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Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax,

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TodayWaitingTimeMax

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTime,

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#{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : jt:safeDivideAndRound( item['TodayWaitingTime'] / , item['TodayGroupCalls'] )}

Berechnung:

COUNT(*) AS TodayGroupCalls,

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#{item['TodayGroupCalls']}

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#{item['TodayAgentCalls'] + item['TodayDroppedByACDBusyCalls'] + item['TodayHangupAnnouncementCalls'] + item['TodayShortHangupCalls'] + item['TodayHangupQueueCalls'] + item['TodayOverflowQueueuTimeoutCalls']}

Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten "Anrufe - Agenten", "Anrufe - Besetzt", "Abbrecher Ansage - Gesamt", "Kurzabbrecher - Gesamt", "Abbrecher Queue - Gesamt", "Überlauf - Warteschleife Timeout" und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayAgentCalls,

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#{item['TodayAgentCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDroppedByACDBusyCalls,

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#{item['TodayDroppedByACDBusyCalls']}

Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder die ACD Warteschleife voll war (205), keine Agenten angemeldet waren (207), oder einen Fehler passiert ist (200), und das System aufgelegt hat weil keine Regel definiert war.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 0 -- Connect to agent
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 ) THEN 0 -- Hangup before or in queue
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 0 -- Overflow queue timeout
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) THEN 0 -- Dropped by ACD
ELSE 1
END
), 0 ) AS TodayOtherCalls,

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"#{item['TodayOtherCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls,

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#{item['TodayOverflowQueueTimeoutCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN bLastAgentConnect = 1 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayLastAgentCalls,

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#{item['TodayLastAgentCalls']}

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#{jt:safePercentage( item['TodayLastAgentCalls'], item['TodayGroupCalls'] )}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls,

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#{item['TodayHangupAnnouncementCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCallsTime,

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#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayHangupAnnouncementCallsTime'], item['TodayHangupAnnouncementCalls'] )}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayShortHangupCalls,

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#{item['TodayShortHangupCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayShortHangupCallsTime,

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#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayShortHangupCallsTime'], item['TodayShortHangupCalls'] )}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls,

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#{item['TodayHangupQueueCalls']}

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax,

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#{item['TodayHangupQueueCallsTimeMax']}

Maximale Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTime,

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#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayHangupQueueCallsTime'], item['TodayHangupQueueCalls'] )}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdGroupsID THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls,

Zzgl. Berechnungen aus DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN bTransferAgent = 1 AND bCallConnected = 1 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferCallsAgentsSuccessful,

IFNULL( SUM( CASE
WHEN bTransferExternalNumber = 1 AND bCallConnected = 0 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful,

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#{item['TodayTransferGroupCalls'] + item['TodayTransferCallsAgentsSuccessful'] + item['TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful']}

Berechnung:

( SELECT ServiceLevelSeconds FROM AcdGroups WHERE ID = $ACDGROUPSID ) AS ServiceLevelSeconds,

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#{item['ServiceLevelSeconds']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) <= ( SELECT ServiceLevelSeconds FROM AcdGroups WHERE ID = $ACDGROUPSID ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls,

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#{jt:safePercentage( item['TodayInServiceLevelCalls'], item['TodayGroupCalls'] )}

Servicelevel - In Service

(Berechnungsart 2)

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) <= ( SELECT ServiceLevelSeconds FROM AcdGroups WHERE ID = $ACDGROUPSID ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls,

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#{jt:safePercentage( item['TodayInServiceLevelCalls'], ( item['TodayGroupCalls'] - item['TodayHangupAnnouncementCalls'] - item['TodayShortHangupCalls'] ) )}

Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen die:

• in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
• > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)

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#{jt:safePercentage( item['TodayAgentCalls'], item['TodayGroupCalls'] )}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) <= $SERVICE_LEVEL_SECONDS THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayVariableInServiceLevelCalls,

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#{jt:safePercentage( item['TodayVariableInServiceLevelCalls'], item['TodayGroupCalls'] )}

Berechnung:

( SELECT MAX( AnswerTime )
FROM
(
SELECT IFNULL( STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ), 999999 ) AS AnswerTime
FROM AcdStatisticsPartB
WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
AND
( dtGroupEnd IS NOT NULL )
ORDER BY IFNULL( STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ), 999999 )
LIMIT $SERVICE_QUOTA_PERCENT * ( SELECT COUNT(*)
FROM AcdStatisticsPartB
WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
AND
( dtGroupEnd IS NOT NULL )
) / 100
)
) AS TodayVariableServiceQuotaCalls

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item['TodayVariableServiceQuotaCalls']

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayWaitingTimeMax"
value="#{todaysGroupDataBean.maxOfColumn('TodayWaitingTimeMax')}"
scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayWaitingTimeMax}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayWaitingTime"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayWaitingTime')}"
scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayIncomingCalls eq 0 ? 0 : jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayWaitingTime / , todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayIncomingCalls )}

 Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayGroupCalls')}"
scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayIncomingControl"
value="#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls + todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDroppedByACDBusyCalls + todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupAnnouncementCalls + todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls + todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls + todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOverflowQueueuTimeoutCalls}"
scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayIncomingControl}

Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten:

"Anrufe - Agenten", "Anrufe - Besetzt", "Abbrecher Ansage - Gesamt", "Kurzabbrecher - Gesamt", "Abbrecher Queue - Gesamt", "Überlauf - Warteschleife Timeout" und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayAgentCalls')}"
scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDroppedByACDBusyCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayDroppedByACDBusyCalls')}"
scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDroppedByACDBusyCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOtherCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayOtherCalls')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOtherCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOverflowQueueuTimeoutCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayOverflowQueueuTimeoutCalls')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOverflowQueueuTimeoutCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayLastAgentCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayLastAgentCalls')}"
scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayLastAgentCalls}

Anzeige:

#{jt:safePercentage( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayLastAgentCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayHangupQueueCalls')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCallsTime"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayHangupQueueCallsTime')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupAnnouncementCallsTime, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupAnnouncementCalls )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayShortHangupCalls')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCallsTime"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayShortHangupCallsTime')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCallsTime, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayHangupQueueCalls')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayHangupQueueCallsTimeMax"
value="#{todaysGroupDataBean.maxOfColumn('TodayHangupQueueCallsTimeMax')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayHangupQueueCallsTimeMax}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCallsTime"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayHangupQueueCallsTime')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCallsTime, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferGroupCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayTransferGroupCalls')}"
scope="request"/>
<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferCallsAgentsSuccessful"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayTransferCallsAgentsSuccessful')}"
scope="request"/>
<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful')}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferGroupCalls + todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferCallsAgentsSuccessful + todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful}

Servicelevel - In Service

(Berechnungsart 1)

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayInServiceLevelCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayInServiceLevelCalls')}"
scope="request"/>

<c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent"
value="#{jt:safePercentage( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayInServiceLevelCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls )}"
scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent}

Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.

Servicelevel - In Service

(Berechnungsart 2)

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayInServiceLevelCalls"
value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayInServiceLevelCalls')}"
scope="request"/>

<c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent2"
value="#{jt:safePercentage( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayInServiceLevelCalls, ( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls - todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupAnnouncementCalls - todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls ) )}"
scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent2}

Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen die:

• in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
• > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayAvailabilityPercent"
value="#{jt:safePercentage( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls )}"
scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayAvailabilityPercent}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayVariableServiceLevelPercent"
value="#{jt:safePercentage( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayVariableInServiceLevelCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls )}"
scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayVariableServiceLevelPercent}