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Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
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Wartezeit Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( CASE Anzeige: TodayWaitingTimeMax | Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. |
Wartezeit Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayWaitingTime'] / item['TodayGroupCalls']} | Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. |
Anrufe - Gesamt | Berechnung: COUNT(*) AS TodayGroupCalls, Anzeige: #{item['TodayGroupCalls']} | Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe, bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird sie auch mehrmals gezählt). |
Anrufe - Kontrolle | Anzeige: #{item['TodayAgentCalls'] + item['TodayDroppedByACDBusyCalls'] + item['TodayHangupAnnouncementCalls'] + item['TodayShortHangupCalls'] + item['TodayHangupQueueCalls'] + item['TodayOverflowQueueuTimeoutCalls']} | Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten "Anrufe - Agenten", "Anrufe - Besetzt", "Abbrecher Ansage - Gesamt", "Kurzabbrecher - Gesamt", "Abbrecher Queue - Gesamt", "Überlauf - Warteschleife Timeout" und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich. |
Anrufe - Agenten | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayAgentCalls']} | Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper). |
Anrufe - Besetzt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayDroppedByACDBusyCalls']} | Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder die ACD Warteschleife voll war (205), keine Agenten angemeldet waren (207), oder einen Fehler passiert ist (200), und das System aufgelegt hat weil keine Regel definiert war.
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Anrufe - Sonstiges | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: "#{item['TodayOtherCalls']} | Alle Anrufe die nicht an einem Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten") sowie nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage - Gesamt", "Kurzabbrecher - Gesamt", "Abbrecher Queue - Gesamt") sowie nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Überlauf - Warteschleife Timeout") sowie nicht einen Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt"). |
Überlauf - Warteschleife Timeout | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayOverflowQueueTimeoutCalls']} | Anzahl der Anrufe die die ACD Warteschleife nach Timeout mit Regel (106) oder Timeout ohne Regel (206, System Hangup) verlassen haben. |
Last-Agent Anrufe | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayLastAgentCalls']} | Die Anzahl der Anrufe die an den Last-Agent verbunden wurden. |
Last-Agent % | Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0.0 : item['TodayLastAgentCalls'] * 100 / item['TodayGroupCalls']} | Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent Anrufe" und "Anrufe - Gesamt". |
Abbrecher Ansage - Gesamt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayHangupAnnouncementCalls']} | Die Anzahl der Anrufe die in der Ansage 1 oder Tarifansage (1), Routing-Applikation (2) oder Ansage 2 oder Call Recording Ansage (3) aufgelegt haben. |
Abbrecher Ansage - Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{jt:safeDivideAndRound( item['TodayHangupAnnouncementCallsTime'], item['TodayHangupAnnouncementCalls'] )} | Die Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt" die in der Ansage 1 oder Tarifansage (1), Routing-Applikation (2) oder Ansage 2 oder Call Recording Ansage (3) aufgelegt haben. |
Kurzabbrecher - Gesamt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayShortHangupCalls']} | Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), die jedoch in die Warteschleife waren für gleich oder unter der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. |
Kurzabbrecher - Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayShortHangupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayShortHangupCallsTime'] / item['TodayShortHangupCalls']} | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), die jedoch in die Warteschleife waren für gleich oder unter der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben. |
Abbrecher Queue - Gesamt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayHangupQueueCalls']} | Anzahl der Anrufer die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. |
Abbrecher Queue - Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( CASE Anzeige: #{item['TodayHangupQueueCallsTimeMax']} | Maximale Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. |
Abbrecher Queue - Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayHangupQueueCalls'] eq 0 ? 0 : jt:safeDivideAndRound( item['TodayHangupQueueCallsTime'] / , item['TodayHangupQueueCalls'] )} | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. |
Weiterleitung - Weitergeleitet | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Zzgl. Berechnungen aus DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql: IFNULL( SUM( CASE IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayTransferGroupCalls'] + item['TodayTransferCallsAgentsSuccessful'] + item['TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful']} | Gesamtzahl der Weiterleitungen. Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen. |
Servicelevel - Servicelevel (s) | Berechnung: ( SELECT ServiceLevelSeconds FROM AcdGroups WHERE ID = $ACDGROUPSID ) AS ServiceLevelSeconds, Anzeige: #{item['ServiceLevelSeconds']} | Die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level in Sekunden. |
Servicelevel - In Service (Berechnungsart 1) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{jt:safePercentage( item['TodayInServiceLevelCalls'], item['TodayGroupCalls'] )} | Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen von Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. |
Servicelevel - In Service (Berechnungsart 2) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{jt:safePercentage( item['TodayInServiceLevelCalls'], ( item['TodayGroupCalls'] - item['TodayHangupAnnouncementCalls'] - item['TodayShortHangupCalls'] ) )} | Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen die:
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Servicelevel - Erreichbarkeit | Anzeige: #{jt:safePercentage( item['TodayAgentCalls'], item['TodayGroupCalls'] )} | Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt". |
Servicelevel - Beantwortet in X s | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{jt:safePercentage( item['TodayVariableInServiceLevelCalls'], item['TodayGroupCalls'] )} | Bezogen auf die in Header eingestellte %SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen von Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. |
Servicelevel - Y% beantwortet in (s) | Berechnung: ( SELECT MAX( AnswerTime ) Anzeige: item['TodayVariableServiceQuotaCalls'] | Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert). |
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Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
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Wartezeit Max. | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayWaitingTimeMax" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayWaitingTimeMax}
| Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.". |
Wartezeit Ø | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayWaitingTime" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayIncomingCalls eq 0 ? 0 : todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayWaitingTime / todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayIncomingCalls} | Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt". |
Anrufe - Gesamt | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls} | Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen. |
Anrufe - Kontrolle | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayIncomingControl" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayIncomingControl} | Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten: "Anrufe - Agenten", "Anrufe - Besetzt", "Abbrecher Ansage - Gesamt", "Kurzabbrecher - Gesamt", "Abbrecher Queue - Gesamt", "Überlauf - Warteschleife Timeout" und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt". |
Anrufe - Agenten | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls} | Die Summe der Spalte "Anrufe - Agenten". |
Anrufe - Besetzt | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDroppedByACDBusyCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDroppedByACDBusyCalls} | Die Summe der Spalte "Anrufe - Besetzt". |
Anrufe - Sonstiges | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOtherCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOtherCalls} | Die Summe der Spalte "Anrufe - Sonstiges". |
Überlauf - Warteschleife Timeout | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOverflowQueueuTimeoutCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOverflowQueueuTimeoutCalls} | Die Summe der Spalte "Überlauf - Warteschleife Timeout". |
Last-Agent Anrufe | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayLastAgentCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayLastAgentCalls} | Die Summe der Spalte "Last-Agent Anrufe". |
Last-Agent % | Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls eq 0 ? 0 : todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayLastAgentCalls * 100 / todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls} | Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden. |
Abbrecher Ansage - Gesamt | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls} | Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage - Gesamt". |
Abbrecher Queue - Max. | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayHangupQueueCallsTimeMax" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayHangupQueueCallsTimeMax} | Der Maximale Wert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.". |
Abbrecher Ansage - Ø | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCallsTime" Anzeige: #{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupAnnouncementCallsTime, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupAnnouncementCalls )} | Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben, geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage - Gesamt". |
Kurzabbrecher - Gesamt | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls} | Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher - Gesamt". |
Kurzabbrecher - Ø | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCallsTime" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls eq 0 ? 0 : todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCallsTime / todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls } | Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher - Gesamt". |
Abbrecher Queue - Gesamt | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls} | Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt". |
Abbrecher Queue - Max. | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayHangupQueueCallsTimeMax" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayHangupQueueCallsTimeMax} | Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.". |
Abbrecher Queue - Ø | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCallsTime" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls eq 0 ? 0 : jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCallsTime / , todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls )} | Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt". |
Weiterleitung - Weitergeleitet | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferGroupCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferGroupCalls + todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferCallsAgentsSuccessful + todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful} | Die Summe der Spalte "Weiterleitung - Weitergeleitet". |
Servicelevel - Servicelevel (s) | Diese Spalte hat keine Summe. | |
Servicelevel - In Service (Berechnungsart 1) | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayInServiceLevelCalls" <c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent} | Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen. |
Servicelevel - In Service (Berechnungsart 2) | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayInServiceLevelCalls" <c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent2" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent2} | Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen die:
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Servicelevel - Erreichbarkeit | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayAvailabilityPercent" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayAvailabilityPercent} | Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt". |
Servicelevel - Beantwortet in X s | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayVariableServiceLevelPercent" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayVariableServiceLevelPercent} | Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen. |
Servicelevel - Y% beantwortet in (s) | Diese Spalte hat keine Summe. |
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