Introduction

Le module de base e-mail permet la distribution continue et efficace des e-mails via le système jtel. Le système peut être configuré pour surveiller un nombre illimité de comptes de messagerie. Il recherche régulièrement les nouveaux e-mails et les attribue au groupe ACD approprié. Si nécessaire, des mots-clés dans l'objet et le corps de l'e-mail peuvent être utilisés pour acheminer l'e-mail en fonction d'exigences plus spécifiques. Une fois les e-mails acheminés vers un groupe ACD, ils sont distribués à un agent libre. Les agents cliquent sur un lien dans l'événement de réception dans jtel pour ouvrir l'e-mail et rédiger leur réponse à l'aide de leur client de messagerie habituel. Les agents ne sont pas inondés de toutes les demandes de courrier électronique et peuvent recevoir leur travail de manière contrôlée.  De plus, le «cherry picking» est évité, car les agents ne peuvent pas choisir entre les tâches d'une boîte aux lettres partagée.

Le système jtel est un système de centre de contact omnicanal lorsqu'il est autorisé en conséquence. En plus des médias en temps réel tels que le téléphone, WhatsApp et le chat, les canaux multimédias numériques tels que les documents, les tickets d'incident et les e-mails peuvent également être acheminés via le système. Ceci est particulièrement utile lorsqu'une grande quantité d'e-mails est acheminée vers des boîtes aux lettres générales telles que info @ ... ou service @ ....

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Image: Centre de contact multicanal

Au lieu de laisser les employés accéder à ces boîtes aux lettres de manière indépendante ou de demander à un superviseur de distribuer ces e-mails manuellement, jtel peut prendre en charge ce travail, ce qui augmente le niveau d'automatisation du service client. La condition préalable est que jtel et les employés concernés aient accès à la boîte aux lettres.

Boîtes aux lettres entrantes

N'importe quel nombre de boîtes de réception d'emails peut être défini. Exemple: info@..., support@...
Le système jtel accède au serveur de messagerie et génère des événements multimédias. Ceux-ci sont attribués à des agents libres et appropriés.

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Image: Boîtes aux lettres entrantes

Routage des e-mails

Les e-mails arrivant dans les boîtes aux lettres des clients sont récupérés via IMAP (S) / MS Exchange par le système jtel. Ces e-mails sont scannés et soit acheminés directement vers un groupe ACD, soit acheminés vers différents groupes en fonction des mots-clés présents dans le sujet et le corps en tant qu'événement médiatique vers les agents correspondants du groupe cible. L'événement dans jtel est signalé visuellement aux agents. Lorsque les agents ouvrent l'événement, ils peuvent accéder à l'e-mail à l'aide de leur client de messagerie installé en utilisant le format “eml”. Le statut de l'événement est stocké dans le système jtel.

Pour un routage optimisé, des mots-clés peuvent être saisis sur la base desquels le routage peut avoir lieu. Exemple : "Demande, offre, commande, ...." Accédez aux ventes. "Imprimante, défectueuse, routeur, PC, ...." aller au support. Les listes de mots clés peuvent être personnalisées à tout moment via le configurateur.

Les compétences requises par les agents pour mener à bien la tâche peuvent également être définies.

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Image: Mots clés

Traitement des courriels par les agents

Le traitement des e-mails par les agents peut se faire de trois manières différentes:

• Acceptation de l'événement multimédia par l'agent, téléchargez l'e-mail et ouvrez-le dans le client de messagerie par défaut, tel que MS Outlook

• Modification de l'e-mail dans le client jtel AgentHome sans modèles de texte

• Modification de l'e-mail dans le client jtel AgentHome à l'aide de modèles de texte

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Image: Traitement des e-mails par l'agent

Les interactions

Les interactions suivantes sont possibles:

• Commentaire. L'agent peut saisir des commentaires individuels ici.

• Transférer l'e-mail de l'événement multimédia à un autre agent

• Attribuer l'e-mail de l'événement multimédia à un groupe

• Transférer l'événement médiatique sous forme de simple e-mail, par exemple en externe

• Définir le code de transaction

Options fonctionnelles

• Connectez-vous aux serveurs de messagerie via IMAP (S) ou à l'aide du protocole Exchange OWA

• Des algorithmes de distribution similaires à ceux fournis pour les appels vocaux sont disponibles

• Les e-mails peuvent être attribués aux agents un par un

• Routage direct: les e-mails entrants sont acheminés directement vers le groupe ACD configuré

• Routeur de mots-clés simple: Les e-mails entrants sont recherchés par mots-clés. L'e-mail peut ensuite être envoyé au groupe ACD pour lequel la plupart des mots-clés correspondent.

• La distribution des e-mails au sein du groupe ACD est basée sur les paramètres de groupe et d'utilisateur des agents qui appartiennent au groupe, ainsi que sur l'état actuel des agents. Seuls les agents connectés avec un statut d'agent où les événements “E-mail” sont configurés recevront des événements d'e-mail.

• Les e-mails peuvent être transmis à d'autres agents ou groupes pour un traitement ultérieur

• Le type et la taille des pièces jointes pouvant être traitées dépendent du client de messagerie utilisé par le client

• Lorsque les agents répondent à un e-mail, celui-ci est renvoyé vers la boîte aux lettres électronique configurée, puis acheminé vers le monde extérieur par le connecteur de messagerie.

• Les commentaires peuvent être définis et affichés sur les événements par les agents et le superviseur

Vue superviseur

Le superviseur peut voir dans la vue du panneau mural ainsi que dans la vue du tableau, combien d'e-mails ont été reçus, vus, distribués et traités. 

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Image: Vue du panneau mural

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Image: Vue de tableau

Modèles de texte

La création et l'édition des modèles de texte se font dans Atlassian Confluence. (La licence doit être achetée indépendamment de jtel). Le connecteur de messagerie jtel permet d'accéder aux modèles de texte créés dans Confluence. Chaque modèle de texte peut être fourni avec des variables et des pièces jointes, de sorte que les e-mails aient un effet individuel. Les textes peuvent toujours être personnalisés dans le client jtel avant l'envoi de l'e-mail. Selon le groupe, des modèles de texte spécifiques peuvent être mis à disposition pour la sélection. Pour cela, les modèles de texte sont étiquetés en conséquence dans Confluence.

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Image: Balisage des modèles de texte

Exigences fonctionnelles

Client complet (client Web): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari requis

MiniClient V2.36 ou supérieur (lorsque vous utilisez des versions plus anciennes, effectuez la mise à niveau vers la version minimale 2.36 ou utilisez le navigateur Web)

Le traitement des e-mails est soumis à la limite de stockage de 5 Go par client et à la suppression des événements datant de plus de 90 jours. Si la limite d'espace disque est atteinte, les fichiers plus anciens peuvent être supprimés.

Les pièces jointes sont de taille illimitée et uniquement limitées par le serveur de messagerie de réception. Cependant, il est recommandé de limiter la taille des e-mails sur le serveur lui-même, pour économiser de l'espace dans le système jtel.

Le traitement des e-mails nécessite l'utilisation du client e-mail du client. Le système jtel est utilisé exclusivement pour la distribution d'e-mails. Les e-mails sont distribués aux agents via le portail Web jtel et traités comme des événements médiatiques. Les agents ont besoin d'un client de messagerie, ainsi que d'un compte de messagerie, pour utiliser ce module.

L'accès à la messagerie IMAP (S) / MS Exchange requis crée les dossiers suivants dans la boîte de réception du client:

• JTEL_Origin
• JTEL_InProgress
• JTEL_Processed

Le dossier "JTEL_Origin" contient les messages d'origine, le dossier "JTEL_InProgress" contient les messages en cours de traitement et le dossier "JTEL_Processed" contient les messages traités .TEL_Processed "contient les messages traités. Ces dossiers doivent être surveillés sur le serveur de messagerie et nettoyés / archivés selon les exigences du client. Le système jtel ne supprime aucun e-mail dans ces dossiers.

L'utilisation du connecteur de messagerie avec pièces jointes nécessite que le client installe un logiciel antivirus local sur les postes de travail de l'agent. jtel n'est pas responsable des dommages causés par des pièces jointes infectées transmises via le service.