Légende | Signification | Signification de Ligne Total |
| Le nombre d'appels qui sont actuellement actifs dans ce groupe d'ACD, quel que soit le statut de l'appel. | Le nombre total de la colonne "Appels en cours" de tous les ensembles de données affichés. |
Appels en cours (*) | Nombre proportionnel d'appels en cours pour lesquels des agents ayant des compétences particulières doivent être disponibles | Le nombre total de la colonne "Appels en cours (*)" de toutes les séries de données affichées. |
Appels en cours (o) | Nombre proportionnel d'appels en cours pour lesquels des agents ayant des compétences particulières ne doivent pas être disponibles. | Le nombre total de la colonne "Appels en cours (o)" de toutes les séries de données affichées. |
Pré File d'attente | Tous les appels, qui sont dans l'un des statuts d'appel suivants : - État de l'appel 0 - Début du groupe
- État de l'appel 1 - Annonce 1
- État de l'appel 2 - Application de routage (compatibilité ascendante uniquement)
- État de l'appel 3 - Annonce 2
- Statut d'appel 9 - Tarif Prompt
- État de l'appel 10 - Invite d'enregistrement de l'appel
| Le nombre total dans la colonne "Pre Queue" de toutes les séries de données affichées. |
Pré file d'attente (*) | Nombre proportionnel d'appels en cours en pré-file d'attente (voir définition de pré-file d'attente), pour lesquels des agents ayant des compétences particulières doivent être disponibles | Le nombre total de la colonne " Pré File d'attente(*) " de toutes les séries de données affichées. |
Pré file d'attente (o) | Nombre proportionnel d'appels en cours avant la file d'attente (voir définition avant la file d'attente), pour lesquels des agents ayant des compétences particulières ne doivent pas être disponibles. | Le nombre total de la colonne "Pré file d'attente (o)" de toutes les séries de données affichées. |
En file d'attente | Tous les appels, qui sont dans l'un des statuts d'appel suivants : - Satut de l'appel 4 - File d'attente
- Statut de l'appel 5 - Distribution de l'appel, alors que l'agent n'a pas encore répondu (dtAgentConnect non encore configuré)
- Satut de l'appel 8 - File d'attente (Prio) - Transfert dans un autre groupe de l'agent
| Le nombre total de la colonne "En file d'attente" de toutes les séries de données affichées. |
En file d'attente (*) | Nombre proportionnel d'appels en cours dans la file d'attente (voir définition "en file d'attente"), pour lesquels des agents ayant des compétences particulières doivent être disponibles | Le nombre total de la colonne "En file d'attente (*)" de toutes les séries de données affichées. |
En file d'attente (o) | Nombre proportionnel d'appels en cours dans la file d'attente (voir la définition "En file d'attente"), pour lesquels des agents ayant des compétences particulières ne doivent pas être disponibles. | Le nombre total de la colonne "En file d'attente (o)" de toutes les séries de données affichées. |
Niveau de service | Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 - En ce qui concerne le décalage horaire entre l'entrée dans le groupe ACD et la première connexion réussie avec un agent, s'il est inférieur à l'ensemble $SERVICE_LEVEL_SECONDS, l'appel est considéré comme "En service".
- Tous les autres appels sont considérés comme "non en service".
- Le nombre total d'appels "En service" sera indiqué en pourcentage, par rapport au nombre total d'appels.
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 - En ce qui concerne le décalage horaire entre l'entrée dans le groupe ACD et la première connexion réussie avec un agent, s'il est inférieur à l'ensemble $SERVICE_LEVEL_SECONDS, l'appel est considéré comme "En service".
- Tous les autres appels sont considérés comme "non en service".
- Le nombre d'appels "en service" est indiqué par rapport au nombre total d'appels :
- qui font partie du groupe ACD
- moins le nombre d'appels en pré-file d'attente (état des appels 0, 1, 2 et 3)
- moins le nombre d'appels en attente, mais moins que $SHORT_HANGUP_SECONDS
- Le résultat est indiqué en pourcentage.
| Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 - La somme de la colonne "Appels en service" pour tous les ensembles de données affichés, divisée par la somme de la colonne "Appels en cours" indiquée en pourcentage.
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 - La somme de la colonne "Appels en niveau de service" pour tous les ensembles de données affichés, divisée par :
- la somme de la colonne "Appels en cours".
- moins la somme de la colonne "Pré File d'attente"
- moins la somme de la colonne "En file d'attente", mais uniquement pour les appels en file d'attente pour <= $SHORT_HANGUP_SECONDS.
- Le résultat est indiqué en pourcentage.
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Disponibilité | Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 - Un appel est considéré comme un "appel d'agent" s'il est lié à un agent du groupe ACD actuel.
- Le nombre total "d'appels d'agents" sera indiqué en pourcentage, par rapport au nombre total d'appels dans le groupe ACD.
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 - Un appel est considéré comme un "appel d'agent" s'il est lié à un agent du groupe ACD actuel.
- Le nombre d'appels sera mis en relation avec le nombre d'appels :
- qui font partie du groupe ACD
- moins le nombre d'appels en pré-file d'attente (état des appels 0, 1, 2 et 3)
- moins le nombre d'appels en attente, mais moins que $SHORT_HANGUP_SECONDS
- Le résultat est indiqué en pourcentage.
| Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 - La somme de la colonne "Appels de l'agent" pour toutes les lignes de données affichées, divisée par la somme de la colonne "Appels en cours" indiquée en pourcentage.
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 - La somme de la colonne "Appels d'agents" pour tous les ensembles de données affichés, divisée par :
- la somme de la colonne "Appels en cours",
- moins la somme de la colonne "Pré File d'attente"
- moins la somme de la colonne "En file d'attente", mais uniquement pour les appels en file d'attente pour <= $SHORT_HANGUP_SECONDS.
- Le résultat est indiqué en pourcentage.
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Dernier-Agent % | L'ID "Appel du dernier agent" est attribuée à un appel si l'algorithme du dernier agent a réussi à connecter l'appelant avec le dernier agent. Le nombre de "Derniers appels d'agent" est indiqué par rapport au nombre d'appels d'agent en pourcentage - vous pouvez donc voir quel pourcentage des appels d'agent en cours a été effectivement connecté au dernier agent. | La somme de la colonne "Derniers appels d'agent" pour tous les ensembles de données affichés, divisée par la somme de la colonne "Appels d'agent", indiquée en pourcentage. |
Appels Agent | Un appel est considéré comme un appel d'agent s'il est connecté à un agent du groupe ACD actuel. | La somme de la colonne "Appels d'agents" pour tous les ensembles de données affichés. |
Appels Agent (↑) | Si un appel est distribué à un agent avec une correction de compétence à la hausse, l'appel est calculé dans cette colonne. | La somme de la colonne "Appels d'agents" pour tous les ensembles de données affichés. |
Appels Agent (•) | Si un appel est distribué à un agent sans correction de compétence, l'appel est calculé dans cette colonne. | La somme de la colonne "Appels d'agents" pour tous les ensembles de données affichés. |
Appels Agent (↓) | Si un appel est distribué à un agent avec une correction de compétence à la baisse, l'appel est calculé dans cette colonne. | La somme de la colonne "Appels d'agents" pour tous les ensembles de données affichés. |
Appels Agent (*) | Nombre proportionnel d'appels d'agents servis par des agents ayant des compétences particulières pour l'appel concerné | La somme de la colonne "Appels d'agents (*)" pour toutes les séries de données affichées. |
Appels Agent (o) | Nombre proportionnel d'appels d'agents servis par des agents sans compétences particulières pour l'appel concerné | La somme de la colonne "Appels d'agents (o)" pour toutes les séries de données affichées. |
Appels en niveau de service | Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 - En ce qui concerne le décalage horaire entre l'entrée dans le groupe ACD et la première connexion réussie avec un agent, s'il est inférieur à l'ensemble $SERVICE_LEVEL_SECONDS, l'appel est considéré comme "En service".
- Tous les autres appels sont considérés comme "non en service".
- Le nombre d'appels "en service" est indiqué sous la forme d'un numéro.
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 - En ce qui concerne le décalage horaire entre l'entrée dans le groupe ACD et la première connexion réussie avec un agent, s'il est inférieur à l'ensemble $SERVICE_LEVEL_SECONDS, l'appel est considéré comme "En service".
- Tous les autres appels sont considérés comme "non en service".
- Le nombre d'appels "en service" est indiqué sous la forme d'un numéro.
| Somme de la colonne "Appels en niveau de service" pour tous les ensembles de données affichés. |
Appels du dernier agent | - L'ID "Appel du dernier agent" est attribuée à un appel si l'algorithme du dernier agent a réussi à connecter l'appelant avec le dernier agent.
- Le nombre de "Derniers appels d'agent" est indiqué.
| La somme de la colonne "Appels du dernier agent" pour tous les ensembles de données affichés. |
Ø Temps d'attente | - Si l'appel est connecté à un agent, le temps entre la première entrée dans le groupe et la première connexion à un agent est mesuré comme temps d'attente.
- Si l'appel est canalisé hors de la file d'attente, par exemple pour l'enregistrement d'un message vocal, le temps entre la première entrée du groupe et l'exécution de la règle est mesuré.
- Sinon, le temps entre l'entrée dans le premier groupe ACD et l'heure actuelle est mesuré.
- Ce temps correspond au temps d'attente de l'appelant depuis l'entrée dans le premier groupe ACD.
- Ce nombre est divisé par le nombre d'appels en cours et affiché comme temps moyen.
| La somme des temps d'attente par appel divisée par la somme de la colonne "appels en cours". |
Max. Temps d'attente | Cette valeur est le maximum de tous les temps d'attente qui sont utilisés pour le calcul du "Ø Temps d'attente" moyen. | La valeur maximale de la colonne "max. Temps d'attente". |
Ø Temps d'attente | - Pour tous les appels qui sont actuellement dans la file d'attente de l'ACD.
- Si l'appel est connecté à un agent, le temps entre la première entrée dans la file d'attente de l'ACD et la première connexion à un agent est mesuré comme temps d'attente.
- Sinon, le temps entre l'entrée dans la première file d'attente de l'ACD et l'heure actuelle est mesuré.
- Ce temps correspond au temps d'attente de l'appelant depuis l'entrée dans le premier groupe ACD.
- Ce nombre est divisé par le nombre d'appels en cours et affiché comme temps moyen.
| La somme des temps d'attente par appel, divisée par la somme de la colonne "En file d'attente". |
Max. Ø Temps d'attente | Pour tous les appels qui sont actuellement dans la file d'attente de l'ACD. Cette valeur est le maximum de tous les temps d'attente utilisés pour le calcul du "Ø Temps d'attente" moyen. | La valeur maximale de la colonne "max. Temps d'attente". |