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Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
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Dauer (Agenten) Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( CASE Anzeige: #{item['TodayDurationAgentCallsMax']} | Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit. (CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche) |
Dauer (Agenten) Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{jt:safeDivideAndRound( item['TodayDurationAgentCalls'], item['TodayAgentCalls'] )} | Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit. (CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche) |
Agentenanrufe nach Skill - Gesamt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayAgentCalls']} | Anzahl der Anrufe an Agenten. |
Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill']} | Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. |
Agentenanrufe nach Skill - Gleicher Skill (•) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill']} | Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten. |
Agentenanrufe nach Skill - Downskill (↓) | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill']} | Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. |
Bearbeitungszeit Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayAgentCalls'] eq 0 ? 0 : jt:safeDivideAndRound( item['TodayHandlingTimeAgentCalls'] / , item['TodayAgentCalls'] )} | Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:
Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
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Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
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Dauer (Agenten) Max. | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayDurationAgentCallsMax" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayDurationAgentCallsMax} | Der Maximalwert der Spalte "Dauer (Agenten) Max.". |
Dauer (Agenten) Ø | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDurationAgentCalls" Anzeige: #{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDurationAgentCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls )} | Die Gesamtzeit der Agentenanrufe für die angezeigten Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten". |
Agentenanrufe nach Skill - Gesamt | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls} | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe nach Skill - Gesamt". |
Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑) | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill} | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑)". |
Agentenanrufe nach Skill - Gleicher Skill (•) | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill} | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe nach Skill - Upskill (•)". |
Agentenanrufe nach Skill - Downskill (↓) | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill"value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill')}" scope="request"/> Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill} | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↓)". |
Bearbeitungszeit Ø | Berechnung: <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHandlingTimeAgentCalls" Anzeige: #{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls eq 0 ? 0 : jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHandlingTimeAgentCalls / , todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls )} | Die Summe der Bearbeitungszeit über alle Agentenanrufe geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten". |
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