jt:safePercentage( item.agentCalls, item.actCalls )}

Ein Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn es in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.

Die Zahl der "Agentenanrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.

IFNULL ( SUM( CASE bAcdFirstAgentConnectLastAgent
 WHEN 1 THEN 1
 ELSE 0
 END 
 ), 0 ) AS LastAgentCalls,

Ausgabe:

#{item.actCalls eq 0 ? 0 : item.lastAgentCalls * 100 / item.actCalls}

Die Kennzeichnung bAcdFirstAgentConnectLastAgent wird einem Gespräch zugeordnet wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich dem Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat.

Die Zahl der "Last Agent Anrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0
 ELSE 1
 END 
 ), 0 ) AS AgentCalls,

Ausgabe: agentCalls

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0
 WHEN nSkillAfterCorrection > nSkillReal THEN 1
 ELSE 0
 END 
 ), 0 ) AS AgentCallsUpSkill,

Ausgabe: agentCallsUpSkill

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0
 WHEN nSkillAfterCorrection = nSkillReal THEN 1
 ELSE 0
 END 
 ), 0 ) AS AgentCallsSameSkill,

Ausgabe: agentCallsSameSkill

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0
 WHEN nSkillAfterCorrection < nSkillReal THEN 1
 ELSE 0
 END 
 ), 0 ) AS AgentCallsDownSkill,

Ausgabe: agentCallsDownSkill

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN $SERVICE_LEVEL_SECONDS < 1 THEN 1
 WHEN STRFTIME( '%s', dtAcdFirstAgentConnect )
  - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart )
  < $SERVICE_LEVEL_SECONDS THEN 1
 ELSE 0
 END 
 ), 0 ) AS InServiceCalls,

Ausgabe: inServiceCalls

Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.

Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.

Die Zahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.

IFNULL ( SUM( CASE bAcdFirstAgentConnectLastAgent
 WHEN 1 THEN 1
 ELSE 0
 END 
 ), 0 ) AS LastAgentCalls,

Ausgabe: lastAgentCalls

Die Kennzeichnung bAcdFirstAgentConnectLastAgent wird einem Gespräch zugeordnet wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich dem Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat.

Die Zahl der "Last Agent Anrufe" wird ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAcdFirstAgentConnect IS NOT NULL AND dtAcdFirstGroupStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAcdFirstAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart )
WHEN dtAcdGroupActionStart IS NOT NULL AND dtAcdFirstGroupStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAcdGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart )
WHEN dtAcdFirstGroupStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS ActTotalWaitingTime,

Ausgabe:

#{item.actCalls ne 0 ? jt:safeDivideAndRound( item.actTotalWaitingTime / , item.actCalls : 0)}

Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erster Gruppeneintritt und erste Verbindung mit einem Agenten als Wartezeit gemessen.

Wenn der Anruf aus der Queue ausgeleitet wird um beispielsweise eine Voice-Mail aufzuzeichnen, dann wird die Zeit zwischen erster Gruppeneintritt und Ausführung der Regel gemessen.

Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe und aktuelle Urhzeit gemessen.

Diese Zeit entspricht die Wartezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Gruppe.

Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben.

IFNULL( MAX( CASE
WHEN dtAcdFirstAgentConnect IS NOT NULL AND dtAcdFirstGroupStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAcdFirstAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart )
WHEN dtAcdGroupActionStart IS NOT NULL AND dtAcdFirstGroupStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAcdGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart )
WHEN dtAcdFirstGroupStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS ActMaxWaitingTime,

Ausgabe: actMaxWaitingTime

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdCallStatesID IN ( 4, 8 ) THEN
CASE
WHEN dtAcdFirstAgentConnect IS NOT NULL AND dtAcdFirstQueueStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAcdFirstAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstQueueStart )
WHEN dtAcdFirstQueueStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart )
ELSE 0
END
ELSE 0
END
), 0 ) AS ActTotalQueueTime,

Ausgabe:

#{item.inQueueCalls ne 0 ? jt:safeDivideAndRound( item.actTotalQueueTime / , item.inQueueCalls : 0)}

Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind:

Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erster Eintritt in die erste ACD Warteschleife und erste Verbindung mit einem Agenten als Queuezeit gemessen.

Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und aktuelle Urhzeit gemessen.

Diese Zeit entspricht die Queuezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Warteschleife.

Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben.

IFNULL( MAX( CASE
WHEN AcdCallStatesID IN ( 4, 8 ) THEN
CASE
WHEN dtAcdFirstAgentConnect IS NOT NULL AND dtAcdFirstQueueStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAcdFirstAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstQueueStart )
WHEN dtAcdFirstQueueStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart )
ELSE 0
END
ELSE 0
END
), 0 ) AS ActMaxQueueTime

Ausgabe: actMaxQueueTime

Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind:

 Dieser Wert ist das Maximum aller Queuezeiten die für die Durschnittsberechnung Ø Queuezeit genutzt werden.

Akt. Anrufe

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_ActCalls"
value="#{realtimeGroupDataBean.sumOfColumn('ActCalls')}"
scope="request"/>

Ausgabe:

#{realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_ActCalls}

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_PreQueueCalls"
value="#{realtimeGroupDataBean.sumOfColumn('PreQueueCalls')}"
scope="request"/>

Ausgabe:

#{realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_PreQueueCalls}

Die Gesamtzahl der Spalte "Vor Queue" aus allen angezeigten Datenreihen.

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_InQueueCalls"
value="#{realtimeGroupDataBean.sumOfColumn('InQueueCalls')}"
scope="request"/>

Ausgabe:

#{realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_InQueueCalls}

Die Gesamtzahl der Spalte "In Queue" aus allen angezeigten Datenreihen.

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_InServicePercent"
value="#{jt:safePercentage( realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_InServiceCalls, realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_ActCalls )}"
scope="request"/>

Ausgabe:

#{realtimeGroupDataBean_InServicePercent}

Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_AvailabilityPercent"
value="#{jt:safePercentage( realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_AgentCalls, realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_ActCalls )}"
scope="request"/>

Ausgabe:

#{realtimeGroupDataBean_AvailabilityPercent}

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_LastAgentCalls"
value="#{realtimeGroupDataBean.sumOfColumn('LastAgentCalls')}"
scope="request"/>

Ausgabe:

#{ ( realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_ActCalls eq 0 ) ? 0 : realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_LastAgentCalls * 100 / realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_ActCalls}

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_AgentCalls"
value="#{realtimeGroupDataBean.sumOfColumn('AgentCalls')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_AgentCalls}

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_AgentCallsUpSkill"
value="#{realtimeGroupDataBean.sumOfColumn('AgentCallsUpSkill')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_AgentCallsUpSkill}

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_AgentCallsSameSkill"
value="#{realtimeGroupDataBean.sumOfColumn('AgentCallsSameSkill')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_AgentCallsSameSkill}

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_AgentCallsDownSkill"
value="#{realtimeGroupDataBean.sumOfColumn('AgentCallsDownSkill')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_AgentCallsDownSkill}

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_InServiceCalls"
value="#{realtimeGroupDataBean.sumOfColumn('InServiceCalls')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_InServiceCalls}

Berechnung:

<c:set var="realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_LastAgentCalls"
value="#{realtimeGroupDataBean.sumOfColumn('LastAgentCalls')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_LastAgentCalls}

Anzeige:

#{ ( realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_ActCalls eq 0 ) ? 0 : jt:safeDivideAndRound( supervisorRealtimeGroupData.sumOfColumn('ActTotalWaitingTime') / , realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_ActCalls )}

Anzeige:

#{supervisorRealtimeGroupData.maxOfColumn('ActMaxWaitingTime')}

Anzeige:

#{ ( realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_InQueueCalls eq 0 ) ? 0 : jt:safeDivideAndRound( supervisorRealtimeGroupData.sumOfColumn('ActTotalQueueTime') / , realtimeGroupDataBean_sumOfColumn_InQueueCalls )}

Anzeige:

#{supervisorRealtimeGroupData.maxOfColumn('ActMaxQueueTime')}