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Le nombre d'appels qui sont actuellement actifs dans ce groupe d'ACD, quel que soit le statut de l'appel.

Le nombre total de la colonne "Appels en cours" de tous les ensembles de données affichés.

Pré File d'attente

Tous les appels, qui sont dans l'un des statuts d'appel suivants :

• État de l'appel 0 - Début du groupe
• État de l'appel 1 - Annonce 1
• État de l'appel 2 - Application de routage (compatibilité ascendante uniquement)
• État de l'appel 3 - Annonce 2
• Statut d'appel 9 - Tarif Prompt
• État de l'appel 10 - Invite d'enregistrement de l'appel

Le nombre total dans la colonne "Pre Queue" de toutes les séries de données affichées.

En file d'attente

Tous les appels, qui sont dans l'un des statuts d'appel suivants :

• Satut de l'appel 4 - File d'attente
• Statut de l'appel 5 - Distribution de l'appel, alors que l'agent n'a pas encore répondu (dtAgentConnect non encore configuré)
• Satut de l'appel 8 - File d'attente (Prio) - Transfert dans un autre groupe de l'agent

Le nombre total de la colonne "En file d'attente" de toutes les séries de données affichées.

Niveau de service

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• Lié à la différence de temps entre l'entrée dans le groupe ACD et la première connexion réussie avec un agent, s'il est inférieur

• au paramètre $SERVICE_LEVEL_SECONDS, l'appel est considéré comme "

• en service".
• Tous les autres appels sont considérés comme "non en service".
• Le nombre total d'appels "En service" sera indiqué en pourcentage, par rapport au nombre total d'appels.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Lié à la différence de temps entre l'entrée dans le groupe ACD et la première connexion réussie avec un agent, s'il est inférieur

• au paramètre $SERVICE_LEVEL_SECONDS, l'appel est considéré comme "

• en service".
• Tous les autres appels sont considérés comme "non en service".
• Le nombre d'appels "en service" est indiqué par rapport au nombre total d'appels :
  • qui font partie du groupe ACD
  • moins le nombre d'appels qui sont en pré-file

• • (état des appels 0, 1, 2 et 3).
  • moins le nombre d'appels

• • qui sont dans la file d'attente, mais

• • plus courts que $SHORT_HANGUP_SECONDS
• Le résultat est indiqué en pourcentage.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• La somme de la colonne "Appels en service" pour tous les ensembles de données affichés, divisée par la somme de la colonne "Appels en cours" indiquée en pourcentage.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• La somme de la colonne "Appels en niveau de service" pour tous les ensembles de données affichés, divisée par :
  • la somme de la colonne

• • “Appels en cours”
  • moins la somme de la colonne

• • “Pré File d'

• • attente”
  • moins la somme de la colonne "En file d'attente", mais

• • seulement les appels

• • dans la file d'attente pour <= $SHORT_HANGUP_SECONDS.
• Le résultat est indiqué en pourcentage.

Disponibilité

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• Un appel est considéré comme un "appel d'agent" s'il est lié à un agent du groupe ACD actuel.
• Le nombre total "d'appels d'agents" sera indiqué en pourcentage, par rapport au nombre total d'appels dans le groupe ACD.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Un appel est considéré comme un "appel d'agent" s'il est lié à un agent du groupe ACD actuel.
• Le nombre d'appels sera mis en relation avec le nombre d'appels :
  • qui font partie du groupe ACD
  • moins le nombre d'appels

• • qui sont en tête de la file d'attente (état des appels 0, 1, 2 et 3)
  • moins le nombre d'appels

• • qui sont dans la file d'attente, mais

• • plus courts que $SHORT_HANGUP_SECONDS
• Le résultat est indiqué en pourcentage.

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• La somme de la colonne

• “Appels de l'

• agent” pour toutes les lignes de données affichées, divisée par la somme de la colonne

• “Appels en

• cours” indiquée en pourcentage.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• La somme de la colonne "Appels d'agents" pour tous les ensembles de données affichés, divisée par :
  • la somme de la colonne "Appels en cours",
  • moins la somme de la colonne

• • “Pré File d'

• • attente”
  • moins la somme de la colonne "En file d'attente", mais

• • seulement les appels

• • dans la file d'attente pour <= $SHORT_HANGUP_SECONDS.
• Le résultat est indiqué en pourcentage.

Dernier-Agent %

L'ID "Appel du dernier agent" est attribuée à un appel si l'algorithme du dernier agent a réussi à connecter l'appelant avec le dernier agent.

Le nombre de "Derniers appels d'agent" est indiqué par rapport au nombre d'appels d'agent en pourcentage - vous pouvez donc voir quel pourcentage des appels d'agent en cours a été effectivement connecté au dernier agent.

La somme de la colonne "Derniers appels d'agent" pour tous les ensembles de données affichés, divisée par la somme de la colonne "Appels d'agent", indiquée en pourcentage.

Appels Agent

Un appel est considéré comme un appel d'agent s'il est connecté à un agent du groupe ACD actuel.

La somme de la colonne "Appels d'agents" pour tous les ensembles de données affichés.

Appels Agent (↑)

Si un appel est distribué à un agent avec une correction de compétence à la hausse, l'appel est calculé dans cette colonne.

La somme de la colonne "Appels d'agents" pour tous les ensembles de données affichés.

Appels Agent (•)

Si un appel est distribué à un agent sans correction de compétence, l'appel est calculé dans cette colonne.

La somme de la colonne "Appels d'agents" pour tous les ensembles de données affichés.

Appels Agent (

↑)

Si un appel est distribué à un agent avec une correction de compétence à la baisse, l'appel est calculé dans cette colonne.

La somme de la colonne "Appels d'agents" pour tous les ensembles de données affichés.

Niveau des appels en

service

1. Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• • Lié à la différence de temps entre l'entrée dans le groupe ACD et la première connexion réussie avec un agent, s'il est inférieur

• • au paramètre $SERVICE_LEVEL_SECONDS, l'appel est considéré comme "

• • en service".
  • Tous les autres appels sont considérés comme "non en service".
  • Le nombre d'appels "en service" est indiqué sous la forme d'un numéro.

2. Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• • Lié à la différence de temps entre l'entrée dans le groupe ACD et la première connexion réussie avec un agent, s'il est inférieur

• • au paramètre $SERVICE_LEVEL_SECONDS, l'appel est considéré comme "

• • en service".
  • Tous les autres appels sont considérés comme "non en service".
  • Le nombre d'appels "en service" est indiqué sous la forme d'un numéro.

Somme de la colonne "Appels en niveau de service" pour tous les ensembles de données affichés.

Appels du dernier-agent

• L'ID "Appel du dernier agent" est attribuée à un appel si l'algorithme du dernier agent a réussi à connecter l'appelant avec le dernier agent.
• Le nombre de "Derniers appels d'agent" est indiqué.

La somme de la colonne "Appels du dernier agent" pour tous les ensembles de données affichés.

Ø Temps d'attente

• Si l'appel est connecté à un agent, le temps entre la première entrée dans le groupe et la première connexion à un agent est mesuré comme temps d'attente.
• Si l'appel est

• redirigé hors de la file d'attente, par exemple pour

• enregistrer un message vocal, le temps entre la première entrée

• de groupe et l'exécution de la règle est mesuré.
• Sinon, le temps entre l'entrée dans le premier groupe ACD et l'heure actuelle est mesuré.
• Ce temps correspond au temps d'attente de l'appelant depuis

• son entrée dans le premier groupe ACD.
• Ce nombre est divisé par le nombre d'appels en cours et affiché comme temps moyen.

La somme des temps d'attente par appel divisée par la somme de la colonne "appels en cours".

Max. Temps d'attente

Cette valeur est le maximum de tous les temps d'attente qui sont utilisés pour le calcul du "Ø Temps d'attente" moyen.

La valeur maximale de la colonne

“max. Temps d'

attente”.

Ø Temps d'attente

• Pour tous les appels qui sont actuellement dans la file d'attente de l'ACD.
• Si l'appel est connecté à un agent, le temps entre la première entrée dans la file d'attente de l'ACD et la première connexion à un agent est mesuré comme temps d'attente.
• Sinon, le temps entre l'entrée dans la première file d'attente de l'ACD et l'heure actuelle est mesuré.
• Ce temps correspond au temps d'attente de l'appelant depuis l'entrée dans le premier groupe ACD.
• Ce nombre est divisé par le nombre d'appels en cours et affiché comme temps moyen.

La somme des temps d'attente par appel, divisée par la somme de la colonne "En file d'attente".

Max. Ø Temps d'attente

Pour tous les appels qui sont actuellement dans la file d'attente de l'ACD. Cette valeur est le maximum de tous les temps d'attente utilisés pour le calcul du "Ø temps d'attente" moyen.

La valeur maximale de la colonne

“max. Temps de file d'

attente”.

Durée

d'après-appel Ø

Le calcul est basé sur la formule suivante :

Durée totale du après-appel / nombre d'appels

traités pendant le après-appel.

The moyenne

of the durée d'après-appel moyenne parmi tous les groupes

• Pour les agents dont le statut ne porte pas la mention "Connecté", on calcule 0.
• Pour les agents dont le statut est marqué "Logged-In" :
  • 1 est calculé, si l'agent est un agent normal ou
  • le nombre de canaux si l'agent est un agent multicanal.
• Ces valeurs sont additionnées.

• Le nombre d'agents connectés au système qui sont membres

• de l'un des groupes ACD affichés.

• Les agents ne

• sont comptés qu'une seule fois, quel que soit le nombre de groupes ACD auxquels ils sont connectés, ou s'ils sont connectés aux groupes ACD affichés. Seul le statut de connexion

• à l'ACD est important.

Cela signifie que ce nombre ne doit pas nécessairement correspondre à la somme des nombres superposés.

Des agents, qui :

• sont déconnectés du groupe ACD,
• sont connectés

• avec un statut

• auquel aucun appel ne peut être

• distribué (

• calls= 0 pour le statut d'agent)
• sont occupés
• doivent enregistrer un code de transaction pour le dernier appel,
• sont en pause ou
• occupé

• en après-appel, 0.

ne sont pas calculés ici. Sinon :

• 1 est calculé, si l'agent est un agent normal
• Le nombre de canaux si l'agent est un agent multicanal.

Ces valeurs sont additionnées.

• Le nombre d'agents libres. (connectés en tant qu'agents, indépendamment des groupes

• ACD, le téléphone est

• libre, pas

• d'

• acquisition forcée de codes de transaction actifs, pas de après-appel)
• Pour les agents multicanaux, le nombre de canaux configurés est calculé.

• Les agents ne seront

• comptés qu'une seule fois, quel que soit le nombre de groupes ACD auxquels ils sont connectés.

Cela signifie que ce nombre ne doit pas nécessairement correspondre à la somme des nombres superposés.

• Un appel est considéré comme un "

• appel long" s'il dépasse la période

• d'"appel long" configurée pour le groupe ACD.

• Dans ce cas, un "appel long" est indiqué une fois et continue à être étiqueté comme tel pendant toute la durée de l'appel.
• Les agents qui sont déconnectés du groupe ACD ne sont pas calculés ici. Sinon :
  • pour un agent multicanal, le nombre de canaux occupés par des "appels longs" est calculé ou
  • 1 est calculé, pour les agents normaux occupés dans "Long Calls".
• Cette colonne contient le nombre total de ces "appels longs".

• Le nombre d'agents qui sont occupés dans un appel qui a été étiqueté comme "appel long".
• Cela signifie que ce nombre correspond à la somme des nombres

• qui lui sont supérieurs.

• Cette colonne contient le nombre d'agents qui sont occupés dans les appels postaux automatiques ou manuels ou qui doivent encore enregistrer un code de transaction (contrainte d'enregistrement).
• Les agents qui sont déconnectés du groupe ACD ne sont pas calculés ici.
• Pour les agents multicanaux, le nombre de canaux configurés est calculé.

• Le nombre d'agents actuellement en après-appel (manuel ou automatique) ou qui sont occupés avec une contrainte d'enregistrement de code de transaction.

• Les agents ne seront

• comptés qu'une seule fois, quel que soit le nombre de groupes ACD auxquels ils sont connectés.

Cela signifie que ce nombre ne doit pas nécessairement correspondre à la somme des nombres superposés.

• Pour les agents déconnectés ou non en pause, 0
• Sinon, pour les agents normaux 1, pour les agents multicanaux, le nombre de canaux configurés.
• Ces valeurs sont additionnées.

• Le nombre d'agents actuellement en pause.

• Les agents ne seront

• comptés qu'une seule fois, quel que soit le nombre de groupes ACD auxquels ils sont connectés.

Cela signifie que ce nombre ne doit pas nécessairement correspondre à la somme des nombres

qui lui sont supérieurs..

• Pour les agents connectés 0.
• Pour les agents qui ont manqué un ou plusieurs appels dans ce groupe ACD en raison d'un téléphone occupé, on calcule 1.
• Sinon, 0 est calculé.
• Ces valeurs sont additionnées.

• Le nombre d'agents qui étaient occupés la dernière fois qu'un appel leur a été proposé.

• Les agents ne seront

• comptés qu'une seule fois, quel que soit le nombre de groupes ACD auxquels ils sont connectés.

Cela signifie que ce nombre ne doit pas nécessairement correspondre à la somme des nombres

qui lui sont supérieurs..

• Pour les agents connectés 0.
• Pour les agents qui ont manqué un ou plusieurs appels dans ce groupe ACD parce qu'ils n'ont pas eu de réponse, la valeur 1 est calculée.
• Sinon, 0 est calculé.
• Ces valeurs sont additionnées.

• Le nombre d'agents qui étaient occupés la dernière fois qu'un appel leur a été proposé.

• Les agents ne seront

• comptés qu'une seule fois, quel que soit le nombre de groupes ACD auxquels ils sont connectés.

Cela signifie que ce nombre ne doit pas nécessairement correspondre à la somme des nombres

qui lui sont supérieurs..

• Pour les agents connectés : le nombre d'appels pour ce groupe d'ACD depuis la connexion au groupe.
• Pour les agents déconnectés : 0.
• Ces chiffres sont additionnés et divisés par le nombre d'agents connectés.
• Ainsi, le nombre moyen d'appels par agent depuis la connexion survient (indépendamment du moment où elle a eu lieu)

• Détermine le nombre moyen d'appels depuis la connexion de l'agent au système

• pour tous les agents

• uniques qui sont membres des groupes ACD affichés.
• Ici, les agents ne sont comptés qu'une seule fois, mais tous les appels passés par l'agent sont comptés.

Cela signifie que ce chiffre n'est pas lié aux chiffres superposés pour chaque groupe de l'ACD

• Dans ce calcul, seuls les agents connectés sont pris en compte.
• Ce pourcentage indique, par rapport au temps de connexion dans le groupe ACD correspondant, quel pourcentage du temps de connexion l'agent était occupé par des appels dans le groupe ACD.
• Le temps de téléphonie est calculé sans Invite Voix.

• L'occupation

• moyenne globale des agents.

• Ici, les temps totaux de connexion et

• la durée des appels des agents sont

• additionnés et

• indiqués en pourcentage.
• Ici, les agents ne sont comptés qu'une seule fois, mais tous les appels passés par l'agent sont comptés.

Cela signifie que ce chiffre n'est pas lié aux chiffres superposés pour chaque groupe de l'ACD

• Cette colonne indique le nombre total d'agents configurés pour ce groupe d'ACD
• Pour les agents multicanaux, le nombre de canaux configurés est compté, pour les agents normaux 1.

• Le nombre total d'agents sans ambiguïté qui sont membres dans tous les groupes ACD affichés.
• Ici, les agents ne seront calculés qu'une seule fois, quel que soit le nombre de groupes ACD auxquels ils sont connectés.

Cela signifie que ce nombre ne doit pas nécessairement correspondre à la somme des nombres

qui lui sont supérieurs..