Introduction: In the Media History tab, you can find all media events that have been finalized and completed. Access: - iin the portal via the menu: → ACD → Supervisor
- in the portal via the 'Supervisor' icon: selection of the media history tab
Information displayed: Name | Description | ACD Group | The ACD group in which the media event was created is displayed here | Agents | Name of the agent who has been assigned the media event | Type | Type of the respective media event, e.g. - Callback
- VoiceMail
- Chat
- Whatsapp
- Email
- Note: in the MiniClient the types are represented by icons
| Status | final status of the media event, it shows which side has finished the event: - Agent side: Done
- Customer side: Closed by the customer
| Received | Date and time of reception of the media event | Sender | Sender of the media event (phone number, name, mail address, etc.) | User data | UserData ( is variable, depending on the type of media event ) | Receiver | e.g. phone number of the recipient who last edited the media event | Subject | Subject from the respective media event or creation reason | CRM Link | Link included in the media event ( CRM, ticket system, mail, etc.) | Action | Here the media event can be opened and traced by the supervisor. |
Media events detail view: If you click Open under Action in the overview, you will see the corresponding media event in detail:
Type Voicemail
Voicemail type - Information displayed: Name | Description | Received on: | Date and time of the media event received | ACD Group | Origin group of the media event | Sender | Sender of the media event | User data | UserData (is variable depending on the type of media event ) | Receiver | Receiver phone number | Subject | Subject from the respective media event or creation reason | Message | Content of the contained message, e.g. origin ACD group and sender | Voice-Mail | File with the Wav. file | Comment | Field for notes displayed in the history of the media event | History: Date/Time |
Date and time of the respective processing status | History: New Status |
respective status type | History: User |
Last name and first name of the processing agent | History: Comment | corresponding comment, either created automatically by the system (e.g. New, Seen, Call, Callback was initiated) or created by editor via comment field |
Type Voicemail - Actions displayed: Name | Description | Close | Here you can get back to the superordinate overview page of the media history | send SMS | Here it is possible to send an SMS to the sender. Prerequisite: The SMS module is installed! | Call | Here it is possible to call the sender directly. | Download | Here it is possible to download the voice message locally | Listening by Telephone | Here it is possible to listen to the voice message on the phone | Comment | Here it is possible to save a note previously entered in the comment field, it will then appear in the History field | Send to Agent | Here it is possible to send the media event to a previously selected agent | Send to group | Here it is possible to send the media event to a previously selected group | Email with history | Here it is possible to send the media event to the previously entered e-mail address with history | Email without history | Here it is possible to send the media event to the previously entered email address without history |
Type Callback
Typ Callback - Anzeigte Informationen: Name | Description | Received on: | Date and time of the media event received | ACD Group | Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses | AbsenderSender | Absender des Medienereignisses | BenutzerdatenUser Data | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) | Receiver | Telefonnummer | BetreffSubject | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund | NachrichtMessage | Inhalt der enthaltenen Nachricht, z.B. Ursprung ACD Gruppe und AbsenderKommentar | Comment | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden | History: Datum Date/ZeitTime | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus | History: Neuer New Status |
jeweiliger Statustyp | History: Benutzer |
Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten | History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Callback - Angezeigte Aktionen: Name | Description | Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie | SMS senden | Hier ist es möglich eine SMS an den Absender zu schicken. Voraussetzung: Das SMS Modul ist installiert! | Anrufen | Hier ist es möglich, den Absender direkt anzurufen. | Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History | An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden | An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden | E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden | E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |
Typ Chat
Typ Chat - Anzeigte Informationen: Name | Description | name: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | id / Email / UserData (Variablen) | hier werden PDATA-Info, die optional im Chat-Script hinterlegt sind | url: | Webseite , von der aus der Chat begonnen wurde | Details: Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | Details: ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses | Details: Absender | Absender des Medienereignisses | Details: Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) | Funktionen: Kommentarfeld | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden | History: Datum /Zeit |
Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus | History: Neuer Status |
jeweiliger Statustyp | History: Benutzer |
Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten | History: Kommentar |
entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Chat- Angezeigte Aktionen: Name | Description | Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie | Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History | PDF | Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als pdf-Datei herunterzuladen | XLS | Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als Excel-Datei herunterzuladen |
Typ WhatsApp
Typ WhatsApp - Anzeigte Informationen: Name | Description | name: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | whatsapp_number | Telefonnummer des Absenders | Details: Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | Details: ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses | Details: Absender | Absender des Medienereignisses | Details: Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) | Funktionen: Kommentarfeld | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden | History: Datum /Zeit |
Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus | History: Neuer Status |
jeweiliger Statustyp | History: Benutzer |
Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten | History: Kommentar |
entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ WhatsApp - Angezeigte Aktionen: Name | Description | Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie | Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History | PDF | Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als pdf-Datei herunterzuladen | XLS | Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als Excel-Datei herunterzuladen |
Typ EMail
Typ E-Mail- Anzeigte Informationen: Name | Description | Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses | Absender | Absender des Medienereignisses | Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) | Receiver | z.B. E-Mail-Adresse | Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis | E-Mail | hier steht eine Kurzinfo mit dem Absender-Adresse und dem Betreff | Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden | History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus | History: Neuer Status |
jeweiliger Statustyp | History: Benutzer |
Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten | History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ E-Mail- Angezeigte Aktionen: Name | Description | Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie | Herunterladen | Hier ist es möglich, die als Medienereignis eingegangene Mail herunterzuladen | Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History | An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden | An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden | E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden | E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |
Einführung: Im Reiter Medienhistorie sind alle Medienereignisse zu finden, die final bearbeitet und abgeschlossen sind. Zugang: - im Portal über das Burgemenue: → ACD → Supervisor
- im Portal über das Icon 'Supervisor': Auswahl Reiter Medienhistorie
- im Agent Home: Auswahl Reiter Medienhistorie
- im MiniClient: Auswahl Reiter Medienhistorie
Angezeigte Informationen: Name | Description | ACD Gruppe | Hier wird die ACD Gruppe angezeigt, in der das Medienereignis erstellt wurde | Agenten | Name des Agenten, welcher das Medienereignis zugewiesen bekommen hat | Typ | Typ des jeweiligen Medienereignisses, z.B. - Callback
- VoiceMail
- Chat
- Whatsapp
- Email
- Ticket
Hinweis; im MiniClient werden die Typ durch Icons dargestellt | Status | finaler Status des Medienereignisses, er zeigt an, welche Seite das Ereignis beendet hat: - Agentenseite: Fertig
- Kundenseite: Durch den Kunden geschlossen
| Eingegangen | Datum und Uhrzeit des Eingangs des Medienereignisses | Absender | Absender des Medienereignisses (Telefonnummer, Name, Mailadresse, etc.) | Benutzerdaten | UserData ( variabel, je nach Typ des Medienereignisses) | Receiver | z.B. Telefonnummer des Receivers, der das Medienereignis zuletzt bearbeitet hat | Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund | CRM Link | Link, welcher im Medienereignis inkludiert ist ( CRM, Ticketsystem, Mail, etc.) | Aktion | Hier kann das Medienereignis geöffnet werden und durch den Supervisor teilweise bearbeitet werden. |
Medienereignisse Detailansicht: Wenn man in der Übersicht unter Aktion auf Öffnen klickt, sieht man das entsprechende Medienereignis im Detail:
Typ Voicemail
Typ Voicemail - Anzeigte Informationen: Name | Description | Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses | Absender | Absender des Medienereignisses | Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) | Receiver | z.B. Telefonnummer des , E-Mail-Postfach, Chat Konnektor etc. je nach Typ des Medienereignisses | Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund | Nachricht | Inhalt der enthaltenen Nachricht, z.B. Ursprung ACD Gruppe und Absender | Voice-Mail | Datei mit dem Wav.-File | Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden | History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus | History: Neuer Status |
jeweiliger Statustyp | History: Benutzer |
Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten | History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Voicemail - Angezeigte Aktionen: Name | Description | Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie | SMS senden | Hier ist es möglich eine SMS an den Absender zu schicken. Voraussetzung: Das SMS Modul ist installiert! | Anrufen | Hier ist es möglich, den Absender direkt anzurufen. | Herunterladen | Hier ist es möglich, die Sprachnachricht lokal herunterzuladen | Abhören per Telefon | Hier ist es möglich, die Sprachnachricht am Telefon abzuhören | Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History | An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden | An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden | E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden | E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |
Typ Callback
Typ Callback - Anzeigte Informationen: Name | Description | Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses | Absender | Absender des Medienereignisses | Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) | Receiver | z.B. Telefonnummer des , E-Mail-Postfach, Chat Konnekotr etc. je nach Typ des Medienereignisses | Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund | Nachricht | Inhalt der enthaltenen Nachricht, z.B. Ursprung ACD Gruppe und Absender | Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden | History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus | History: Neuer Status |
jeweiliger Statustyp | History: Benutzer |
Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten | History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Callback - Angezeigte Aktionen: Name | Description | Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie | SMS senden | Hier ist es möglich eine SMS an den Absender zu schicken. Voraussetzung: Das SMS Modul ist installiert! | Anrufen | Hier ist es möglich, den Absender direkt anzurufen. | Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History | An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden | An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden | E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden | E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |
Typ Chat/ WhatsApp
Typ Chat/WhatsApp - Anzeigte Informationen: Name | Description | name: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | whatsapp_number | Telefonummer des Absenders | Details: Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | Details: ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses | Details: Absender | Absender des Medienereignisses | Details: Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) | Receiver | z.B. Telefonnummer des , E-Mail-Postfach, Chat Konnekotr etc. je nach Typ des Medienereignisses | Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund | Nachricht | Inhalt der enthaltenen Nachricht, z.B. Ursprung ACD Gruppe und Absender | Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden | History: Datum /Zeit |
Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus | History: Neuer Status |
jeweiliger Statustyp | History: Benutzer |
Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten | History: Kommentar |
entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Chat/WhatsApp - Angezeigte Aktionen: Name | Description | Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie | Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History | PDF | Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als pdf-Datei herunterzuladen | XLS | Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als Excel-Datei herunterzuladen |
Typ EMail
Typ E-Mail- Anzeigte Informationen: Name | Description | Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses | ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses | Absender | Absender des Medienereignisses | Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) | Receiver | z.B. E-Mail-Adresse | Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis | E-Mail | hier steht eine Kurzinfo mit dem Absender-Adresse und dem Betreff | Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden | History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus | History: Neuer Status |
jeweiliger Statustyp | History: Benutzer |
Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten | History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ E-Mail- Angezeigte Aktionen: Name | Description | Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie | Herunterladen | Hier ist es möglich, die als Medienereignis eingegangene Mail herunterzuladen | Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History | An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden | An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden | E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden | E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |
|