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...

VariableWert
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

$STATISTICS_FROM_HOUR
$STATISTICS_FROM_MINUTE
$SHORT_HANGUP_SECONDS
$SERVICE_QUOTA_PERCENTImage Added

Tagesstatistik - Eingegangene Anrufe (StatisticsPartA)

...

ÜberschriftBerechnungBedeutung
Wartezeit Max.

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax,

Anzeige:

TodayWaitingTimeMax

Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
Wartezeit Ø

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTime,

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayWaitingTime'] / item['TodayGroupCalls']}

Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
Anrufe - Gesamt

Berechnung:

COUNT(*) AS TodayGroupCalls,

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls']}

Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe, bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird sie auch mehrmals gezählt).
Anrufe - Kontrolle *** ### ***
Anrufe - Agenten

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayAgentCalls,

Anzeige:

#{item['TodayAgentCalls']}

Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper).
Anrufe - Besetzt

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDroppedByACDBusyCalls,

Anzeige:

#{item['TodayDroppedByACDBusyCalls']}

Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder die ACD Warteschleife voll war (205), keine Agenten angemeldet waren (207), oder einen Fehler passiert ist (200), und das System aufgelegt hat weil keine Regel definiert war.

 

Anrufe - Sonstiges

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 0 -- Connect to agent
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 ) THEN 0 -- Hangup before or in queue
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 0 -- Overflow queue timeout
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) THEN 0 -- Dropped by ACD
ELSE 1
END
), 0 ) AS TodayOtherCalls,

Anzeige:

"#{item['TodayOtherCalls']}

 *** ### ***
Überlauf - Warteschleife Timeout

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls,

Anzeige:

#{item['TodayOverflowQueueTimeoutCalls']}

Anzahl der Anrufe die die ACD Warteschleife nach Timeout mit Regel (106) oder Timeout ohne Regel (206, System Hangup) verlassen haben.
Last-Agent Anrufe

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN bLastAgentConnect = 1 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayLastAgentCalls,

Anzeige:

#{item['TodayLastAgentCalls']}

Die Anzahl der Anrufe die an den Last-Agent verbunden wurden.
Last-Agent %

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0.0 : item['TodayLastAgentCalls'] * 100 / item['TodayGroupCalls']}

Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent Anrufe" und "Anrufe - Gesamt".
Abbrecher Ansage - Gesamt

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls,

Anzeige:

#{item['TodayHangupAnnouncementCalls']}

Die Anzahl der Anrufe die in der Ansage 1 oder Tarifansage (1), Routing-Applikation (2) oder Ansage 2 oder Call Recording Ansage (3) aufgelegt haben. 
Abbrecher Ansage - Ø

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCallsTime,

Anzeige:

#{item['TodayHangupAnnouncementCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayHangupAnnouncementCallsTime'] / item['TodayHangupAnnouncementCalls']}

Die Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt" die in der Ansage 1 oder Tarifansage (1), Routing-Applikation (2) oder Ansage 2 oder Call Recording Ansage (3) aufgelegt haben. 
Kurzabbrecher - Gesamt

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayShortHangupCalls,

Anzeige:

#{item['TodayShortHangupCalls']}

Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), die jedoch in die Warteschleife waren für gleich oder unter der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.
Kurzabbrecher - Ø

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayShortHangupCallsTime,

Anzeige:

#{item['TodayShortHangupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayShortHangupCallsTime'] / item['TodayShortHangupCalls']}

Durchschnittliche Zeit, die Anrufer die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), die jedoch in die Warteschleife waren für gleich oder unter der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben.
Abbrecher Queue - Gesamt

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls,

Anzeige:

#{item['TodayHangupQueueCalls']}

Anzahl der Anrufer die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.
Abbrecher Queue - Max.

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax,

Anzeige:

#{item['TodayHangupQueueCallsTimeMax']}

Maximale Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.

Abbrecher Queue - Ø

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTime,

Anzeige:

#{item['TodayHangupQueueCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayHangupQueueCallsTime'] / item['TodayHangupQueueCalls']}

Durchschnittliche Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. 
Weiterleitung - Weitergeleitet

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdGroupsID THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls,

Zzgl. Berechnungen aus DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN bTransferAgent = 1 AND bCallConnected = 1 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferCallsAgentsSuccessful,

IFNULL( SUM( CASE
WHEN bTransferExternalNumber = 1 AND bCallConnected = 0 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful,

Anzeige:

#{item['TodayTransferGroupCalls'] + item['TodayTransferCallsAgentsSuccessful'] + item['TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful']}

Gesamtzahl der Weiterleitungen. Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen.
Servicelevel - Servicelevel (s)

Berechnung:

( SELECT ServiceLevelSeconds FROM AcdGroups WHERE ID = $ACDGROUPSID ) AS ServiceLevelSeconds,

Anzeige:

#{item['ServiceLevelSeconds']}

Die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level in Sekunden.
Servicelevel - In Service

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) <= ( SELECT ServiceLevelSeconds FROM AcdGroups WHERE ID = $ACDGROUPSID ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls,

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayInServiceLevelCalls'] * 100 / item['TodayGroupCalls']}

Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen von Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.
Servicelevel - Erreichbarkeit

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayAgentCalls'] * 100 / item['TodayGroupCalls']}

Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt".
Servicelevel - Beantwortet in X s  

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) <= $SERVICE_LEVEL_SECONDS THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayVariableInServiceLevelCalls,

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayVariableInServiceLevelCalls'] * 100 / item['TodayGroupCalls']}

Bezogen auf die in Header eingestellte %SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen von Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.
Servicelevel - Y% beantwortet in (s)

Berechnung:

( SELECT MAX( AnswerTime )
FROM
(
SELECT IFNULL( STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ), 999999 ) AS AnswerTime
FROM AcdStatisticsPartB
WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
AND
( dtGroupEnd IS NOT NULL )
ORDER BY IFNULL( STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ), 999999 )
LIMIT $SERVICE_QUOTA_PERCENT * ( SELECT COUNT(*)
FROM AcdStatisticsPartB
WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
AND
( dtGroupEnd IS NOT NULL )
) / 100
)
) AS TodayVariableServiceQuotaCalls

Anzeige:

item['TodayVariableServiceQuotaCalls']

Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert).Servicelevel - Y% beantwortet in (s)  

Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

...