| Überschrift | Bedeutung | Bedeutung Summenzeile |
|---|
Gruppenname | Anzeige des Namens der jeweiligen Gruppe |
|
Gruppennummer | Anzeige der Nummer der jeweiligen Gruppe |
|
| Wartezeit Max. | - Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
- Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur:
- Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt,
- ansonsten bis zur Ausführung der ersten Gruppenregel (beispielsweise Aufzeichnung einer Voice-Mail),
- ansonsten bis Austritt aus der ACD Gruppe (Anrufende oder Überlauf)
| Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.". |
| Wartezeit Ø | Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit. | Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt". |
| Dauer (Alle) Max. | Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund). | Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max." |
| Dauer (Alle) Ø | Die durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max. | Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute. |
Dauer (Agenten) Max. | Maximale Agentengesprächsdauer | Die maximale Agentengesprächs über alle angezeigten Gruppen. |
Dauer (Agenten) Ø | Durchschnittliche Agentengesprächsdauer | Die durchschnittliche Agentengesprächsdauer über die angezeigten Gruppen. |
| Anrufe Gesamt | Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt). | Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen. |
| Anrufe Kontrolle | Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten: - Anrufe - Agenten
- Anrufe - Besetzt
- Abbrecher Ansage - Gesamt
- Kurzabbrecher - Gesamt
- Abbrecher Queue - Gesamt
- Überlauf - Warteschleife Timeout
- Anrufe - Sonstiges
und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich. | Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten: - Anrufe - Agenten
- Anrufe - Besetzt
- Abbrecher Ansage - Gesamt
- Kurzabbrecher - Gesamt
- Abbrecher Queue - Gesamt
- Überlauf - Warteschleife Timeout
- Anrufe - Sonstiges
und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt". |
Überlauf Ebene | Maximale Anzahl der Überlaufebenen der Suchkreiserweiterung | Die Summe der maximalen Anzahl der Überlaufebenen der Suchkreiserweiterung über die angezeigten Gruppen. |
Überlauf Raus | Anzahl der Anrufe, welche über die Suchkreiserweiterung von Agenten anderer Gruppen beantwortet wurden | Die Summe der Anzahl der Anrufe, welche über die Suchkreiserweiterung von Agenten anderer Gruppen beantwortet wurden über die jeweils angezeigten Gruppen. |
Überlauf rein | Anzahl der Anrufe. welche von Agenten beantwortet wurden, welche durch die Suchkreiserweiterung von anderen Gruppen beantwortet wurden. | Die Summe der Anzahl der Anrufe. welche von Agenten beantwortet wurden, welche durch die Suchkreiserweiterung von anderen Gruppen beantwortet wurden über die jeweils angezeigten Gruppen. |
| Anrufe Agenten | Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper). | Die Summe der Spalte "Anrufe Agenten". |
Unbeantwortete Anrufe | Anzahl der unbeantworteten Anrufe in der jeweiligen Gruppe. | Die Summe der Anzahl der unbeantworteten Anrufe in alle angezeigten Gruppe. |
| Anrufe Besetzt | Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder: - die ACD Warteschleife voll war (Grund für Gruppenende 205),
- keine Agenten angemeldet waren (Grund für Gruppenende 207),
- oder einen Fehler passiert ist (200)
und das System aufgelegt hat, weil keine Regel definiert war. | Die Summe der Spalte "Anrufe Besetzt". |
| Anrufe Sonstiges | Alle Anrufe, die: - nicht an einen Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten")
- nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage", "Kurzabbrecher", "Abbrecher Queue")
- nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Warteschleife Timeout")
- nicht ein Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt").
| Die Summe der Spalte "Anrufe Sonstiges". |
Abgewiesene Anrufe | Anzahl der abgewiesenen Anrufe in der jeweiligen Gruppe. | Die Summe der Anzahl der abgewiesenen Anrufe in den angezeigten Gruppen. |
Outbound Gesamt | Gesamzanzahl der Outbound-Anrufe in der jeweiligen Gruppe. | Die Summe der Gesamzanzahl der Outbound-Anrufe der angezeigten Gruppen. |
| Warteschleife Timeout | Anzahl der Anrufe, die die ACD Warteschleife - nach Timeout mit Regel (106),
- nach Timeout ohne Regel (206, System Hangup)
verlassen haben. | Die Summe der Spalte "Warteschleife Timeout". |
| Abwurf Warteschleife Anrufe | Die Kachel zeigt an, wie viele Anrufe den Grund haben, die ACD-Gruppe zu verlassen (105, 107, 200, 205, 207). | Die Summe der Spalte "Abwurf Warteschleife Anrufe". |
| Last-Agent | Die Anzahl der Anrufe, die an den Last-Agent verbunden wurden. | Die Summe der Spalte "Last-Agent". |
| Last-Agent % | Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent" und "Anrufe Agenten". | Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe, die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden als Relation zur Anzahl der Agenten Anrufe. |
| Abbrecher Ansage | Die Anzahl der Anrufe, die - in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
- Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2),
- Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3)
aufgelegt haben. | Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage". |
| Abbrecher Ansage Ø | Die Durchschnittszeit der Anrufe, gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die - in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
- Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2),
- Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3)
aufgelegt haben. | Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage". |
| Kurzabbrecher | Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in der Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. | Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher". |
| Kurzabbrecher Ø | Durchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in die Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben. | Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe, für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher". |
| Abbrecher Warteschleife | Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben, als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. | Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue". |
| Abbrecher Warteschleife Max. | Maximale Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. | Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.". |
| Abbrecher Warteschleife Ø | Durchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. | Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe für alle Anrufe, die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt". |
| Aufleger | Die Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher") | Die Summe der Spalte "Aufleger" |
| Weitergeleitet | Gesamtzahl der Weiterleitungen. Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen. | Die Summe der Spalte "Weitergeleitet". |
| Rückfragen | Die Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat). | Die Summe der Spalte "Rückfragen" |
Bearbeitungszeit Ø | Durchschnittliche Gesprächszeit der Anrufe inklusive der Nachbearbeitungszeit in der jeweiligen Gruppe | Die Summe der durchschnittlichen Gesprächszeit der Anrufe inklusive der Nachbearbeitungszeit in den jeweiligen Gruppe |
| Servicelevel (s) | Die in der ACD Gruppe eingestellten Service Level Sekunden. | Diese Spalte hat keine Summe. |
| In Service | - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen ab dem Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
- in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
- > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
| - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
- in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
- > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
|
| Erreichbarkeit | - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt".
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Als Prozentzahl die Relation zwischen der Anzahl "Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in der ACD Gruppe, die
- in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
- > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
| - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt".
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
- in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
- > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
|
| Beantwortet in X s | Bezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. | Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und der Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen. |
| Y% beantwortet in (s) | Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert). Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden! | Diese Spalte hat keine Summe. |
Anrufe außerhalb Std. Servicezeit | Anrufe außerhalb der Standard Feiertage und der Standard Öffnungszeit in der jeweiligen Gruppe. | Die Summe der Anrufe außerhalb der Standard Feiertage und der Standard Öffnungszeit über alle angezeigten Gruppen |
TK Outbound Anrufe | Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt. |
|
TK Outbound Gesamtdauer | Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt. |
|
TK Outbound Ø Dauer | Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt. |
|
Service Skill 1 Agenten Angemeldet | Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt. |
|
Service Skill 1 Freie Agenten | Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt. |
|
Service Skill 2 Agenten Angemeldet | Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt. |
|
Service Skill 2 Freie Agenten | Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt. |
|
Service Skill 3 Agenten Angemeldet | Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt. |
|
Service Skill 3 Freie Agenten | Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt. |
|
Ø Ges. Wartezeit | Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur: Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt. Andere Anrufe werden in diesem Feld nicht gezählt. | Die Summe der Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur: Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt, gemessen über alle angezeigten Gruppen. |
| Aktion | Details: - Unter Aktion werden die Details der jeweilig ausgewählten Gruppe angezeigt.
Karte: - Unter dieser Aktion wird die Anruferkarte des jeweiligen Anrufers angezeigt.
|
|
